A perda de clientes no varejo é um problema que afeta a saúde financeira do negócio, diminui sua participação no mercado, enfraquece a marca, reduz a capacidade competitiva, impacta negativamente o engajamento dos funcionários e, em situações extremas, leva à falência.
Segundo a Abrappe, Associação Brasileira de Prevenção de Perdas, o percentual médio de perdas no setor varejista foi de 1,48% em 2023. Em valores, o número representa algo em torno de R$ 31,7 bilhões a menos para os negócios.
Temos certeza de que esse não é o resultado que você deseja para a sua franquia, não é mesmo?
Então, para te ajudar a evitar essa situação, trouxemos indicações de ferramentas e estratégias para reter clientes. Antes, conheça as principais causas de perda que afetam a fidelização dos seus consumidores.
Principais aprendizados
- Perder clientes afeta diretamente a saúde financeira da sua franquia, o potencial de crescimento do negócio e até a capacidade de conquistar novos compradores.
- Garantir um bom relacionamento com os clientes que já estão na sua base é essencial para retê-los e aumentar o poder de atração da sua marca.
- Adotar soluções digitais para o varejo, como sistemas que aprimoram a gestão de relacionamento com o cliente, é uma das estratégias para fidelizá-los.
Quais são as principais causas da perda de clientes no varejo?
Existem diversos motivos que levam à perda de clientes no varejo. O Sebrae fez um resumo com os principais insights do especialista em vendas Ermelino Espíndola, do canal Falando de Loja, e chegou a estes motivos:
- falta de empatia com o cliente;
- vendedor com pouco conhecimento sobre o produto e/ou serviço;
- não compreender as objeções dos clientes;
- cliente não confiar no vendedor ou na loja.
A essa lista, acrescentamos também:
- atendimento ao cliente inadequado;
- falta de personalização e relevância;
- problemas de qualidade e entrega de produtos;
- concorrência e ofertas mais atraentes.
Dica! Confira o vídeo do especialista sobre os principais motivos que levam à perda de clientes no varejo.
Qual o impacto da perda de clientes no varejo?
Com certeza, a diminuição no volume de vendas e a queda no faturamento são os dois principais impactos da perda de clientes no varejo.
Entretanto, por mais difíceis que essas consequências sejam, é fundamental você entender que não fidelizar seu público traz outros transtornos — sim, a situação pode piorar!
Além dos prejuízos que citamos no início deste artigo, a má gestão no relacionamento com os clientes também impacta pontos como:
- linha de crescimento do negócio;
- taxa de fidelização de clientes antigos;
- valor da loja no mercado;
- aceitação do público ao lançamento de novos produtos e/ou serviços;
- estratégias de marketing e precificação.
5 estratégias para reter clientes
Algumas das melhores estratégias para reter clientes no varejo são:
- aprimorar o atendimento ao cliente;
- criar programas de fidelidade e recompensas;
- personalizar ofertas e a comunicação;
- utilizar feedbacks com base de melhoria;
- usar a tecnologia para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente.
Entenda!
1 – Aprimorar o atendimento ao cliente
Um atendimento de excelência inclui funcionários devidamente capacitados, que sabem explicar o produto/serviço e tirar todas as dúvidas dos possíveis compradores.
Também precisam ter habilidades para tratar o cliente com respeito, empatia e usar técnicas de persuasão na hora certa, a exemplo de gatilhos mentais como escassez e urgência.
Realizar treinamentos e reciclagens periodicamente é o melhor caminho para ter o time dos sonhos na sua franquia!
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2 – Criar programas de fidelidade e recompensas
Há diversas ferramentas de retenção de clientes que você pode implementar. E uma das mais interessantes são os programas de fidelidade.
Consiste em um sistema de incentivo contínuo que dá aos compradores benefícios cumulativos como descontos, pontos para trocar por brindes, cashback e vantagens ao comprar em lojas parceiras.
Temos um artigo que explica o passo a passo completo de como criar e implementar essa estratégia para reter clientes. Confira! “Como criar um programa de fidelidade? Guia completo!”
3 – Personalizar ofertas e a comunicação
O relatório “Tendências do Varejo 2024”, do Opinion Box, revelou que 73% dos entrevistados preferem comprar de marcas que entregam experiências personalizadas.
Porém, entenda! Personalizar um atendimento não se resume a chamar o cliente pelo nome. Na verdade, é preciso ir além para entender e se antecipar às suas necessidades e preferências.
Ferramentas de retenção de clientes, como plataformas de automação de marketing e sistemas de gestão, geram dados que ajudam nessa análise e na construção de experiências verdadeiramente personalizadas.
4 – Utilizar feedbacks com base de melhoria
Outra forma de aumentar a fidelização de clientes é ouvir o que eles têm a dizer. Ninguém melhor do que as pessoas que compram da sua loja para dizer o que está bom e o que precisa melhorar, concorda?
Sabemos que receber críticas não é agradável, mas use esses feedbacks como oportunidades de crescimento.
O artigo “Pesquisa NPS: faça e melhore os resultados da sua loja!” ensina como coletar a opinião dos seus clientes. Não deixe de ler.
5 – Usar a tecnologia para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente
A tecnologia é uma das melhores aliadas para aprimorar a sua gestão de relacionamento com clientes, pois automatiza diversas atividades e gera dados que ajudam a entender as mudanças de comportamento dos consumidores.
Um CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, centraliza todas as informações e dados dos seus consumidores e mostra em que fase do funil de compras estão. Assim, fica mais fácil identificar quais estratégias usar para reter os clientes.
Além desse recurso, outras opções são os sistemas de automação de marketing para criar campanhas e comunicações personalizadas, e ferramentas para coleta e análise de feedbacks.
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FAQ
Quais são as principais causas da perda de clientes no varejo?
As principais causas de perda de clientes no varejo são o atendimento inadequado e sem personalização, funcionários sem treinamento adequado, falta de confiança do consumidor, não entender as objeções dos compradores e ofertas pouco atrativas.
Como a perda de clientes impacta financeiramente o meu negócio?
A perda de clientes impacta financeiramente o seu negócio porque leva à queda do volume de vendas e, por consequência, da receita da sua loja. Também afeta a reputação e a participação no mercado, condições que influenciam a capacidade de atrair novos compradores.
Quais estratégias posso adotar para reter meus clientes?
Para reter seus clientes, indicamos usar estratégias como garantia de atendimento personalizado e de qualidade, criação de programas de fidelidade, transformar feedbacks em melhorias e sistemas que geram dados para embasar suas decisões.
Que ferramentas podem ajudar a monitorar e prevenir a perda de clientes?
Algumas das ferramentas que ajudam a monitorar e prevenir perda de clientes no varejo são CRM (Customer Relationship Management), sistemas de automação de marketing e soluções para coleta e análise de feedbacks.
Como melhorar o atendimento ao cliente no meu negócio?
Para melhorar o atendimento do seu negócio, você deve treinar corretamente os funcionários a fim de garantir que tenham conhecimento sobre os produtos e/ou serviços comercializados, bem como habilidades para se relacionarem adequadamente com os clientes.
