Quer saber se os clientes estão satisfeitos com sua loja e se a indicaria para outras pessoas? Então, faça uma pesquisa NPS! Por esse levantamento, você saberá a visão que eles têm sobre seus produtos e/ou serviços e, com isso, terá a oportunidade de melhorar seu trabalho e atendimento.
A pesquisa Net Promoter Score℠, termo que a sigla representa, mostra quem são seus clientes detratores, neutros e promotores a partir de perguntas diretas que devem ser respondidas por meio de uma escala numérica.
Basicamente, quanto maior a nota, mais satisfeito o consumidor está e maiores as chances de fazer propaganda positiva da sua loja.
Bem interessante, não acha? Então, aprenda a fazer a pesquisa NPS e descubra como ela pode ajudar seu negócio a crescer!
O que é Net Promoter Score℠ (NPS)?
O Net Promoter Score℠, também chamado de NPS ou NPS Score, é um indicador de desempenho que ajuda a mensurar a performance de uma empresa, tanto perante os clientes quanto em relação a colaboradores, parceiros de negócio e outros agentes ligados ao seu funcionamento.
Na prática, significa que você pode aplicar uma pesquisa NPS para saber o que os consumidores estão achando da sua loja, ou coletar o ponto de vista dos seus funcionários, por exemplo.
Em ambos os casos, ela ajuda a identificar os pontos positivos e os negativos, dando a você a chance de aprimorar o que é preciso para alcançar mais e melhores resultados.
Dica de leitura: “Gestão de lojas e PDVs: estratégias para elevar a sua performance“
Qual a importância do NPS em lojas físicas e virtuais?
Realizar uma pesquisa NPS no seu negócio, seja ele digital ou presencial, é importante para saber quanto seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento, produtos, serviços, ofertas, entre outros pontos, e quais as chances de indicarem a sua loja para outras pessoas.
Para você entender um pouco melhor quanto um levantamento Net Promoter Score pode ajudar sua franquia a crescer, saiba que um estudo da Nielsen, divulgado no site Valor Econômico, revelou que 90% dos consumidores confiam mais na indicação de conhecidos do que em anúncios.
A mesma matéria também destacou que o chamado “marketing boca a boca” influencia entre 20 a 50% das tomadas de decisão de compra.
O que queremos dizer com isso? Que se a experiência do cliente não for boa, ele não fará indicações, refletindo em uma das estratégias para atrair novos compradores para a sua loja.
Agora, indo mais adiante, se ele tiver uma percepção negativa da sua marca, as chances de fazer comentários ruins a outras pessoas são altas. Inclusive, esse ponto de vista pode comprometer bastante a imagem da sua franquia, dependendo do que é dito e divulgado.
Temos um artigo que aborda um tema relacionado a esse. Aproveite e confira! “O que é e como manter a boa reputação digital de franquias?“
Como funciona a pesquisa NPS?
O objetivo desse levantamento é coletar feedback de clientes por meio da aplicação de perguntas diretas e estratégicas. Para cada uma, a pessoa pesquisada deve dar uma nota que, geralmente, é um número atrelado a algum critério.
Para entender melhor como a pesquisa Net Promoter Score℠ funciona, usaremos um exemplo.
Então, suponhamos que a ideia seja saber o que os clientes estão achando do atendimento via chat implementado recentemente na sua franquia. Para isso, pergunte diretamente:
“Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 muito ruim e 10 excelente, o que você achou do atendimento feito pelo nosso chat?”
Após coletar todas as respostas, você precisa calcular o resultado, da seguinte maneira:
- separe as respostas em grupos de acordo com a nota recebida:
- 0 a 6 — clientes detratores: aqueles insatisfeitos, que não recomendariam sua loja e têm potencial para fazer propaganda negativa dela;
- 7 e 8 — clientes neutros: são indiferentes e, por isso, podem ou não indicar a sua franquia a outras pessoas;
- 9 e 10 – clientes promotores: estão satisfeitos e têm grandes chances de divulgar o seu negócio positivamente.
- aplique a fórmula:
- NPS = (promotores – detratores) / total de respondentes;
- vamos imaginar que 100 clientes responderam, 70 deram notas 9 ou 10; 20 avaliaram em 7 e 8; e 10 atribuíram notas de 0 a 6;
- (70 – 20) / 1000 = 0,5% ou 50%
- compare o resultado com o parâmetro NPS, que geralmente é:
- excelente: entre 75 e 100;
- muito bom: entre 50 e 74;
- razoável: entre 0 e 49;
- ruim: entre -100 e -1.
Como aplicar pesquisa NPS no varejo? 5 passos!
Agora que você sabe o que é e como calcular o Net Promoter Score℠, resta apenas descobrir como aplicar esse indicador de desempenho na sua loja, certo?
O passo a passo mais indicado para isso é:
- defina o que será pesquisado: por exemplo, um produto, serviço, atendimento, entre outras possibilidades;
- escolha como a pesquisa será feita: por meio digital ou presencial, e por quais canais, tais como via telefone, aplicativo de troca de mensagens como WhatsApp, SMS, site, entre outros;
- crie as perguntas: que devem ser diretas, claras, objetivas, e não gerar duplo entendimento;
- determine quando o questionamento será feito: o ideal, é logo após a interação com o cliente, a fim de evitar que ele “esqueça” como foi a experiência;
- mensure os resultados: que pode ser feito manualmente ou com a ajuda de um software específico para esse tipo de pesquisa.
Como comentamos, o objetivo da pesquisa NPS é coletar o feedback de clientes. Assim, a ideia é que o resultado dê a você insights de como melhorar a atuação da sua franquia e, com isso, entregar experiências mais completas e satisfatórias para os seus consumidores.
Por isso, nada de deixar esse levantamento parado na gaveta! Paralelamente a outras ferramentas, essa é uma ótima maneira de promover o crescimento da sua loja.
E para saber como melhorar ainda mais a performance do seu negócio, leia agora mesmo o artigo: “Gestão estratégica para franquias: como realizar corretamente?“
