São muitos motivos para investir em estratégias de fidelização de clientes na sua franquia. O maior é garantir uma multidão de defensores, propagadores e porta-vozes da marca.
As consequências são benéficas tanto para o público, que recebe uma experiência incrível antes, durante e após a compra, quanto para as lojas, que aumentam o volume de vendas e a receita com esforços menores do que os usados para atrair novos consumidores.
Um estudo da consultoria Bain & Company apontou que aumentar em 5% a retenção de clientes pode elevar os lucros de 25% a 95%. Além disso, revelou que clientes fiéis gastam 67% a mais do que os novos consumidores.
Bem, mal começamos e você já percebeu a importância de concentrar recursos para estimular o cliente a comprar sempre na sua franquia, não é mesmo? Porém, é preciso conhecer as opções mais eficientes para definir quais fazem sentido para seus objetivos.
Aproveite este guia completo e saiba o que é fidelização de clientes, seus principais tipos e 10 estratégias para alavancar seus resultados!
Principais aprendizados deste artigo:
- Fidelizar clientes reduz custos de aquisição e aumenta a receita, com consumidores gastando mais. A fidelização melhora a margem de lucro e fortalece a marca contra concorrentes.
- Os principais tipos de retenção incluem fidelização por experiência, preço, comodidade, programas de fidelidade e fidelização real, adaptados conforme o comportamento e as preferências do seu público.
- As estratégias de fidelização mais eficazes são implementar programas de fidelidade, oferecer cashback, diversificar formas de pagamento, ser omnichannel, investir em ações de relacionamento e garantir um atendimento excepcional.
- Sistemas de gestão financeira, CRM e análise de dados ajudam a entender o histórico de compra e comportamento dos clientes, personalizar a comunicação e otimizar a experiência com a marca.
O que é fidelização de clientes?
A fidelização representa o conjunto de estratégias e ações de marketing de relacionamento para tornar o cliente um consumidor leal à franquia, ou seja, que faça compras recorrentes e divulgue a loja de forma espontânea para amigos e familiares.
Além de conquistar uma legião de propagadores do negócio, que fazem o famoso marketing boca-a-boca, a fidelização serve também para ter pessoas que desejam todos os produtos/serviços que a marca lançar.
Um grande exemplo é a Apple. O burburinho de um novo modelo de iPhone gera longas filas em todas as lojas físicas no dia do lançamento.
Quais os benefícios da fidelização de clientes?
Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que conquistar um novo consumidor pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um existente. Nesse contexto, além da redução de custos, o negócio se beneficia por elevar as vendas sem ter tanto esforço financeiro e produtivo.
Em outras palavras, o principal benefício de implementar estratégias de fidelização de clientes é evitar que os consumidores comprem com seus concorrentes.
Investir na retenção de clientes ajuda você a não depender de preços e descontos para competir no mercado, isto é, não afeta sua saúde financeira. Pelo contrário, otimiza a alocação de recursos e oferece um retorno maior sobre o investimento.
Conheça outros benefícios da fidelização de clientes no varejo:
- reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- aumentar o Lifetime Value (receita média que um cliente gera ao longo de sua vida como consumidor);
- melhorar a projeção de receitas;
- manter um fluxo de caixa e capital de giro mais saudáveis;
- investir em melhorias contínuas;
- elevar a margem de lucro e ser menos sensível a oscilações de preços;
- ter mais vantagem competitiva ao ser mais resiliente a mudanças do mercado e fortalecer a reputação da marca;
- crescer as vendas e o ticket médio, especialmente com estratégias de upsell e cross-sell.
Quais os tipos de fidelização de clientes no varejo?
Para criar as estratégias, é fundamental conhecer os cinco principais tipos de fidelização de clientes para aplicar conforme a análise do comportamento e das preferências do público.
Veja detalhes sobre os diferentes tipos.
Por experiência
A base da fidelização por experiência é a satisfação dos clientes. Representa os consumidores que se tornaram leais porque gostaram da vivência de compra com a marca.
Por outro lado, podem ser mais instáveis e procurarem a concorrência em qualquer caso de mudança na experiência recebida.
Por preço
Existe também a fidelização por preço, afinal, muitas pessoas escolhem uma marca por oferecer valores mais baixos e promoções atrativas.
Contudo, os clientes são mais instáveis e podem trocar de loja a qualquer momento se encontrarem preços melhores. Afinal, não são influenciados pela qualidade do produto ou pela experiência oferecida.
Por comodidade
Sabe aquele mercado ou restaurante na esquina da sua rua? É um ótimo exemplo de varejo que retém consumidores por comodidade.
Os destaques dessas lojas são a facilidade de acesso e compra, como flexibilidade de pagamento e frete grátis.
Para manter a fidelidade, o ideal é acompanhar de perto as necessidades e as novas demandas do público para se adequar às mudanças de consumo.
Plano de fidelidade
Um dos tipos mais usados é o plano ou programa de fidelidade. É bastante atrativo e eficiente para reter consumidores em médio e longo prazo.
Para colocá-lo em prática, ofereça descontos, facilidades e benefícios em troca de pontos acumulados a cada compra.
Fidelização “real”
O último tipo de fidelização diz respeito àquele consumidor realmente leal à marca, que não a troca pela concorrência, seja qual for a situação.
Esse cliente é defensor e propagador da marca e não se afeta diante de mudanças de produtos e serviços.
Lembramos que é preciso conhecer profundamente seu cliente para entender quais tipos de fidelização devem fazer parte do planejamento estratégico.
Leia também: Como aumentar o fluxo de clientes e manter as vendas em alta?
10 melhores estratégias de fidelização de clientes
Por falar em plano de estratégias, separamos as 10 melhores para você escolher e implementar na gestão da sua franquia.
1 – Crie uma cultura de análise de dados
A primeira estratégia serve como base para todas as outras. Afinal, é preciso conhecer seu cliente para determinar as suas preferências, necessidades e comportamento de consumo.
A partir das informações, gere insights para definir quais ações são mais atrativas, ou seja, quais farão realmente o consumidor manter seu compromisso com a marca.
Use, por exemplo, um software de gestão financeira para monitorar os hábitos de compra e formas de pagamento preferidas, e um CRM para gerenciar o relacionamento com o consumidor de forma eficiente e identificar tendências.
2 – Diversifique as formas de pagamento
A diversidade de formas de pagamento da loja influencia a experiência de compra. Logo, identifique as mais usadas pelo público e as tendências em alta no mercado.
Uma pesquisa da Opinion Box revelou, por exemplo, que os meios de pagamento mais utilizados no Brasil em 2023 foram cartão de crédito (80%), Pix (77%), dinheiro (73%) e cartão de débito (66%).
O destaque de crescimento é para as carteiras digitais, já que 48% dos entrevistados disseram usar essa forma de pagamento, e para os QR codes via Pix, preferidos por 41%.
Há, ainda, o pagamento por aproximação com smartphones, feito por 30% dos participantes.
Saiba mais: Formas de pagamento: quais não podem faltar na sua loja?
3 – Ofereça cashback
O cashback é uma estratégia de devolução de parte do valor pago pelo consumidor, que ajuda a atrair e reter os clientes. Afinal, todos querem as recompensas, como descontos nas próximas compras.
De acordo com um estudo da IZIO&Co, feito com mais de 5 milhões de consumidores de 24 redes varejistas, as lojas que usam o cashback têm 4,8 vezes mais chances de reter seus clientes após seis meses da primeira compra.
Adicionalmente, os clientes fiéis gastam 85% a mais devido à solução, dado que representa um faturamento adicional de R$883.400 a cada 1.000 clientes atendidos.
Sem falar no aumento de 18% no ticket médio e de 57% na frequência de compra ao longo de seu ciclo de vida no negócio.
E você, já pensou em oferecer essa estratégia na sua franquia? Confira as vantagens do cashback na fidelização de clientes no varejo!
4 – Crie programas de fidelidade
Criar programa de fidelidade é a forma de retenção mais conhecida por lojas e franquias. De modo geral, estimula o cliente a comprar mais vezes para acumular pontos ou recompensas a cada transação.
Porém, para desenvolver um programa eficiente e rentável, alinhe-o com suas metas e objetivos financeiros. Além disso, pesquise e defina quais benefícios fazem sentido para seu público.
Uma pesquisa da Oktadesk apontou que 43% dos entrevistados valorizam o acesso a produtos e serviços gratuitos, 29% gostam de brindes e 14% estimam participar de eventos exclusivos.
Não à toa, o resgate de passagens aéreas é a principal maneira de usar pontos e milhas no cartão, por exemplo: quase 80% dos pontos resgatados foram usados para comprá-las. Porém, o uso de pontos em produtos e serviços do varejo estão em crescimento e marcam 20,4% dos resgates.
5 -Seja omnichannel
Se a experiência de compra é um dos pilares da fidelização do consumidor, é preciso adaptar o modelo de negócio e se tornar um varejo omnichannel.
O objetivo é estar onde seu cliente está: na loja física e on-line. Sendo assim, amplie e integre seus canais de vendas e ofereça a mesma experiência em todos os pontos de contato.
6 – Ofereça um atendimento impecável
Se sua loja não tiver um bom atendimento, os clientes vão procurar a concorrência seja qual for o desconto ou preço oferecido.
Para atender com excelência, treine sua equipe com frequência, invista em sistemas automatizados e inteligentes para personalizar a comunicação e peça feedback ao público para ajustar a rota e implementar melhorias.
7 – Aumente o valor da vida do cliente
O Lifetime Value diz respeito à estimativa do valor gasto pelo cliente durante seu ciclo de vida com a marca. Logo, para fidelizá-lo e estimulá-lo a comprar mais, você deve pensar na estratégia de aumentar seu LTV.
A ideia é desenvolver ações que prolonguem o relacionamento, como oferta de produtos e serviços complementares (cross-sell) ou mais modernos (up-sell).
8 – Tenha uma comunicação digital
A presença digital torna a marca mais próxima de seu público, por isso, tenha um perfil ativo nas redes sociais, envie e-mail marketing regularmente e disponibilize canais de contato pelo site, como o chat.
Todos esses pontos de comunicação contribuem diretamente para fortalecer a marca no mercado. Portanto, crie conteúdos relevantes para seus consumidores e mostre-se como uma parceira confiável.
Continue aprendendo: 7 estratégias de vendas on-line para sua franquia
9 – Invista no pós-vendas
As estratégias de fidelização envolvem todas as etapas do ciclo do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-vendas.
Sendo assim, é vital ter ações estruturadas para manter o relacionamento com o consumidor depois de cada compra, como pedir feedbacks sobre os produtos/serviços e recomendar itens com base nas suas preferências.
Outro exemplo de estratégia de pós-vendas é enviar e-mails personalizados de aniversário com promoções exclusivas.
10 – Proporcione uma experiência incrível
Todas essas estratégias fazem parte da experiência de compra do cliente na sua franquia. Logo, pense no caminho percorrido por ele para desenvolver ações que impactam sua satisfação.
Por ser um processo dinâmico, pois as preferências e necessidades mudam ao longo do tempo, invista em sistemas de gestão para automatizar processos, identificar tendências e, assim, promover melhorias com foco em gerar mais satisfação no seu público.
Acompanhe as preferências do seu consumidor!
O sistema de gestão financeira da F360 é ideal para monitorar as preferências do cliente, como produtos mais e menos vendidos e formas de pagamentos mais utilizadas.
Além disso, é possível identificar como melhorar a rentabilidade conforme as preferências do público. Mercadorias com boas vendas podem gerar mais lucro com ajustes na precificação, por exemplo.
Além disso, centralizar os dados de todos os seus PDVs e adquirentes ajuda a controlar as finanças e, claro, reconhecer padrões de consumo nos diferentes canais de venda.
Conheça as soluções da F360 para franqueados e franqueadores acompanharem seus resultados e adaptarem estratégias de fidelização de clientes para faturar mais!
FAQ – Perguntas frequentes sobre estratégias de fidelização de clientes
O que são estratégias de fidelização de clientes?
As estratégias de fidelização de clientes são práticas que visam manter consumidores ativos e incentivá-los a repetir compras. Incluem programas de recompensas, atendimento personalizado, comunicação constante e ofertas exclusivas. O objetivo é criar uma base de clientes leais que contribuam para o crescimento e a estabilidade do negócio.
Por que a fidelização de clientes é importante para o meu negócio?
A fidelização de clientes é crucial porque garante um fluxo constante de receita e reduz os custos de aquisição de novos consumidores. O público fiel tende a gastar mais e a recomendar sua marca e, por isso, aumenta o valor da base de contatos e impulsiona o crescimento sustentável do negócio.
Quais são as melhores táticas para fidelizar clientes?
As melhores táticas para fidelizar clientes incluem oferecer um atendimento excepcional, personalizar a experiência, implementar programas de recompensas e cashback e manter uma comunicação regular e relevante. Além disso, coletar feedback e adaptar-se às necessidades e preferências demonstra compromisso com a satisfação do seu público.
Quais ferramentas podem ajudar na fidelização de clientes?
As ferramentas mais eficazes para fidelizar clientes incluem softwares de gestão financeira para acompanhar hábitos e o histórico de compras; CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar interações e personalizar ofertas; plataformas de automação de marketing para campanhas direcionadas; e programas de fidelidade que oferecem recompensas.
Como medir a eficácia das estratégias de fidelização de clientes?
Para medir a eficácia das estratégias de fidelização, acompanhe métricas como a taxa de retenção de clientes, o valor do tempo de vida do cliente (LTV), e a frequência de compras repetidas. Analise também o Net Promoter Score (NPS) para avaliar a satisfação e o engajamento dos consumidores.
