mulher mexendo no computador e falando ao telefone dentro de uma loja de roupas
Gestão Inovação 04/06/2024

Atendimento omnichannel no varejo: 5 passos para implementar 

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O atendimento omnichannel é aquele que unifica todos os canais de contato de um negócio. Por meio dessa estratégia, é possível entregar aos clientes um fluxo de conversão e de venda fluido, integrado e ininterrupto em todos os pontos de comunicação oferecidos pela sua marca, tanto físicos quanto digitais.

Para ficar mais fácil entender esse conceito, imagine que uma pessoa entre em contato com a sua loja via WhatsApp para  tirar uma dúvida sobre o modelo de um produto que você vende.

Assim, ela recebe as respostas que queria, mas, dias depois, vê  que precisava de mais uma informação para tomar a decisão de compra. Então, resolve perguntar por telefone.

Se a sua loja trabalha com atendimento omnichannel, o atendente telefônico terá o registro de toda a conversa anterior, feita pelo app de mensagens. Isso agiliza o tempo de resposta e melhora a interação com o futuro cliente.

Por outro lado, se ainda não tiver adotado essa estratégia, esse possível comprador precisará repetir tudo o que já falou, o que é frustrante, concorda?

Como você deve estar imaginando, melhorar a experiência dos clientes da sua franquia é apenas um dos benefícios de integrar todos os canais de atendimento. Siga a leitura para descobrir as outras vantagens e como levar a omnicanalidade para o seu negócio.

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é aquele que integra todos os canais de contato de uma empresa, sejam eles presenciais ou virtuais. O objetivo é entregar aos clientes interações contínuas, livres de qualquer interrupção que afete a conversa ou a jornada de compra.

De forma prática, quer dizer que se a sua franquia faz, por exemplo, vendas e atendimento via site, aplicativo de troca de mensagem, app próprio, loja física, entre outros, os consumidores precisam ter a chance de mudar entre esses canais sem nenhum problema.

E sabe por que estratégias para atendimento omnichannel em franquias são necessárias? Porque os clientes querem ter essa opção! 

Segundo a pesquisa “Omnicanalidade no Brasil”, do Opinion Box com a Bornlogic, 53% dos brasileiros consideram muito importante que as lojas e marcas sejam omnichannel.

E olha que interessante: 77% dos entrevistados afirmam já terem comprado  em mais de um canal de vendas de uma mesma empresa. 

Isso nos leva a concluir  que não trabalhar dessa forma pode fazer sua franquia perder boas oportunidades de negócio e, consequentemente, espaço no mercado e faturamento, não é verdade?

10 vantagens do atendimento omnichannel no varejo

São muitos os benefícios do atendimento integrado no varejo. Considerando a pesquisa que citamos, podemos dizer que o primeiro é atender às atuais necessidades e preferências dos consumidores

Ao fazer isso, você aproxima a sua marca do público e aumenta as chances de vender mais.

Outras vantagens do trabalhar como um varejo omnichannel são:

  1. entregar aos clientes opções integradas de atendimento e compra, o que tende a impulsionar suas tomadas de decisão;
  2. resolver problemas, esclarecer dúvidas, abrir pedidos e solicitações, e enviar respostas em menos tempo;
  3. aumentar o nível de satisfação dos consumidores por conta de atendimentos mais rápidos e precisos;
  4. potencializar as conversões de vendas, já que sua loja estará em diversos canais que seus clientes podem acessar a qualquer momento;
  5. chance de aumentar o ticket médio por facilitar a jornada da compra;
  6. melhorar o trabalho dos atendentes e vendedores ao entregar tecnologias para otimizar o atendimento ao cliente que deixam a rotina desses profissionais muito mais fácil e dinâmica;
  7. conseguir unificar os dados gerados nos diferentes canais e usá-los para entender o comportamento dos consumidores e, a partir disso, construir experiências melhores;
  8. destacar a sua marca dos concorrentes que não trabalham dessa forma e, assim, aumentar o poder de atração e de fidelização da sua franquia;
  9. adequar o seu negócio a um formato de atuação moderno e alinhado com o que o público espera.

Dica de leitura: “7 estratégias de vendas on-line para sua franquia

Como aplicar o atendimento omnichannel na sua franquia?

Para levar esse conceito para o seu negócio, existem alguns passos essenciais a serem dados. São eles:

  1. defina quais objetivos pretende alcançar;
  2. descubra os canais de atendimento preferidos do seu público-alvo;
  3. adote as tecnologias certas;
  4. treine adequadamente seus funcionários;
  5. monitore os resultados da sua estratégia.

Veja os detalhes a seguir!

1. Defina quais objetivos pretende alcançar

Quem tem um negócio sempre quer vender mais, não é mesmo? Porém, ao implementar o conceito omnichannel na sua franquia, não tenha apenas esse foco.

É possível usar essa estratégia para, por exemplo, alinhar as expectativas dos clientes ao que a sua loja entrega. Ao fazer isso, o aumento no volume de vendas e no faturamento será uma das consequências positivas.

Considerando que 90% dos consumidores esperam integrações entre canais físicos e digitais no varejo, alcançar esse objetivo pode fazer toda a diferença para o sucesso da sua marca.  

2. Descubra os canais de atendimento preferidos do seu público-alvo

A personalização da experiência omnichannel é um critério essencial para essa abordagem dar certo, e uma das maneiras de alcançá-la é descobrindo quais canais seus clientes preferem usar.

Isso pode ser feito por meio de pesquisas diretas com o seu público. Então, ouça o que as pessoas têm a dizer, recolha feedbacks e, a partir dessas informações, integre os pontos de atendimento e vendas favoritos.

3. Adote as tecnologias certas

Um dos desafios na implementação do atendimento integrado tende a ser encontrar a tecnologia ideal. Dependendo do seu objetivo e dos canais que serão agrupados, talvez seja  necessário usar mais de uma ferramenta, e isso  eleva os custos.

Na hora de escolher as soluções, considere:

  • porte do seu negócio;
  • volume de atendimento;
  • perfil do público-alvo;
  • orçamento disponível;
  • gastos com manutenção dos softwares;
  • entre outros relacionados.

Geralmente, um CRM — Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português — e chatbots são as tecnologias mais utilizadas para implementação do conceito omnichannel no varejo.

4. Treine adequadamente seus funcionários

Tanto para garantir o bom uso das ferramentas quanto para promover a personalização da experiência omnichannel, a participação e o engajamento dos seus funcionários são  fundamentais.

Por isso, é preciso treiná-los adequadamente para utilizar as tecnologias escolhidas, mas, principalmente, para saber como interagir com o público de maneira fluida, precisa e eficiente. Usar o tom de voz certo em cada canal de atendimento, por exemplo, é essencial.

Aproveite e leia também: “Treinamentos para franquias: por que são tão importantes?

5. Monitore os resultados da sua estratégia

E saber se as estratégias para atendimento omnichannel em franquias que você adotou deram certo, é preciso mensurar os resultados. 

Indicadores como Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Taxa de Abandono, Customer Satisfaction Score (CSAT), entre outros, ajudam a identificar o que pode ser mantido e o que ainda precisa de ajustes.

E que tal outra dica de como acompanhar a evolução da sua franquia? Então aproveite que está aqui, no blog da F360, e leia agora mesmo o artigo: “Desempenho de vendas: como avaliar nas lojas física e on-line?

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Escrito por:

Maurício Galhardo

Head e curador do F360 Educa, apaixonado por finanças, autor de três livros de negócios e gestão financeira, com ampla experiência em treinamentos e palestras. Já treinou mais de 20 mil pessoas no varejo!