O manual de franquia é um documento no qual constam todas as diretrizes que devem ser seguidas pelos franqueados. Nele, devem estar as regras e os direcionamentos sobre implementação, processos operacionais, gestão de pessoas, controle financeiro, vendas, marketing e afins.
Somente com essa pequena explicação já dá para ter uma boa ideia da importância desse manual, concorda? Podemos dizer que ele entra na lista dos documentos fundamentais das empresas do ramo de franchising.
O motivo é que, além de facilitar o dia a dia dos franqueados, ele assegura que toda a rede trabalhará padronizada, mantendo a qualidade, a essência da marca, a orientação correta dos funcionários e o bom atendimento aos clientes.
Achou interessante, mas ainda não sabe como montar um? Então, vem com a gente que explicaremos, em detalhes, o que é e o que deve ter em um manual de franquia!
O que é um manual para franquias?
Trata-se de um documento com todas as regras que precisam ser seguidas pelos franqueados. Neste manual, devem constar diretrizes bem completas e detalhadas, que vão desde orientações sobre os produtos e/ou serviços, passando pela forma correta da venda, identidade visual e processos operacionais, entre vários outros direcionamentos.
A elaboração do manual de franquias é de responsabilidade do franqueador. É ele quem deve criá-lo e compartilhar com os franqueados, quando o contrato é fechado e sempre que houver alguma atualização.
Sim! Esse documento é “vivo”, digamos assim. Ele deve ser feito tão logo o modelo de franchising é adotado pela empresa e, claro, revisado constantemente.
Então, se um novo produto ou serviço for inserido, se houver mudança na identidade visual, se é necessário ajustar algo na parte operacional para deixar as lojas mais modernas, tudo deve ser descrito no manual e repassado o quanto antes para os franqueados, para garantir que todas as unidades trabalhem da mesma forma.
Manual para franquias e COF são a mesma coisa?
E atenção! Esse manual não é o mesmo que o COF, ainda que ambos sejam documentos essenciais para negócios desse formato.
A COF, Circular de Oferta da Franquia, também é elaborada pelo franqueador para o franqueado. Porém, nela, devem constar os termos e as condições aplicáveis antes, durante e após o fechamento do contrato.
Neste documento, são descritos pontos como custos, questões legais, direitos e deveres de todos os envolvidos, entre outras diretrizes jurídicas.
Já o manual é compartilhado somente após a efetivação do contrato entre franqueado e franqueador e, como já comentamos, descreve as regras que devem ser seguidas para o funcionamento correto e a boa gestão das unidades.
Dica de leitura: “Descubra o que é BPO e suas vantagens para o negócio!“
Qual a importância do manual para a franquia?
Muito importante! Afinal, esse documento direciona claramente como o franqueado e seus funcionários devem trabalhar no dia a dia. Para deixar isso mais claro, vale lembrar que as franquias funcionam de forma diferente de outras empresas.
Quando uma pessoa abre o próprio negócio, criado “da sua mente”, ela determina tudo: nome, cores, layout, produtos, serviços, maneiras de vender e atender os clientes, entre outros pontos.
Apesar de ter muito mais autonomia, também precisa lidar com mais riscos. Isso porque ela está criando uma marca do zero, não sabe como o público receberá a ideia e, portanto, não tem parâmetros se terá sucesso ou não.
Agora, como você sabe, quem opta por ser dono de uma franquia não precisa se preocupar com nada disso. O modelo de negócio já está montado e devidamente testado. Sabe-se da aceitação dos consumidores e, justamente por ter dado certo, tornou-se uma marca franqueadora.
E essa dinâmica é boa tanto para o franqueador quanto para o franqueado, concorda? Porém, para garantir que todas as unidades sigam o mesmo plano de negócios, é fundamental ter um bom direcionamento. E é justamente aí que entra a importância do manual de franquia.
Vantagens do manual de franquia
Esse documento ajuda a padronizar, manter a consistência da rede e garantir que todas as lojas funcionem exatamente iguais, em todos os pontos.
Essa postura reforça a imagem da marca, contribui para deixá-la mais presente e forte no mercado, visa atender melhor os clientes e, consequentemente, busca aumentar o volume de vendas. No final, todos ganham por seguir o manual!
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O que um manual de franquia deve ter?
Nesse documento deve conter tudo o que é necessário para guiar corretamente os franqueados e seus funcionários. Por isso, na hora de montá-lo, o franqueador deve olhar para o negócio de maneira geral e visualizar detalhadamente como cada área funciona.
Não que seja igual, mas sabe quando você compra um móvel e precisa de um manual para montá-lo? No mínimo, quer que ele venha com todos os detalhes e o passo a passo completo de como fazer isso, não é mesmo? Se sobrar um parafuso ou peça, sinal que algo nesse direcionamento não está certo.
O manual de franquia funciona mais ou mesmo dessa forma.Por mais que o franqueador precisa oferecer suporte contínuo aos franqueados, ter tudo registrado facilita bastante essa assistência.
Então, esse documento deve ser o mais completo possível. E a melhor maneira de abranger todas as orientações é separando-o por partes. Veja, no tópico abaixo, como fazer isso considerando os diferentes modelos de manual de franquia.
Quais são os tipos de manual para franquia?
Para facilitar a montagem desse documento, o ideal é dividi-lo e separá-lo por tipos. E os mais importantes são:
- manual institucional;
- manual de implantação;
- manual operacional;
- manual de marketing e vendas;
- manual financeiro;
- manual de gestão de pessoas;
- manual de boas práticas;
- manual de identidade visual;
- manual de administração e controle.
Confira, agora, detalhes de cada um.
Manual institucional
Conta a história da empresa, quem são seus idealizadores, como ela surgiu, de que maneira se tornou uma franquia e outros pontos relacionados.
Esse tipo de manual precisa apresentar a missão, a visão e os valores da rede, além do que a marca espera dos franqueados.
Manual de implantação
Este tipo de manual deve listar o passo a passo de como implementar a loja. Para isso, ele deve conter orientações como:
- regras de escolha do ponto comercial, layout e mobília (se for um comércio físico);
- contratação de seguro;
- equipamentos;
- estoque;
- entre outros.
Manual operacional
A ideia aqui é descrever todos os processos operacionais das unidades, para garantir a padronização da rede e a qualidade dos produtos/serviços vendidos.
Esse tipo de manual de franquia inclui, por exemplo:
- orientações técnicas de manuseio dos itens;
- modelos de embalagem;
- forma de conservação;
- descarte correto de sobras, se houver.
Manual de marketing e vendas
Entre as taxas de uma franquia está a de marketing. Esse valor é pago porque é o franqueador quem define toda a estratégia de propaganda da rede.
Ainda que o franqueado não precise se preocupar com essa parte, é importante ter um manual para isso, pois toda a comunicação precisa seguir o mesmo padrão.
Do envio de um e-mail, à maneira como um produto ou serviço será apresentado a um possível cliente, tudo precisa funcionar igual em todas as lojas. Isso serve também para as estratégias de vendas e o modo como os vendedores devem abordar e conversar com os compradores.
Manual financeiro
A pessoa pode ter talento para gerenciar um negócio, mas isso não quer dizer que ela entenda bem como cuidar do dinheiro da empresa. E, considerando que a saúde financeira é vital para o sucesso e crescimento de cada unidade e da rede, orientar os franqueados nessa parte é primordial.
Por esse motivo, o manual financeiro precisa conter todas as regras de como o controle de entrada e saída de valores deve ser feito, o gerenciamento adequado do capital de giro e o fluxo de prestação de contas ao franqueador, entre outros pontos relacionados.
Aqui vai uma dica extra para você! Usando a tecnologia certa, o gerenciamento financeiro de toda a rede fica muito mais fácil, preciso e otimizado. Entenda melhor lendo o artigo: “Software de gestão para varejo: quais as principais soluções da F360?“
Manual de gestão de pessoas
Este documento deve apontar para os franqueados quais cargos a loja deve ter, as experiências e competências necessárias para um profissional ser contratado e de que maneira deve ser feito o processo de recrutamento, seleção, admissão e integração dos funcionários.
Precisa explicar também pontos como:
- treinamentos;
- vestimentas ou uniforme;
- políticas de trabalho;
- código de conduta;
- entre outros similares.
Manual de boas práticas
O objetivo deste documento é manter o padrão de qualidade. Por isso, ele é usado para orientar os franqueados e seus funcionários a como tratar os clientes e atendê-los bem; não somente nos quesitos atenção e respeito, mas também:
- montagem dos produtos (por exemplo, se for do ramo de alimentos, como os pratos devem ser feitos);
- fornecimento de serviços;
- formas de entrega.
Manual de identidade visual
O nome desse manual já deixa claro para que ele serve. Seu objetivo é garantir que todas as unidades sigam o mesmo padrão visual e isso significa cores, símbolos, elementos gráficos, decoração e demais padrões estéticos.
Manual de administração e controle
Esse tipo de manual é voltado para as redes que usam sistemas de gestão de franquia. Ele deve listar todas as soluções usadas, para que servem, como funcionam e o passo a passo de como usá-las.
O objetivo é que os franqueados aproveitem ao máximo a tecnologia fornecida, a fim de facilitar suas rotinas administrativas, os controles e a comunicação com a franqueadora.
Como elaborar um manual de franquia?
Parece muita coisa para fazer? Não se preocupe! Existe um passo a passo que você pode seguir para elaborar esse documento, que é:
- separe os manuais por áreas;
- escolha a linguagem correta;
- mantenha a objetividade nas orientações;
- detalhe os processos o máximo possível;
- defina o formato e modo de divulgação;
- faça atualizações constantes;
- ofereça suporte aos franqueados.
Veja mais detalhes!
1. Separe os manuais por áreas
Considerando seu modelo de negócio, separe a empresa por áreas e veja quais manuais precisam ser criados. Para isso, siga como parâmetro os tipos que listamos, visto que isso evitará que algum ponto importante seja deixado de lado.
2. Escolha a linguagem correta
Cada empresa tem uma linguagem própria, certo? Algumas são mais formais, outras nem tanto. Na hora de montar o manual, isso também deve ser considerado, pois é uma maneira de estreitar a comunicação com os franqueadores e facilitar o entendimento do que está descrito.
3. Mantenha a objetividade nas orientações
Exceto o manual institucional, que conta uma história, os outros devem ser dinâmicos e objetivos. Quanto mais práticos, simples e diretos forem, mais fáceis e agradáveis de serem lidos e compreendidos.
4. Detalhe os processos o máximo possível
Lembre-se de detalhar as informações, porém, cuidado! Ser direto não significa pular etapas. A ideia é apenas evitar “enrolação” nos textos, entende?
Um manual, para ser realmente bom e funcional, precisa ter o máximo de detalhes possível, mas sem desviar muito do objetivo.
5. Defina o formato e modo de divulgação
Seus manuais serão impressos ou digitais? Serão entregues via e-mail, pessoalmente ou de outra forma? Responda essas questões se baseando na praticidade, facilidade de uso, onde seus franqueados estão e de qual maneira é mais fácil manter esses documentos atualizados.
6. Faça atualizações constantes
Revise os manuais periodicamente para confirmar se algo mudou e precisa ser ajustado. E, sempre que algo novo for inserido na franquia, como produto, serviço, troca de identidade visual e outros, atualize os documentos o mais rápido possível, para garantir a padronização das unidades.
7. Ofereça suporte aos franqueados
Por mais que seus manuais estejam atualizados e sejam fáceis de serem entendidos, eles não substituem o auxílio direto aos franqueados. Na verdade, esses documentos são ferramentas para facilitar o dia a dia e o direcionamento que precisa ser dado. Portanto, mesmo após disponibilizá-los, mantenha um bom canal de comunicação entre vocês.
E, agora que sabe tudo sobre o manual de franquias, que tal conferir outras dicas para melhorar a gestão da sua rede? Aproveite que está aqui, no blog da F360, e leia também outros artigos!
