Dentre tantas dores de cabeça que o Coronavírus trouxe para os empresários, como inadimplência, custos excessivos, trabalhos em home office dos colaboradores e a necessidade em se adaptar à nova realidade, está o churn de cliente.
O churn, ou cancelamento de contratos e a consequente perda de clientes, tem se mostrado uma consequência muito perigosa dessa pandemia, principalmente para os franqueados. Por isso, muitas empresas precisam lidar com essa realidade que está se tornando uma bola de neve.
Mas afinal, como evitar esse churn de cliente em meio a pandemia? Confira algumas dicas:
O que é churn de cliente?
De maneira simples, o churn é uma métrica que ajuda a analisar a quantidade de clientes que optam por se desligar de um serviço ou empresa, por exemplo: deixando de ser um franqueado.
Para calcular essa taxa, é preciso primeiro levar um período em consideração, como: mês, semestre ou ano.
Depois, divida o número de clientes cancelados pelo número total de clientes ativos no período em questão.
Exemplo: se no último mês o número de churn de cliente foi de 1 e o número total de clientes ativos no período era de 20, a sua taxa de churn é de 5%.
Qual é a taxa de churn de cliente ideal?
A resposta para essa pergunta para todas as franquias será sempre: a menor possível. No entanto, sabemos que o mundo dos negócios não lida dessa maneira, é preciso trabalhar com dados mais precisos, ainda mais em meio a uma pandemia.
Para manter a saúde da empresa e garantir os investimentos, o ideal é que a taxa de churn de cliente seja em torno de 5% a 7%, principalmente para empresas Software as a Service (SaaS).
Por que os clientes cancelam?
É importante ressaltar que o churn de cliente existe em todos os negócios, sejam eles franquias ou não, mas as causas para que ele aconteça podem variar de empresa para empresa.
Assim, o que pode ser o principal motivo para a sua empresa, pode nem acontecer com outra. No entanto, existem alguns motivos que estão se mostrando em comum para a maioria dos negócios, principalmente nesse período da pandemia.
- Com dificuldades na carteira, o cliente precisa cortar gastos;
- As expectativas dele não foram atendidas;
- O seu produto está obsoleto;
- O serviço está deixando a desejar;
- Concorrência ofereceu um produto melhor ou mais barato.
Dessa forma, é importante conhecer esses motivos para poder traçar estratégias com o intuito de evitá-los.
Como reduzir o churn de cliente
Agora que você descobriu as principais causas para que aconteça o churn de cliente, fica mais fácil traçar estratégias para evitá-las, podendo manter a organização da sua franquia, por exemplo, não é mesmo?
Lembre-se que, para reduzir o churn de cliente, é preciso ouvir o que ele tem a dizer. Assim, esse atendimento deve e pode ser feito antes ou mesmo depois de assinarem algum vínculo, o importante é estarem sempre alinhados.
Alinhe as expectativas
E, por falar em alinhar, a primeira dica para reduzir o churn de clientes é exatamente essa: alinhe as expectativas com o cliente.
Se for um cliente novo, é muito importante ouvir o que ele espera de você, assim como o que você também espera dele. Pode parecer meio bobo, mas muita gente ignora esse momento, acreditando que o desejo do consumidor está bem claro, quando na verdade não está.
Ao ouvir as principais dores do cliente, você não só o conquista emocionalmente como também tem a oportunidade de elaborar algo que possa ajudá-lo, e evitar o churn.
Entregue a melhor experiência
Ao ouvir as dores do cliente e alinhar as expectativas com ele, o principal trabalho da sua equipe agora é entregar a melhor experiência possível.
É claro que imprevistos irão acontecer, e isso é normal. No entanto, não é estratégico permitir que a experiência do cliente seja abalada.
Para garantir um bom serviço, busque não só entregar aquilo que foi alinhado, mas superar a expectativa.
Em uma pesquisa feita pela Zendesk, 35% dos entrevistados pontuaram que a desistência de compra do cliente aconteceu após o primeiro problema na área de atendimento.
Nesse período de pandemia, garanta que 100% dos clientes tenham um atendimento de qualidade em todos os pontos de contato com a sua marca.
Mesmo com a pandemia já acontecendo, ainda dá tempo de investir em treinamentos online para qualificar os responsáveis pelo sucesso e satisfação do cliente.
Entenda os cancelamentos
Em meio à pandemia, o maior motivo de cancelamento de serviços e desistência de compras de produtos pode ser a redução ou o corte de custos. Mesmo assim, é importante tentar identificar outros motivos pelos churns, quando um deles pode ser uma melhor oferta do concorrente.
Se alguns dos motivos dos cancelamentos estiver ligado diretamente às consequências da pandemia, é relevante ter essa informação para haver uma prospecção futura, na pós-pandemia.
Além do mais, se os motivos dos cancelamentos começarem a se repetir, deve ser fundamental criar uma estratégia focada na resolução desse motivo, como descontos, vendas de combos etc.
Identifique os clientes que podem dar churn
Entendendo os cancelamentos, é mais fácil poder identificar churn de cliente em potencial. Isso porque alguns costumam apresentar pontos em comum, como passar por uma grave crise financeira, pedir adiamento para pagar alguma dívida, demorar em responder algum e-mail e outros mais.
Ao identificar esses clientes em potencial, é importante trabalhar em cima deles para evitar que o churn aconteça, traçando estratégias inteligentes.
Plano de ação
Embora seja um plano que demande bastante tempo para ser elaborado, o plano de ação pode ser sua principal ferramenta para combater o churn de cliente.
Na elaboração do plano de ação, é preciso abrir todas as possibilidades dos cenários dos seus clientes, enfatizando as principais dores, o que pode ser motivo de se tornar um churn e, assim, traçar estratégias para evitá-lo.
Tudo isso demanda bastante dedicação, mas alinhadas as expectativas e com os motivos dos cancelamentos em mãos, o plano de ação será o guia da sua empresa nesse momento tão difícil.
Facilite a vida do seu consumidor na pandemia
O período da pandemia tem sido difícil para todos: consumidores e empresas. Nesse momento, é importante ter empatia e sentir a dor do outro para ajudá-lo, seja retardando uma dívida ou re-alinhando as expectativas.
Aprenda mais sobre o seu cliente, busque sempre entregar a melhor experiência e tente traçar algo em comum entre eles quando o churn de cliente acontecer, pois sabemos que alguns cancelamentos serão impossíveis de serem evitados.
Trabalhando no plano de ação e construindo maneiras preventivas, será mais fácil se preparar para evitar um cancelamento e todos vão sair ganhando.
Você está fazendo a gestão financeira da sua franquia de maneira correta? Saiba mais.
