O Customer Health Score (ou pontuação da saúde do cliente, na tradução para o português) é uma métrica que ajuda a mensurar o nível de satisfação do cliente ao fazer negócio com uma marca.
O indicador é, portanto, um instrumento poderoso para o comércio varejista, já que permite que você, como gestor, planeje estratégias voltadas para melhorar a experiência do consumidor com mais precisão. Afinal, consegue usar dados que mostram o que o seu público quer.
Quer entender melhor? Continue a leitura! No artigo a seguir explicamos o que é, como calcular e como usar essa métrica de sucesso do cliente para alavancar seus resultados!
Principais aprendizados deste artigo:
- O Customer Health Score (ou a sigla CHS) é uma métrica essencial para qualquer negócio, porque mede a saúde do relacionamento com os clientes e, assim, permite prever e aumentar a taxa de retenção de consumidores.
- O indicador também permite identificar a taxa de churn (cancelamento) e, assim, possibilita traçar estratégias mais precisas para reverter o quadro e melhorar a interação com o público.
- O cálculo da métrica envolve personalização, já que você precisa definir os critérios que determinam o que é um relacionamento saudável com o cliente para o seu negócio.
- Ao analisar os resultados, certifique-se de usá-los para entregar uma experiência de compra e atendimento otimizada, por meio de ações de atendimento personalizado e rápido.
O que é Customer Health Score (CHS)?
Customer Health Score (CHS) ou, em português, pontuação de saúde do cliente, é um indicador que mede o nível de bem-estar da relação entre empresa e consumidor. Em outras palavras, mensura a satisfação e o engajamento do público com uma marca e com seus produtos (ou serviços).
Por ser uma das métricas de sucesso do cliente, ajuda a ter uma ideia mais abrangente sobre as relações comerciais, o que permite diagnosticar a saúde das dinâmicas. Para tanto, se baseia nas interações que os consumidores têm com a empresa no dia a dia.
O CHS não é o único indicador essencial para ter um negócio de sucesso. Veja outras 7 métricas importantes para franquias no nosso blog!
Quais os benefícios de usar o Customer Health Score nos negócios?
O principal benefício de usar o Customer Health Score é a possibilidade de basear suas decisões sobre o futuro do relacionamento com o público em dados reais. Na prática, você não planeja ações de fidelização e retenção fundamentadas em “achismos”, mas de acordo com a situação atual da marca.
Além disso, a métrica:
- ajuda identificar o potencial risco de churn de clientes (cancelar o relacionamento ou, para simplificar, deixar de comprar na sua loja);
- aumenta as vendas, por direcionar ações de retenção e fidelização;
- melhora a reputação da marca, por aprimorar a qualidade do atendimento ao público.
O resultado é um aumento do faturamento, já que você tende a conseguir clientes mais fiéis, que compram mais e com uma recorrência maior.
Como calcular o Customer Health Score do seu negócio?
Você não usa uma fórmula direta (como X – Y = Z) para calcular o Customer Health Score do seu comércio. Na verdade, o acompanhamento desta métrica de sucesso do cliente envolve diversas etapas.
Mas, calma, porque não é tão difícil quanto parece, e nós apresentamos um passo a passo simples para você a seguir. Confira!
1- Detalhe as métricas relevantes para o seu negócio
O primeiro passo para calcular o seu Customer Health Score é definir quais métricas são relevantes para a realidade da sua loja. Em outros termos, o que determina a saúde do consumidor.
No geral, as marcas utilizam indicadores como:
- nível de satisfação;
- taxa de engajamento com a marca;
- número de retenção;
- frequência de uso (ou compra) dos produtos (ou serviços).
De qualquer forma, estabeleça quais critérios medir antes de seguir para os próximos passos!
2- Determine o “peso” de cada interação
A segunda etapa é determinar o “peso” de cada ação. Você pode atribuir uma pontuação para os diferentes tipos de interação com os consumidores. Por exemplo, um cliente que compra pela primeira vez ganha 5 pontos, mas um que está na terceira compra tem uma pontuação de 15.
Esse processo ajuda a entender o nível de maturidade da relação com cada consumidor, o que facilita a execução do passo seguinte.
3- Analise os resultados
Por último, colete a pontuação e analise os resultados. Para tanto, basta somar o peso (pontos) de cada interação do cliente com a marca em um período.
Para facilitar a análise, o ideal é estabelecer um limite que indique o nível da saúde do relacionamento. Por exemplo, clientes que ficaram abaixo de 50 pontos têm um baixo nível de satisfação e acima de 70 estão satisfeitos.
Não se esqueça de usar os dados na prática, viu? Logo, use suas descobertas no desenvolvimento de estratégias voltadas para aumentar a satisfação dos consumidores e, assim, manter um faturamento saudável.
Quer aprender como? Então, continue a leitura, pois separamos algumas dicas de como melhorar a retenção de clientes a partir dos resultados do cálculo do seu CHS.
Como melhorar a retenção de clientes com o Customer Health Score?
Agora que você sabe o que é Customer Health Score e como calcular essa métrica, chegou o momento de entender por que você não deve guardar os resultados na gaveta. Pelo contrário, use os insights para melhorar a retenção de clientes à sua marca.
Comece com um estudo geral da dinâmica para encontrar as oportunidades de melhoria. Dessa forma, ouça seus clientes com saúde baixa para entender o que eles acharam ruim e coletar dicas do que fazer para atender às suas expectativas.
Outras estratégias para melhorar a saúde do relacionamento com o cliente são:
- oferecer um atendimento ágil e personalizado;
- ter variadas formas de pagamento;
- fazer uma entrega rápida;
- entregar uma experiência de compra integrada.
Para finalizar, tenha em mente que um bom relacionamento tem início com uma gestão eficiente, especialmente no que diz respeito às finanças. Por esse motivo, recomendamos contar com um bom sistema de controle financeiro, como o F360 Finanças.
Com a plataforma, você controla suas contas de um só lugar, por uma interface intuitiva e customizável, e ainda conecta a página a outros softwares, como de ponto de venda (PDV).
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FAQ:
O que é Customer Health Score?
O Customer Health Score, representado pela sigla CHS, é um indicador que mede a saúde do relacionamento entre sua loja e os clientes. A métrica, portanto, ajuda a ter uma visão mais abrangente (e real) das interações, já que se baseia em dados reais.
Para que serve o Customer Health Score?
O CHS serve para mensurar os níveis de satisfação dos clientes ao interagirem com sua loja. Além disso, a métrica permite entender as taxas de engajamento e prever os riscos de churn (cancelamento da relação).
Como calcular o Customer Health Score do seu negócio?
Para calcular o Customer Health Score do seu empreendimento, você precisa:
- delimitar os conceitos mais importantes para o bom relacionamento (métricas como satisfação e engajamento);
- dar um valor diferente para cada tipo de interação baseado no peso que têm no resultado;
- calcular a pontuação para identificar o nível de bem-estar com a marca.
Como usar o Customer Health Score para melhorar a retenção de clientes?
O Customer Health Score fornece uma visão mais abrangente do relacionamento entre cliente e empresa, e você pode usá-lo na criação de estratégias de fidelização e retenção mais personalizadas para atender às expectativas do seu público-alvo.
