mulher entregando compra no balcão de uma loja
Franquias 17/06/2024

Relacionamento com o cliente: como diferenciar a sua franquia? 

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Não se preocupar em construir um bom relacionamento com o cliente torna as chances de sucesso de um negócio praticamente inexistentes. Afinal, eles são a base das vendas e, consequentemente, da receita da empresa.

Por outro lado, quando a relação entre clientes e marca é sólida e duradoura, essas pessoas se tornam consumidores fiéis dos produtos e/ou serviços vendidos. Além disso,  tendem a se transformar em suas divulgadoras naturais, o que ajuda a atrair mais interessados nas soluções oferecidas.

Sobre isso, uma pesquisa da Zendesk, companhia de software de atendimento ao cliente, revelou que 52% das pessoas fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas. Porém, 50% afirmam que, se vivenciassem uma experiência negativa, mudariam para um concorrente.

Esses números comprovam quanto o relacionamento com o público impacta no crescimento de um negócio, concorda? 

E na sua franquia, como está a relação com os clientes? Ela tem gerado os resultados esperados, ou acha que pode melhorar suas estratégias?

Para ajudar você, neste artigo trouxemos as nove melhores dicas para relacionamento com o cliente de franquias. Confira!

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é um gerenciamento que tem por objetivo aprimorar o entrosamento, a comunicação e a convivência entre um negócio e os consumidores. A ideia é melhorar suas experiências de compra e de atendimento e, assim, formar parcerias duradouras.

Para realizar uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente, é preciso adotar diversas práticas e abordagens, e elas começam pelo entendimento do perfil e das preferências do público-alvo. 

Afinal, se você não sabe o que seus clientes querem, preferem e precisam, como criará estratégias para atender suas vontades e expectativas, não é verdade?

Então, somente a partir desse entendimento, você pode definir e implementar ações para melhorar a relação entre a sua loja e o público e, com isso, alcançar os resultados esperados.

Dica de leitura: “Gestão por resultados: 3 vantagens de implementar na sua loja!

Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?

Acertar nas estratégias de relacionamento no varejo de franquias traz diversos benefícios para esse modelo de negócio. Entre os principais, estão:

  1. aumento do poder de atração e de fidelização da marca;
  2. melhora da reputação do negócio perante o público;
  3. crescimento da rentabilidade, já que clientes fiéis tendem a compram mais e mais vezes;
  4. redução de custos, visto que é mais barato reter um cliente do que conquistar um novo;
  5. melhor reconhecimento das necessidades dos consumidores, dando a oportunidade de criar estratégias de vendas e de atendimento muito mais personalizadas.

9 dicas para relacionamento com o cliente da sua franquia

Existem diversas boas práticas que você pode adotar para melhorar a relação entre o seu público e a sua franquia. Entre as melhores estão:

  1. monitore o nível de satisfação dos consumidores;
  2. acompanhe as mudanças de comportamento;
  3. esteja onde seu cliente está;
  4. garanta um bom atendimento;
  5. comprove o valor dos seus produtos e/ou serviços;
  6. promova encontros satisfatórios;
  7. implemente estratégias de fidelização;
  8. priorize o sucesso do cliente;
  9. mantenha o seu negócio atualizado.

1. Monitore o nível de satisfação dos consumidores

A importância do feedback na gestão de clientes é inquestionável, pois, como dissemos, se você não entende o que o seu público quer, como saber o que entregar? 

Lembre-se de que o alinhamento entre as necessidades e expectativas dos consumidores, e o que a sua franquia oferece, é um dos pontos fundamentais para o sucesso dessa relação comercial.

E não há melhor forma de descobrir se a  loja está entregando  o suficiente para deixar os clientes satisfeitos do que perguntando a eles. 

Para tanto, invista em pesquisas de satisfação, preferencialmente sempre após cada atendimento. Essa estratégia  garante que a pessoa esteja com a percepção “fresquinha” na mente e faça avaliações realistas e mais sinceras.

2. Acompanhe as mudanças de comportamento

Já reparou como o ciclo de vida do cliente muda constantemente e que essas alterações têm a ver com a chegada de novas tecnologias e alterações nas preferências de compras — por exemplo, expansão do e-commerce em comparação ao varejo presencial?

Independentemente do motivo, sua loja precisa acompanhar esse movimento. Não fazer isso a deixará para trás em relação aos concorrentes, além de entregar experiências insatisfatórias para o público. 

E lembra a pesquisa que citamos na abertura deste artigo? Interações ruins fazem as pessoas buscarem outros negócios para atender suas necessidades. 

3. Esteja onde seu cliente está

Por falar em mudanças, você deve diversificar e ir além. E um ótimo exemplo é ampliar a atuação da sua franquia.

O varejo omnichannel, por exemplo, é uma forma de atender seus clientes em canais físicos e digitais sem pontos de interrupção. E quanto mais lugares a sua marca estiver, mais fácil atender às expectativas dos clientes e construir bons relacionamentos.

4. Garanta um bom atendimento

Porém, não basta estar em todos os lugares, é essencial entregar o melhor atendimento possível em cada um deles. Em uma franquia, esse cuidado precisa ser ainda maior, já que é fundamental padronização as interações com os clientes.

E como o assunto aqui é construir bons relacionamentos com o seu público, treine o seu time para realizar conversas personalizadas, transparentes, sinceras, cordiais, e com linguagem e comportamento adequados para o perfil do seu negócio e consumidores.

O uso de tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente também ajuda bastante, pois otimiza as interações e o trabalho dos atendentes e vendedores.

Aproveite e leia também: “Treinamentos para franquias: por que são tão importantes?

5. Comprove o valor dos seus produtos e/ou serviços

Existem diversas maneiras de construir boas relações com o seu público, e uma delas é comprovando o valor do que você oferece e deixando claro para as pessoas que elas podem confiar na sua marca.

Exemplos de sucesso em relacionamento com clientes no varejo podem servir como prova social, que é um importante gatilho mental de vendas que ajuda a impulsionar tomadas de decisão.

Então, se você tiver cases de sucesso nesse cenário, mostre para o seu público e deixe que a opinião de quem já tem um relacionamento com a sua marca faça o resto. 

Lembra que falamos que clientes fiéis se tornam divulgadores naturais? Pois esse conceito se encaixa perfeitamente aqui.

6. Promova encontros satisfatórios

Quando falamos de encontros satisfatórios com os clientes, estamos nos referindo a interações que entregam o que eles buscam, com a qualidade esperada e no tempo certo.

Responder comentários em redes sociais e em aplicativos de troca de mensagens, retornar ligações, e enviar e-mails no prazo estimado, são alguns exemplos de convivências desse tipo que também precisam da sua atenção.

7. Implemente estratégias de fidelização

Programas de fidelização de clientes em negócios varejistas são ótimos para melhorar o relacionamento com o público. 

Como essa estratégia funciona à base de troca — o cliente compra e sua loja entrega algo como recompensa de acordo com as regras criadas — isso estreita laços e ajuda na atração e na fidelização. 

8. Priorize o sucesso do cliente

O sucesso do cliente consiste em garantir que ele tenha os resultados esperados com os produtos e/ou serviços que a sua loja vende. Para isso, é válido adotar diversas medidas, incluindo atendimento pós-venda.

A ideia aqui é se manter próximo ao consumidor mesmo após a venda e, com isso, abrir caminho para um relacionamento duradouro. 

9. Mantenha o seu negócio atualizado

Melhorar seus canais de vendas online, modernizar as vitrines das suas lojas físicas, expandir a oferta de formas e meios de pagamento, são exemplos do que fazer para manter sua franquia atualizada. 

Negócios obsoletos não são atrativos, não transmitem profissionalismos, nem segurança, e tudo isso compromete o relacionamento com o público e leva à perda de espaço para a concorrência.

Sobre isso, é preciso considerar também que quanto melhor for a relação com seus clientes, maior será o seu volume de vendas. Logo, você precisará adotar soluções atualizadas para melhorar o gerenciamento financeiro do negócio.

O F360 Finanças é um sistema de gestão financeira multiempresas que moderniza e facilita a administração das suas lojas. 

Confira a opinião da Kassia Almeida, da Havaianas, um de nossos clientes, sobre essa ferramenta.

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Escrito por:

Maurício Galhardo

Head e curador do F360 Educa, apaixonado por finanças, autor de três livros de negócios e gestão financeira, com ampla experiência em treinamentos e palestras. Já treinou mais de 20 mil pessoas no varejo!