O ditado popular “a primeira impressão é a que fica” nunca fez tanto sentido em meio à enorme competitividade no mercado varejista. E é justamente pensando em se destacar que surge a necessidade de aprender como abordar um cliente na loja física.
Afinal, a chance de causar uma primeira boa impressão acontece só uma vez.
Sabemos que não é simples impactar o cliente desde o momento em que ele olha para a vitrine e entra na loja. Porém, há técnicas de bom atendimento e práticas infalíveis que contribuem para conquistá-lo e iniciar um bom relacionamento.
Aliás, já adiantamos que todas elas resultam na aproximação com o público, visando atender às expectativas e necessidades. Um estudo do Opinion Box, por exemplo, revelou que, mesmo com o crescimento do e-commerce, 36% das pessoas preferem ter uma experiência presencial.
Sendo assim, é vital que sua loja surpreenda quem entrar nela. Vamos aprender como? Continue a leitura para conferir como abordar e o que perguntar a um cliente durante o primeiro contato com ele.
Qual a importância de abordar um cliente da forma certa?
A maior importância de abordar um cliente da forma certa é conseguir vender mais e iniciar a jornada para sua retenção e fidelização – o que também resulta em maior faturamento. Sendo assim, ele desiste de “dar uma olhadinha” na loja concorrente e supre suas necessidades com os produtos da marca.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce comprova o poder que o bom atendimento tem, afinal:
- 65% dos clientes esperam que as marcas se adaptem às suas necessidades e preferências;
- 80% afirmam que a experiência oferecida é igualmente importante em relação à qualidade dos produtos;
- 88% dos entrevistados disseram que um bom atendimento aumenta a chance de comprar novamente;
- 75% costumam recomendar uma marca com base no atendimento recebido.
Por outro lado, 61% dos participantes falaram que a maior parte das empresas os tratam como apenas um número.
Percebeu que, apesar de estarem mais exigentes e deixarem claro que a experiência conta – e muito -, as marcas não estão atendendo às expectativas dos clientes? Logo, a loja que se reorganizar e aplicar táticas focadas no público, sairá na frente da concorrência!
O que perguntar a um cliente quando ele entra na loja?
Antes de aprender técnicas e estratégias, saiba o que perguntar a um cliente quando ele entrar na loja e o que jamais falar nessas situações! Aproveite para anotar e compartilhar com sua equipe de vendas.
Perguntas para abordar um cliente na loja
- Posso ajudar você com algo?
- O que está procurando exatamente?
- Tem preferência de cor ou marca?
- É um presente ou para você mesmo?
- Você já conhece nossa loja e nossos produtos?
- Conhece os benefícios do [produto buscado pelo cliente]?
Perguntas para nunca fazer ao cliente na loja
As perguntas certas são aquelas que geram conexão com o cliente, desenvolvendo confiança e espaço para tirar dúvidas, além de comparar preços e produtos. De modo geral, evite perguntar ou falar qualquer coisa que faça o consumidor ter dúvidas ou se desinteressar pela compra.
Seja objetivo, simpático e respeitoso e nunca faça perguntas como as listadas abaixo.
- O que você quer?
- Vai comprar?
- Achou caro?
- Já procurou em outros lugares?
Como abordar um cliente na loja?
Chegou a hora de conhecer técnicas de bom atendimento e abordagem para encantar seu consumidor de primeira.
Saiba como abordar um cliente na loja com práticas simples e que funcionam.
Receba bem o público
Toda e qualquer pessoa deve se sentir bem-vinda na loja, mesmo que não faça parte do público-alvo da marca. Afinal, pode estar ali para comprar um presente.
Algumas dicas para receber bem o público e caprichar no primeiro passo da sua experiência de compra são:
- tenha uma abordagem personalizada, calorosa e simpática: o vendedor deve sempre dizer seu nome e perguntar o do cliente, com um sorriso no rosto;
- foque nos detalhes: pergunte se ele já conhece a loja, a marca e seus produtos e, se sim, entenda como foi sua experiência anterior;
- faça as perguntas certas: desperte a curiosidade por meio de estímulos a respostas positivas;
- demonstre empatia: é importante o vendedor entender as necessidades do cliente e não subestimar suas preferências – muitos consumidores pesquisam bastante antes de comprar.
Padronize a comunicação, mas nem tanto
Além de investir em formações para que todos os vendedores e funcionários que lidam diretamente com o público se comuniquem com segurança e objetividade, é fundamental entender o tom de voz que deve ser usado por todos.
Esse tom diz respeito à forma como a marca se mostra ao público-alvo e é entendida por ele. Por sinal, a linguagem usada com pessoas jovens difere da utilizada com as mais velhas, por exemplo.
Por outro lado, apesar de focar em uma padronização da forma como os representantes da marca se comunicam, é preciso deixar o roteiro flexível, para que cada um deles coloque sua personalidade e criatividade em ação.
Deixe o cliente à vontade
Não seja aquela loja que treina seus vendedores para ficar parados ao lado do cliente ou o seguir feito sombra. Ele precisa sentir que foi bem-recebido e ficar livre para conhecer os produtos.
Existem lojas, como a Decathlon, que disponibilizam produtos esportivos para uso dentro do local, melhorando a experiência de compra e estimulando as vendas. Porém, para isso acontecer, o público deve ficar à vontade – andando livremente pelo ambiente, tocando e experimentando itens.
A ideia é que o vendedor se mostre disponível e fique sempre “de olho” caso algum consumidor o chame. Ou, se o cliente demonstrar que está com dúvidas, ele pode se aproximar e oferecer ajuda.
Ofereça um ambiente acolhedor
Aqui, vale tudo: música ambiente, layout da loja, decoração que siga a identidade visual da marca, interatividade, aromas especiais e muito mais. O ambiente deve acolher o cliente e fazê-lo se sentir no “mundo especial da marca”.
O objetivo é despertar os cinco sentidos e, ainda, estimular a recomendação da loja a um amigo ou familiar – ou até mesmo aos seus seguidores nas redes sociais.
Leia também: Controle de vendas: guia completo para alcançar eficiência!
Dicas para abordar um cliente na loja
Além dessas técnicas, separamos dicas bem objetivas e práticas para sua equipe abordar um cliente na loja de forma correta. Confira!
- A equipe deve ser treinada regularmente e conhecer profundamente os produtos vendidos.
- Compartilhe dados e estatísticas para quem lida diretamente com o público – quanto mais alinhado o time estiver, melhores serão os resultados.
- Ofereça materiais e treinamentos técnicos para lidar com objeções e outros cenários comuns em vendas. O uso de gatilhos mentais deve ser aplicado também!
- Os vendedores devem respeitar as preferências e escolhas do cliente, não insistindo na venda de algo que ele não queira.
- Use a tecnologia a seu favor: sistemas de gestão mostram se as técnicas estão dando bons resultados e oferecendo dados para gerar insights positivos para vender mais.
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