Gestão de inadimplência: faça a partir de 7 ações!

A gestão de inadimplência engloba práticas e estratégias usadas para garantir que os clientes paguem as compras feitas, e também para resolver situações nas quais os pagamentos não aconteceram no prazo. Esse gerenciamento envolve análise dos casos e a execução de planos para assegurar a saúde financeira do negócio.

Sabe quando você vende um produto via boleto bancário, mas chega a data de vencimento e o comprador não paga? Isso é uma inadimplência. Explicando de outro modo, ocorre quando uma pessoa (física ou jurídica) não arca com as obrigações financeiras assumidas, e deixa o vendedor (credor) no prejuízo.

Apesar da queda no número de inadimplentes revelada no levantamento mais recente do “Mapa de Inadimplência e Negociações de Dívidas no Brasil”, do Serasa, a quantidade de brasileiros nessa situação ainda é alta.

No mês de maio de 2024, foram contabilizadas 72,54 milhões de pessoas endividadas no nosso país, o que representa 1,20% a menos que no mês anterior. Por outro lado, o valor individual das dívidas aumentou 1,39%, e a média está em R$ 5.445,31 para cada um.

Temos certeza de que você não quer que a sua loja seja uma das atingidas por essa onda de não pagamentos, acertamos? 

Então, descubra neste artigo como fazer controle de inadimplência, o modo mais eficiente de realizar o gerenciamento, e dicas de como reduzir esse índice na sua franquia.  

O que é gestão de inadimplência?

A gestão de inadimplência é um conjunto de ações e atividades que ajudam a lidar com clientes que não arcam com os compromissos financeiros assumidos. Os principais objetivos são reverter essa situação e trabalhar preventivamente, evitando que aconteça. 

O processo não deixa de ser um controle de contas a receber. Afinal, falamos de valores que a sua loja receberá em datas futuras. No varejo, esse dinheiro vem de vendas feitas a prazo, parceladas, ou com vencimento posterior ao dia de compra.

Alguns exemplos de meios de pagamento que permitem essa dinâmica são o cartão de crédito, boleto bancário, débito automático em conta e, um dos mais recentes, o Pix Cobrança.

Dica! Não deixe de ler este artigo: “Formas de pagamento: quais não podem faltar na sua loja?”

Por que é importante fazer a gestão de inadimplência?

Realizar a gestão de inadimplência é uma das maneiras de cuidar da saúde financeira da sua franquia e, com isso, garantir a continuidade das atividades. Um dos motivos é que tomará as medidas necessárias para receber os valores das vendas feitas, os quais são da sua loja por direito.

Pense da seguinte maneira: ao permitir que um cliente pague futuramente uma compra feita hoje, está firmando um acordo, certo? É como se dissesse a ele: “Olha, confio em você, e sei que pagará o que me deve no dia combinado”.

Porém, infelizmente, existem diversos motivos que levam uma pessoa a não cumprir o combinado. Ela pode, por exemplo, perder o emprego ou sua principal fonte de renda, se esquecer de fazer o pagamento no vencimento ou, em casos mais extremos, realmente aplicar um golpe contra o seu negócio.

Se não fizer o controle de inadimplência da sua franquia, alguns dos maiores problemas que terá pela frente são:

• perda de receita;
• dificuldades para arcar com as contas a pagar;
• impacto negativo no relacionamento com fornecedores e outros parceiros de negócio;
• comprometimento da imagem, reputação e credibilidade da sua marca.

Por outro lado, uma gestão de inadimplência eficiente traz benefícios como:

• melhora da saúde financeira da sua loja;
• previsibilidade mais segura e realista do fluxo de caixa;
• diminuição de perdas financeiras;
• identificação prévia de riscos monetários;
• redução de gastos com processos de cobrança;
• aumento da capacidade de investimento e crescimento do negócio.

Sobre esse último tópico, não deixe de ler: “Expansão de franquias: as 6 melhores dicas de como realizar!”

Quais são as causas mais comuns de inadimplência no varejo?

Como acabamos de comentar, existem diversos motivos que tornam um cliente inadimplente. Lidar com condições econômicas adversas é uma das principais. 

Todavia, é importante destacarmos que a culpa por esse comportamento não pode ser atribuída exclusivamente a quem compra. Um gerenciamento inadequado, por parte dos lojistas, também ajuda a aumentar essa taxa.

No caso, algumas situações que contribuem para aumentar o número de inadimplentes são:

• falta de análise de crédito adequada;
• ausência de políticas de cobrança eficazes.

Entenda melhor!

Falta de análise de crédito adequada

Antes de oferecer crédito a um cliente — isto é, permitir que pague em data futura — é fundamental analisar se ele apresenta condições para cumprir esse acordo. Entretanto, na ansiedade de fechar a venda, nem todos os varejistas tomam esse cuidado.

Existe uma prática que pode ser adotada para isso, chamada KYC. Essa é a sigla para o termo em inglês Know Your Customer, que, no nosso idioma, significa “Conheça seu Cliente”. São ações que ajudam a evitar perdas financeiras, como as causadas pela inadimplência. 

No varejo, alguns exemplos de ações nesse formato são:

• confirmar a identidade e a origem do comprador por meio da solicitação de documentos como RG, carteira de habilitação e comprovante de residência;
• analisar o histórico de compras anteriores;
• fechar parceria com sistemas de proteção de crédito para consultas de cadastro financeiro, como SPC e Serasa.

Ausência de políticas de cobrança eficazes

As políticas de cobrança são um conjunto de regras internas que determinam como tratar casos de inadimplência. Essas diretrizes deixam claro o que precisa ser feito para receber o pagamento em diferentes situações.

Essas políticas devem incluir, por exemplo:

• momento em que o fluxo de cobrança de inadimplentes deve ser iniciado;
• por quais canais os clientes serão contatados;
• como as dívidas podem ser renegociadas;
• possíveis valores de descontos para pagamento à vista;
• quando o caso deve ser tratado como uma questão jurídica.

Para definir as políticas de cobrança da sua loja, considere critérios como porte, valor médio de vendas, meios de pagamento utilizados e perfil dos clientes.

Sugestão de leitura: “Gestão financeira de lojas: 9 dicas rumo à eficiência!”

Como fazer o controle de inadimplência? 7 ações!

Para fazer um controle de inadimplência eficiente, algumas práticas que não podem ficar de fora são:

1. análise de risco criteriosa;
2. definição de políticas de crédito;
3. monitoramento regular dos pagamentos;
4. envio de lembretes sobre as datas de vencimento;
5. oferta de diferentes opções de renegociação;
6. acompanhamento dos indicadores financeiros;
7. implementação de atitudes legais.

Entenda um pouco mais sobre cada uma dessas atividades!

1. Análise de risco criteriosa

Para avaliar os riscos que um cliente pode trazer para a sua franquia, é possível adotar estratégias como o KYC, ou usar plataformas específicas de análise de crédito, como já mencionamos. 

O objetivo dessa prática é se antecipar aos problemas ao não aprovar vendas com pagamento futuros para compradores com histórico financeiro comprometido ou duvidoso.

2. Definição de políticas de crédito

Já falamos sobre essa ação, mas é importante reforçar porque as políticas de crédito são outra forma de antecipação à inadimplência. 

Entretanto, para trazer os resultados esperados, é fundamental que sejam claras tanto para os funcionários da sua loja quanto para os clientes. 

Então, use uma linguagem de fácil entendimento para apontar diretrizes como prazos de pagamento, multas e juros em casos de atraso e penalidades legais.

3. Monitoramento regular dos pagamentos

A tecnologia é a maior aliada dessa ação. Isso porque, ao usar um bom sistema de gestão financeira, é possível acompanhar as contas a pagar, realizar automaticamente conciliação bancária, de cartões, vouchers, e ter a visão exata de todos os pagamentos realizados e pendentes.

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4. Envio de lembretes sobre as datas de vencimento

Existem ferramentas de gestão de inadimplência e de gerenciamento de clientes — a exemplo de um CRM —, que contam com a função de disparo automático de lembretes para os clientes.

Tudo depende do que a ferramenta oferece. Porém, em linha gerais, são usados e-mails, SMS e aplicativos de troca de mensagens para lembrar os consumidores que a data de vencimento está próxima. Para otimizar (e incentivar) o pagamento, uma boa estratégia é enviar junto um link de cobrança.  

5. Oferta de diferentes opções de renegociação

Analise o perfil do seu público-alvo e identifique quais modelos de renegociação facilitariam os pagamentos vencidos. Pense em, por exemplo, oferecer descontos para quem pagar a dívida à vista, ou reparcelamento com juros sobre o valor total.

Apenas tome cuidado para que essas opções não comprometam o fluxo de caixa, nem afetem a margem de lucro da sua loja.

6. Acompanhamento dos indicadores financeiros

Os indicadores financeiros revelam como está a situação monetária de um negócio. Alguns exemplos do que acompanhar na gestão de inadimplência são:

• prazo médio de recebimento;
• provisão para devedores duvidosos (PDD);
• giro de contas a receber;
• taxa de recuperação de crédito;
• fluxo de caixa operacional.

Somente dessa forma você saberá se suas estratégias de cobrança de inadimplentes estão dando certo, ou se precisam de ajustes.

7. Implementação de atitudes legais 

Não houve acordo com o cliente devedor? Então, resta apenas seguir para as práticas legais para receber o valor em questão.

Nesses casos, algumas das medidas a tomar são:

• inclusão do nome do devedor nos órgãos de proteção ao crédito;
• cobrança extrajudicial;
• protesto de títulos em cartórios;
• pedido de falência (se estiver lidando com uma pessoa jurídica).

Para todas essas ações, consulte o departamento jurídico da rede de franquia, ou fale com um advogado para garantir as atitudes certas.  

E como realizar cobrança de inadimplentes?

Cobrar alguém não é confortável. Porém, como dissemos no começo deste artigo, trata-se de um valor que é da sua loja por direito. Logo, a cobrança de inadimplentes é uma prática justa que pode (e deve) acontecer.

Entretanto, é preciso pensar em uma maneira de fazer isso sem comprometer o relacionamento com os clientes. Afinal, você quer mantê-los na sua base, certo?

Então, use técnicas que ajudam a cobrar e preservar a relação comercial entre vocês, como estas:

• cobrança preventiva: por meio do envio de lembretes amigáveis antes da data de vencimento;
• cobrança proativa: contato imediato logo após o vencimento para negociar pagamento no menor tempo possível, e evitar que o comprador pague mais juros e multas;
• plano de parcelamento: oferta de diferentes opções de parcelamento para facilitar a rotina financeira do inadimplente.

Aproveite e leia também: “Relacionamento com o cliente: como diferenciar a sua franquia?”

Como reduzir a inadimplência? 6 dicas!

Ficou claro como fazer uma gestão de inadimplência eficiente? Então, para ajudar um pouco mais você nesse gerenciamento, aqui estão algumas dicas de reduzir e prevenir a taxa:

1. defina de limites de crédito: por meio do estabelecimento de limites de crédito para diferentes perfis de clientes;
2. promova a educação financeira dos seus consumidores: com a entrega de informações sobre a importância de manter os pagamentos em dia para sua saúde financeira;
3. explore diferentes meios de pagamento: disponibilize várias alternativas e defina vantagens para quem optar por pagar à vista;
4. treine bem a equipe de cobrança: para saber como lidar de maneira eficaz e estratégica com clientes inadimplentes;
5. use feedbacks a favor da sua loja: ouça o que os clientes estão dizendo sobre a etapa de pagamento e transforme o feedback em estratégias de crédito e cobrança mais efetivas;
6. automatize a parte financeira: por meio de tecnologias que automatizam processos, evitam erros de lançamento e ajudam a acompanhar as entradas de valores.

O F360 Finanças é um sistema de gestão financeira multiempresas. Por meio da ferramenta, é possível realizar:

• conciliação de cartões;
• fluxo de caixa;
• contas a pagar e a receber;
• DRE;
• planejamento orçamentário;
• conciliação com vouchers;
• integração com PDV e adquirentes;
• conciliação bancária.

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