Mulher feliz com um celular na mão em uma loja
Empreendedorismo 01/04/2023

O que é varejo omnichannel e como aplicar no meu negócio?

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A popularização de dispositivos móveis, o crescimento do e-commerce, as novas formas de pagamentos on-line e o avanço da inteligência artificial mudaram a forma de relacionamento e compra de muitos consumidores. E, nesse contexto, o conceito de varejo omnichannel ganhou força! 

Afinal, a transformação digital afetou drasticamente os modelos de negócio e, no varejo, não poderia ser diferente. Só que a realidade, infelizmente, ainda é outra.

De acordo com uma pesquisa feita pela VTEX, 55% das empresas brasileiras ainda não estão muito maduras no omnichannel. Esse dado representa que há muito espaço para as marcas se desenvolverem e buscarem, de fato, a satisfação de seus clientes.

E uma das melhores formas para alcançar esses resultados é por meio da integração entre canais de vendas. Porém, você sabe o que é omnichannel no varejo? As vantagens dessa integração? Se esse conceito ainda é novo ou então precisa tirar dúvidas sobre ele, continue a leitura e aprenda!

O que é omnichannel no varejo?

O omnichannel é uma estratégia de integração entre canais de vendas e de contato oferecida aos clientes de uma marca. Logo, no varejo, visa fornecer uma experiência de compra mais completa, com canais 100% integrados, onde o consumidor não sente diferença entre as experiências no mundo on e off-line.

Esse conceito tem ganhado cada vez mais destaque no varejo, uma vez que o comportamento do consumidor mudou e ele está mais exigente, buscando conforto, qualidade e praticidade na hora de comprar. 

Afinal, hoje em dia, é possível adquirir produtos em lojas físicas, e-commerce, aplicativos, redes sociais, entre outros, sendo que, nos canais digitais, o cliente pode fazer isso em qualquer dia e hora da semana.

No varejo omnichannel, o cliente pode fazer compras no e-commerce e retirar o produto no estabelecimento ou realizar a compra no app e receber a mercadoria em casa. Aqui não há barreiras para impulsionar e favorecer as necessidades do consumidor. 

Para isso, o lojista precisa oferecer uma experiência única! Porém, é necessário incorporar todas as áreas da empresa nessa estratégia, desde a criação dos produtos à entrega.

O objetivo é estabelecer uma conexão e comunicação integradas em todos os pontos de contato que a loja oferece ao seu público.

Diferença entre omnichannel e multichannel

A grande diferença entre omnichannel e multichannel é que:

  • o omnichannel oferece a integração entre todos os canais de vendas e atendimento aos clientes;
  • já o multichannel é uma estratégia que oferece diversas formas de contato e atendimento, mas não de forma integrada.

O multichannel ou multicanal, portanto, também tem a proposta de disponibilizar vários canais de contato e vendas, mas eles não conversam entre si. Ou seja, são independentes.

Um exemplo é quando o cliente encontra um preço ou promoção diferente no site e na loja física da marca. Ou, então, quando o atendimento feito pelo telefone não pode ser continuado por e-mail, pois as informações não são compartilhadas.

Percebe que essa é uma estratégia que não agrada tanto ao público, certo?

Afinal, é chato perceber que há diferença entre os valores cobrados ou então ter que repetir várias vezes os mesmos dados ou problemas para atendentes quando há mudança no canal de atendimento.

A estratégia omnichannel elimina esses problemas, facilitando a compra e o atendimento do cliente com a marca, oferecendo uma experiência integrada e completa durante toda sua jornada.

Por que integrar canais no varejo?

Bem, porque essa é a melhor forma de garantir a satisfação do seu público e obter dados completos sobre ele e a situação atual do negócio. Às vezes, o varejista pode achar que a marca está indo muito bem analisando apenas as vendas no e-commerce, mas na loja física o cenário não está tão favorável.

Logo, tem uma visão errada da situação financeira da marca realizando planejamentos e investimentos inadequados.

Ao eliminar as diferenças entre meios de pagamento e atendimento on e off-line, a empresa está disponível para o cliente quando e onde ele quiser.

Nesse contexto, entenda por que integrar os canais no varejo:

  • ter uma visão completa do negócio;
  • reduzir vendas canceladas e abandono de carrinhos;
  • unificar e alinhar a comunicação do cliente com a marca;
  • organizar a gestão financeira da marca que possui diversos pontos de vendas;
  • implementar uma gestão data driven, que toma decisões 100% orientada por dados e indicadores de desempenho.

Leia também: 9 mitos sobre gestão financeira de lojas e franquias

Benefícios do varejo omnichannel

A implementação dessa estratégia pode trazer diversos benefícios, tais como:

📍Maior alcance de público: o varejo omnichannel permite que as empresas atinjam um público mais amplo, pois elas podem oferecer seus produtos em diversos canais. Logo, há também aumento do volume de vendas e diversificação de clientes.

📍Experiência do cliente: o processo de compra é melhorado, tornando a experiência mais fluida e consistente, pois o cliente pode começar a compra em um canal e terminar em outro. E tudo isso sem perder o histórico ou as informações da transação.

📍Fidelização: nesta estratégia, o relacionamento com o consumidor geralmente é mais próximo e personalizado, promovendo uma maior satisfação com a marca, o que pode levar a realizar compras futuras ou até se tornar um “defensor” da empresa, impactando a imagem e reputação do negócio.

📍 Planejamento: no varejo omnichannel, o empreendedor consegue coletar mais dados sobre o perfil do consumidor e suas preferências, o que pode ser usado para um melhor planejamento na oferta de produtos e promoções. 

Além disso, o varejo omnichannel beneficia o desempenho da gestão, que possui uma ampla variedade de dados a serem analisados para, então, definir estratégias valiosas a fim de elevar a presença da marca no mercado.

Entenda a seguir a importância do omnichannel para uma gestão do varejo altamente eficiente!

O que é gestão omnichannel?

A gestão omnichannel é aquela que analisa integralmente os resultados de todos os canais da empresa. Além disso, identifica quais pontos de contato e meios de pagamentos são mais usados, tendo como objetivo ter insights para criar estratégias que incorporem os ambientes off e on-line.

Só para a gestão omnichannel obter bons resultados, é preciso que toda a empresa atue de forma integrada, entendendo que cada canal possui suas particularidades, mas que podem ser integrados entre si.

Além disso, esse gerenciamento precisa acompanhar regularmente dados em tempo real para verificar gargalos operacionais, divergências financeiras e ainda mau desempenho em algum canal que precisa ser melhorado o quanto antes.

A gestão omnichannel, o que é de se esperar, é o caminho certo para ter uma visão completa do negócio e saber o que fazer para melhorar o desempenho da marca e a satisfação de seus clientes. 

Continue aprendendo: Como avaliar e acelerar a performance da sua loja?

Como implementar o varejo omnichannel? 9 dicas!

Se você ficou animado em investir nessa estratégia, mas não sabe por onde começar, siga estas 9 dicas de como implementar o varejo omnichannel!

1-Entenda o seu público-alvo

Faça pesquisas para identificar as necessidades e os canais preferidos de quem você deseja impactar. Uma forma de realizar um acompanhamento integral do seu público é utilizar sistemas de gestão de clientes e vendas.

Assim, é mais fácil coletar, integrar e gerar relatórios completos para avaliar os hábitos de consumo, o comportamento de compra, padrões, tendências, os interesses, as preferências e os desejos dos consumidores da marca.

Outro ponto é também verificar quais meios de pagamento são mais utilizados para entender como melhorar a experiência do seu cliente.

2-Crie uma estratégia integrada com todas as áreas da loja

É fundamental alinhar as informações e criar estratégias integradas entre todos os setores da loja: atendimento, produtos e comercial.

Afinal, não adianta oferecer diversos canais e as informações repassadas serem diferentes. Logo, defina o objetivo geral da marca, unifique a comunicação e pense em como transmitir a mesma mensagem por cada canal, respeitando suas particularidades.

3-Ofereça mais de uma opção de canais de venda e comunicação

Bem, pode até parecer repetitivo afirmar que para implementar uma estratégia omnichannel no varejo é preciso oferecer vários canais integrados. Só que isso precisa ficar bem claro.

Afinal, a experiência omnichannel não para em apenas unificar a mensagem nos canais. É preciso criar estratégias que realmente impactam a percepção de valor do cliente. E todas elas incluem ações que integram, de fato, os pontos de contato.

Veja alguns exemplos de varejo omnichannel para entender melhor:

  • compra no site com retirada na loja física mais próxima;
  • entrega de produtos em locais específicos da região para o cliente retirar seu pedido;
  • reserva de produto pelo site para o cliente vê-lo pessoalmente e decidir se quer finalizar a compra;
  • escolha do produto na loja física com compra pela loja on-line e entrega em casa;
  • pesquisa sobre o produto na loja on-line, mas compra realizada pessoalmente na loja física;
  • troca de produtos em qualquer loja física da marca, mesmo para quem comprou on-line;
  • oferta de brindes e mimos para clientes do e-commerce, com retirada na loja física.

4-Invista em tecnologia

Para permitir a integração nas vendas e gestão do negócio, é fundamental contar com a facilidade, segurança e inteligência da tecnologia.

Bons sistemas de gestão financeira e de clientes fornecem recursos vitais para melhorar a análise da gestão omnichannel.

As soluções da F360, por exemplo, disponibilizam integração financeira com mais de 500 pontos de vendas, fornecendo relatórios completos.

5-Capacite sua equipe

O treinamento de colaboradores é outro ponto que deve ser levado em consideração durante a implementação do varejo omnichannel.

Para que eles estejam preparados para atender o cliente em qualquer canal, é necessário reforçar a cultura organizacional da marca, os objetivos e as estratégias e fornecer ferramentas adequadas para que todos trabalhem em sintonia.

O importante é manter a mesma qualidade de atendimento e de informações disponíveis em todos os canais de venda em que a marca estiver inserida.

6-Desenvolva uma experiência de consumo que cative os seus clientes

Uma experiência de consumo impactante e inesquecível faz com que seus clientes se sintam seguros e satisfeitos para voltar a consumir.

Portanto, desde a entrada na loja física ou no e-commerce, é preciso oferecer excelência no atendimento, na apresentação e nas informações dos produtos e na facilidade de pagamento.

As percepções que os clientes têm da marca são formadas logo no primeiro contato. Por isso, capriche em toda a jornada e foque em sua fidelização.

7- Mensure e analise os resultados

Só é possível identificar o sucesso ou fracasso de estratégias usadas em vários canais se houver a mensuração dos resultados regularmente.

Estabeleça metas para cada área envolvida e utilize as informações para ajustar e aprimorar o processo quando necessário. 

8-Integre seus meios de pagamento

Para ter um varejo omnichannel, é indispensável integrar os meios de pagamento de todos os seus pontos de venda.

O cliente pode comprar um produto pessoalmente, mas pagar de modo digital, com Pix. Ou, por exemplo, adquirir um item no site, mas pagar com boleto bancário.

Enfim, descubra as preferências de seus consumidores, faça testes e defina as formas de pagamento da sua empresa.

E como descobrir quais são os métodos mais utilizados pelo seu público? Com uma excelente gestão financeira, o controle de fluxo de caixa e o acompanhamento dos resultados das vendas.

Para isso, use um sistema de gestão financeira simples e completo: o F360 Finanças.

Além de realizar tarefas de forma automatizada, como conciliação bancária e de cartões, e integrar mais de 500 PDVs e 150 adquirentes, ele possibilita uma melhor gestão do fluxo de caixa e controle das finanças das lojas.

Lembre-se que implementar uma estratégia de varejo omnichannel requer tempo e dedicação, mas o esforço vai valer a pena, pois, os resultados são surpreendentes.  E não se engane, não há como fugir disso e não importa qual o tamanho do seu negócio! 

Aproveite e conheça o F360 Finanças e saiba como ele pode ajudar o sucesso da sua loja!

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Escrito por:

Tálita Gonçalves

Redatora e analista de conteúdo F360