Os Procedimentos Operacionais Padrões são diretrizes que detalham a forma correta de realizar diversas atividades de um negócio. Esse documento ajuda a aumentar a eficiência, estabelecer e manter a padronização, reduzir erros, facilitar treinamentos e melhorar a experiência dos clientes.
Existem diversos segmentos nos quais os padrões de procedimentos empresariais são obrigatórios, e o de franchising é um deles. E o motivo é óbvio: todas as unidades de uma rede de franquias precisam funcionar da mesma forma e entregar produtos e/ou serviços idênticos aos compradores.
Quer melhorar a sua gestão de operações e garantir a máxima qualidade e uniformização da sua rede? Então, descubra o que é, quais as vantagens e como criar POPs para suas franquias.
Principais aprendizados
- Os POPs são roteiros que ajudam a garantir a padronização de franquias e a manter a qualidade em todas as unidades.
- Essa ferramenta de gestão de operações engloba diversas áreas. Por exemplo, pode incluir a forma correta de cadastrar produtos nos sistemas e como produzir cada produto.
- Um dos resultados dos POPs é a melhora no relacionamento com os clientes, que terão acesso ao mesmo padrão de atendimento em todas as lojas.
O que são os Procedimentos Operacionais Padrões (POPs)?
Os Procedimentos Operacionais Padrões (POPs) são diretrizes, regras e orientações sobre como realizar as atividades de um negócio. Esse documento padroniza diversos processos e, entre seus objetivos, busca garantir a qualidade de tudo o que é entregue aos clientes finais.
Imagine uma rede de restaurantes com unidades em todos os estados brasileiros e com um cardápio com 20 tipos de pratos distintos. Uma pessoa provou um desses em São Paulo e adorou. Assim, quando fez uma viagem para a Bahia, resolveu comer novamente. Porém, para sua decepção, não tinha o mesmo sabor.
Já dá para imaginar o resultado, não? Certamente, esse cliente ficou insatisfeito e há grandes chances de não voltar ao restaurante. E o pior, de fazer propaganda negativa para outras pessoas.
A implementação de procedimentos operacionais evita problemas como esses e também:
- facilita a expansão de franquias;
- prepara o negócio para auditorias e certificações;
- garante a conformidade;
- aumenta a segurança no trabalho;
- evita falhas na comunicação;
- aprimora a experiência dos clientes;
- promove a melhoria contínua em processos operacionais.
Como criar POPs — Procedimentos Operacionais Padrões?
Para criar Procedimentos Operacionais Padrões (POPs) para franquias, é necessário:
1 – definir o que estruturar;
2 – escolher o formato;
3 – montar o time responsável;
4- redigir os POPs;
5 – testar os procedimentos;
6 – estabelecer o cronograma de implementação;
7 – monitorar a execução.
Confira os detalhes!
1 – Definir o que estruturar
Os Procedimentos Operacionais Padrões (POPs) são bastante abrangentes e servem para padronizar diversas áreas de um negócio, por exemplo:
- atendimento ao cliente;
- fluxo de produção;
- controle de documentos;
- gestão financeira;
- gerenciamento de estoque e armazenamento;
- manutenção, limpeza e segurança.
Caso queira, crie um POP para cada setor da sua franquia — inclusive, é o ideal! Lembre-se apenas de produzir roteiros separados para facilitar o entendimento dos times e a implementação dos procedimentos operacionais.
2 – Escolher o formato
Existem diversos formatos de POPs, e essa flexibilidade ajuda quem executa as tarefas a entender as orientações.
Alguns exemplos são:
- fluxograma;
- hierárquico (lista numerada ou marcadores);
- etapas de checklist.
Apesar de serem diferentes na parte visual, todos têm o mesmo objetivo: promover a melhoria contínua em processos operacionais.
Para escolher o formato ideal para a sua franquia, considere qual fluxo padronizado, a quantidade de etapas e quais informações precisa destacar.
3 – Montar o time responsável
O terceiro passo de como criar POPs é escolher os responsáveis por essa atividade.
Sim! Envolver a equipe é bastante indicado, principalmente as pessoas que executam diretamente o trabalho. Afinal, ninguém melhor do que quem está com a “mão na massa” todo dia para apontar o que funciona e o que precisa melhorar, concorda?
Se o porte da sua franquia não permitir envolver todo mundo, escolha ao menos um ou dois representantes.
4- Redigir os POPs
A redação dos POPs nada mais é do que uma “receita” com o passo a passo de como realizar uma tarefa.
Porém, é fundamental incluir alguns elementos, como nome do procedimento, responsáveis pela criação e revisão do roteiro e setor de aplicação.
A parte legal e técnica depende da tarefa padronizada, mas costuma incluir detalhes como:
- matérias-primas e insumos (inclusive quantidades);
- descrição de siglas;
- relação de leis e normas;
- equipamentos necessários;
- tempo de execução.
Use a tecnologia para levantar as informações necessárias, a exemplo de sistemas de gerenciamento de fornecedores e de gestão financeira.
Dica de leitura: “Tecnologia financeira para franquias: 11 vantagens e qual usar”
5 – Testar os procedimentos
Um dos principais desafios da criação e implementação dos POPs é garantir o entendimento das diretrizes. Por esse motivo, você precisa testá-los antes de apresentar aos interessados.
Aproveite esse momento para avaliar pontos de melhoria, como linguagem inadequada, etapas faltantes e bases legais erradas.
6 – Estabelecer o cronograma de implementação
Evite mudar processos de uma hora para outra. Além de causar estranheza no time, pode gerar resistência e dificultar a implementação.
Então, se os Procedimentos Operacionais Padrões (POPs) são uma novidade na sua franquia, faça essa modificação de forma gradual, principalmente se houver ajuste em mais de uma área.
Ah! E não deixe de realizar treinamentos para apresentar as diretrizes e esclarecer as principais dúvidas dos profissionais.
7 – Monitorar a execução
Após seguir todos os passos de como criar POPs, você deve monitorar de perto se a implementação deu certo e se os padrões de procedimentos empresariais foram seguidos em todas as unidades.
Faça esse monitoramento por meio de:
- auditorias;
- análise de desempenho das franquias;
- feedback de franqueados, funcionários e clientes;
- resultado de relatórios de incidentes.
Ficou claro o que é e como criar Procedimentos Operacionais Padrões (POPs)? Esperamos que sim!
E já que apresentamos formas de acompanhar a evolução do seu negócio, aproveite que está aqui e confira os artigos:
- Diagnóstico financeiro empresarial: como fazer para franquias?
- Controle de despesas empresariais: 7 dicas de como fazer
- Pesquisa NPS: faça e melhore os resultados da sua loja!
FAQ
O que são Procedimentos Operacionais Padrões (POPs)?
Procedimentos Operacionais Padrões (POPs) são roteiros que apontam como os funcionários devem realizar tarefas e atividades específicas em um negócio.
Qual é a importância dos POPs para uma empresa?
Os POPs são importantes porque promovem a padronização, ajudam a manter a qualidade dos produtos e/ou serviços entregues aos clientes, aumentam a eficiência e garantem o cumprimento de leis e normas.
Como criar Procedimentos Operacionais Padrões eficazes?
Para criar Procedimentos Operacionais Padrões eficazes é necessário definir o que estruturar, escolher o formato, redigir as diretrizes, testar, criar um fluxo de implementação e acompanhar a execução.
Quais são os principais benefícios da implementação de POPs?
Os principais benefícios da implementação de POPs é garantir processos iguais em todas as unidades de um negócio. Por esse motivo, é extremamente útil para redes de franquias.
Como os POPs podem ser atualizados e revisados regularmente?
Para atualizar e revisar os POPs regularmente, considere fatores como mudanças nas leis, chegada de novas tecnologias, inclusão de novos produtos e/ou serviços no portfólio da empresa.
