mulher retirando sacola com a vendedora
Gestão 24/05/2024

Como criar um programa de fidelidade? Guia completo!

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Descobrir como criar um programa de fidelidade pode mudar a rentabilidade da rede de franquias e o relacionamento com seus clientes. Essa estratégia oferece benefícios aos consumidores a cada nova compra feita. Assim, quanto mais compram, mais retorno eles têm.

Do ponto de vista do cliente, isso é ótimo porque pode ter acesso a descontos e brindes exclusivos, além de vários outros incentivos para continuar adquirindo da sua franquia. Para franqueados e franqueadores, as principais vantagens são o aumento da taxa de fidelização, do volume de vendas e, por consequência, do faturamento.

E tem mais. Existe uma frase frequentemente atribuída a Philip Kotler, considerado o guru do marketing, na qual ele afirma que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. 

Se formos pensar bem, após aprender como criar um programa de fidelidade, você também tem a chance de reduzir custos para seu negócio, concorda?

Achou interessante e quer saber como colocar essa estratégia em prática? Então, veja tudo o que você precisa fazer neste guia completo!

O que é um programa de fidelidade?

Também chamado de programa de fidelização, trata-se de um sistema de incentivo contínuo que uma loja dá aos clientes para que continuem comprando. Basicamente, é uma forma de recompensar os consumidores fiéis, motivando-os a comprar cada vez mais, além de servir para atrair novos compradores.

É certo que tudo depende do que sua rede de franquias vende, do público-alvo e da ideia por trás da sua estratégia. Porém, em linhas gerais, um programa de fidelidade oferece aos clientes benefícios como:

  • descontos;
  • promoções;
  • brindes;
  • frete grátis;
  • cashback (reembolso de uma parte do valor pago);
  • acesso antecipado a lançamentos;
  • liberação de conteúdos e materiais exclusivos;
  • vantagens em outras redes varejistas parceiras;
  • pontos que podem ser trocados por produtos e/ou serviços.

Todas essas vantagens fazem os clientes se sentirem únicos e privilegiados — e, quanto melhor se sentirem bem com uma marca, mais vão querer se relacionar com ela, concorda?

Essa também é uma forma de reconhecer a fidelidade deles à sua rede, melhorar e aproximar o relacionamento entre vocês.

Como funciona um programa de fidelidade?

É possível dizer que um programa de fidelidade funciona a partir de uma troca, na qual você dá algo ao seu cliente cada vez que ele realiza uma nova compra. Por isso, é fundamental que esse sistema seja benéfico para os dois lados.

O que queremos dizer é que não basta pensar em premiações e retornos que deixam os consumidores da sua franquia felizes, porém, pesam no fluxo de caixa das unidades franqueadas. 

Você também não deve considerar apenas sua lucratividade e oferecer benefícios que custam pouco para sua rede, mas que não geram valor nenhum para o comprador.

A ideia, portanto, é encontrar um equilíbrio entre o que é interessante para o cliente e o estimula a aderir ao seu programa, diante do que pode aumentar sua taxa de fidelização e faturamento.

Por que fazer um programa de fidelidade? 5 motivos!

Existem inúmeras vantagens de ter um programa de fidelidade para sua franquia. Entre os que mais se destacam, estão:

  1. crescimento no volume de vendas e na receita;
  2. potencial para atrair novos clientes;
  3. melhora do relacionamento entre marca e cliente;
  4. conquista de mais espaço no mercado;
  5. geração de dados que podem ser usados de forma estratégica.

Confira os detalhes!

1. Crescimento no volume de vendas e na receita

Como os clientes terão um estímulo extra para comprar das suas lojas, a tendência é haver aumento no volume de negociações e, consequentemente, do faturamento.

Essa resposta melhora seu desempenho de vendas e muda, para melhor, o ticket médio do seu negócio.

2. Potencial para atrair novos clientes

Outra frase de Philip Kotler é: “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos“. Isso quer dizer que, quanto mais contentes os consumidores estiverem com sua franquia, maiores as chances de fazerem propaganda positiva dela para outras pessoas.

Aprender como criar um programa de fidelidade é uma maneira de conseguir esse retorno. Afinal, você entregará aos clientes fiéis uma série de benefícios, que, quando comentados com outras pessoas, chamarão a atenção delas para seu negócio.

Sobre esse assunto, leia o artigo: “Custo de aquisição de clientes: como calcular e analisar o resultado?

3. Melhora do relacionamento entre marca e clientes

Quem não fica feliz quando ganha um presente? A mesma sensação de alegria, satisfação e reconhecimento que você tem ao ganhar algo de outra pessoa, seus clientes podem sentir com o programa de fidelidade que criar para sua rede.

Eles sabem que, quanto mais comprarem, mais benefícios terão; e, dependendo do que é entregue, o nível de satisfação deles aumentará consideravelmente.

Por que isso é importante? Bem, porque esse sentimento ajuda a estreitar laços com seu público e melhorar o relacionamento entre eles e a marca, gerando cada vez mais vendas e boas indicações.

4. Conquista de mais espaço no mercado

Pense na sua rede sendo comentada positivamente entre os consumidores. Agora, imagine mais e mais pessoas procurando seu negócio para ter as mesmas vantagens que clientes mais antigos têm? Imaginou? Pois esse é outro benefício de aprender a criar um programa de fidelidade. 

A retenção de consumidores e a atração de novos são ótimas maneiras de aumentar sua participação no mercado e se destacar dos concorrentes que não utilizam esse tipo de estratégia de marketing e vendas.

5. Geração de dados que podem ser usados de forma estratégica

Ao criar um programa como esse, você precisa coletar dados dos clientes para saber a quem entregar os benefícios e quais devem ser. Tudo precisa ser transparente para garantir a credibilidade do sistema e a reputação da sua marca.

Acontece que, ao fazer esse gerenciamento, você também tem acesso a diversas informações que podem ser usadas em outras situações.

É possível, por exemplo, fazer a segmentação de clientes e, com isso, descobrir o que entregar a cada grupo. 

Explicando um pouco melhor, segmentar consumidores consiste em separá-los em grupos, tais como por:

  • idade;
  • região;
  • produto comprado ou serviço contratado;
  • entre outras características.

Tais separações ajudam a identificar o que os clientes querem, esperam e precisam. A partir dessa análise, você pode criar estratégias e abordagens para atendê-los, o que contribui para deixar sua loja mais interessante para eles.

Como criar um programa de fidelidade? 9 passos!

Para criar um programa de fidelidade para sua franquia, o passo a passo mais indicado para você seguir é:

  1. analise o perfil do seu público-alvo;
  2. escolha as recompensas;
  3. defina as regras;
  4. considere fazer parcerias;
  5. pense em um nome atrativo;
  6. adote boas campanhas de marketing;
  7. treine sua equipe para engajar os clientes;
  8. use a tecnologia a seu favor.
  9. monitore os resultados.

Veja, a seguir, detalhes de cada uma dessas etapas.

1. Analise o perfil do seu público-alvo

Tudo começa com a avaliação do perfil dos seus clientes. Nesta fase, você deve analisar se um programa desse tipo é mesmo interessante para o público ou se é melhor adotar outra estratégia. 

Isso é importante porque, dependendo do que você comercializa, juntar pontos para retirar as recompensas pode demorar muito, deixando o programa desinteressante para as pessoas.

Dependendo do poder aquisitivo dos seus consumidores, essa prática também não é muito relevante.

2. Escolha as recompensas

Acha que seu público vai gostar da ideia? Então, o segundo passo de como criar um programa de fidelidade é definir quais serão as recompensas. 

Aqui, é fundamental escolher benefícios que tenham a ver com os produtos/serviços que sua rede vende e com o perfil dos seus clientes. Lembre-se que a ideia é fazê-los comprar mais e mais vezes.

Tem um food service? Você pode oferecer uma refeição grátis a cada 10 compras feitas, por exemplo. 

Não se esqueça de calcular quanto essas recompensas custarão para seu caixa. Pense que pode haver uma alta adesão — que é o esperado, certo? Porém, você precisa ter a certeza que conseguirá atender todos os inscritos no sistema sem gerar problemas para o negócio.

3. Defina as regras

No terceiro passo de como criar um programa de fidelidade, você precisa definir as regras. Isto é, o que os clientes precisam cumprir para resgatar os benefícios.

Para exemplificar essa etapa, suponhamos que sua franquia seja de roupas femininas e que está pensando em oferecer um programa baseado em acúmulo de pontos. 

No caso, a regra poderia ser: cada peça comprada que custar acima de R$ 100 gera 1 ponto. A partir de 50 pontos, eles podem ser trocados por peças da própria loja ou de uma rede parceira (falaremos sobre isso a seguir). 

Aqui, nossa dica é: quando for definir as regras, faça descrições bem claras, com textos na linguagem do seu público-alvo, fáceis de serem entendidos e que não gerem dúvidas ou dupla interpretação.

Esse cuidado facilita a adesão e, o mais importante, evita problemas com o público e o comprometimento da imagem da sua marca.

4. Considere fazer parcerias

E, já que estamos falando sobre dicas para criar um programa de fidelidade, fechar parcerias com outros negócios pode ser uma estratégia interessante.

Considere parceiros comerciais que atendam o mesmo público-alvo da franquia ou que ofereçam produtos/serviços complementares. Ao fazer isso, você tem a chance de aprimorar seu programa de fidelização e de atrair os clientes dessa outra rede para a sua, e vice-versa, sendo que ambos saem ganhando.

5. Pense em um nome atrativo

Chegamos ao quinto passo de como criar um programa de fidelidade para franquias. Nesta etapa, a ideia é criar um nome interessante, chamativo e atrativo para a estratégia.

Procure sair do lugar-comum e nomear apenas como “programa de fidelização da loja X”, pensando em nomenclaturas mais estratégicas e comerciais. 

Evite apenas sair muito do contexto do seu negócio, a ponto de ter que explicar que é um programa desse tipo e que faz parte da rede.

Algumas dicas que podemos dar para ajudar você a chegar ao nome perfeito são:

  • procure despertar a curiosidade das pessoas;
  • pense em termos simples, mas impactantes;
  • use a oportunidade para transmitir o conceito da sua marca;
  • inclua palavras-chave que ajudem a levar as pessoas até o programa.

6. Adote boas campanhas de marketing

Já dizia o velho ditado: a propaganda é a alma do negócio. Logo, adotar uma boa estratégia de marketing é fundamental para seus clientes conhecerem o programa de fidelidade.

Para isso, use abordagens offline, como banners e panfletos, se tiver lojas físicas; e explore todo o potencial do marketing online tanto se trabalhar no meio digital quanto no presencial. 

Posts em redes sociais e anúncios pagos, como os feitos no Google Ads, são boas maneiras de fazer essa divulgação.

7. Treine sua equipe para engajar os clientes

O boca a boca também é importante. Por isso, nesta etapa de como criar um programa de fidelidade, você deve treinar as equipes para incentivar os clientes a participar.

Explique para os times o que é e como funciona seu programa. Eles precisam conhecer detalhes tanto para apresentá-lo aos clientes quanto para esclarecer dúvidas que possam ter.

Sugestão de leitura: “Treinamentos para franquias: por que são tão importantes?” 

8. Use a tecnologia a seu favor

Procure ferramentas que ajudem a automatizar o controle dos clientes participantes e a entrega dos benefícios. 

Nesse mercado, existem diversos softwares que fazem esse serviço. Em uma pesquisa rápida na internet você consegue encontrar vários nomes. 

Para escolher o melhor para sua franquia, analise critérios como:

  • taxas cobradas para uso do sistema;
  • suporte oferecido;
  • facilidade de integração com seu site ou aplicativo de vendas;
  • recursos e funcionalidades;
  • facilidade de manuseio da ferramenta;
  • entre outros pontos relacionados.

9. Monitore os resultados

O último passo de como criar um programa de fidelidade consiste em definir um período para acompanhar os resultados. 

Após um tempo que a estratégia for lançada, verifique como está a adesão, se os clientes estão tendo facilidade para trocar os benefícios e outros pontos positivos e negativos.

Ao fazer isso, você tem a chance de manter o que está dando certo e ajustar o que não está gerando os resultados esperados.

Qual o custo do programa de fidelidade?

O custo de um programa de fidelidade depende de uma série de fatores, tais como:

  • tipos de recompensas que serão dadas e seus valores;
  • sistema escolhido para fazer esse gerenciamento;
  • gastos com estratégias de marketing;
  • treinamento dos times;
  • entre outros.

Com isso em mente, não temos como precisar quanto seria o investimento necessário para implementar uma estratégia desse tipo. Porém, temos mais uma dica para dar a você sobre esse tema. 

A partir do momento que seu programa de fidelização der certo, a tendência é o volume de vendas aumentar, concorda? Logo, precisará melhorar a gestão financeira da sua rede. E a melhor forma de fazer isso é usando um sistema próprio para essa atividade.

Leia o artigo “Sistema de controle financeiro: por que investir em um agora mesmo?” e descubra qual é o melhor.

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Escrito por:

Carolina Ferrari

Gerente de marketing da F360