atendente entregando bandeja para cliente
Franquias 29/05/2024

Retenção de clientes: como aumentar  para a sua franquia?

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Adotar estratégias de retenção de clientes no varejo é uma ótima maneira de reduzir custos e de aumentar a receita da sua loja. E existem diversas pesquisas que comprovam isso! 

Uma delas, apontada pela American Express, mostrou que a aquisição de novos clientes custa de cinco a seis vezes mais do que o investimento em marketing de retenção. Já um levantamento da Bain&Company revelou que conseguir um percentual de 5% nessa taxa pode significar um aumento de 25% no lucro do negócio.

Considerando que contra fatos não há argumentos, nada mais certo do que descobrir como reter os clientes da sua franquia, não é mesmo?

E além da parte financeira, há outro ponto que justifica a importância de aumentar a retenção de clientes na sua loja: essa métrica é um indicativo do nível de satisfação do público para com a sua marca.

Esse conceito é meio que autoexplicativo, concorda? Afinal, se as pessoas fazem questão de continuar comprando do seu negócio, significa que ele segue entregando o que elas precisam muito melhor que os concorrentes.

E tem mais! Quanto mais fiel é o seu público, maiores as chances de essas pessoas fazerem propaganda positiva da sua franquia, chamando a atenção de novos potenciais clientes.

Quer saber o que é preciso fazer para ter resultados como esses? Então, siga a leitura deste artigo e confira as sete melhores estratégias de retenção de clientes para o varejo.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes pode ser definida como a capacidade que um negócio tem de manter os clientes ativos em sua base e de continuar vendendo para eles em médio e longo prazo, indo muito além de fechar apenas uma venda, ou de realizar negociações esporádicas.

Reter clientes pode surtir vários significados positivos para a sua franquia. Isso porque essa estratégia  pode ser um indicativo de que seus produtos e/ou serviços continuam atuais e compatíveis com as necessidades dos consumidores.

Essa taxa também mostra que suas soluções e mercadorias continuam interessantes, que sua marca não está desgastada, e nem que perdeu espaço para os concorrentes.

Isso tudo pode ser resultado de diversos fatores, tais como bom atendimento, inovação constante, boa precificação, entre outros. O mais importante é que impacta diretamente no sucesso e na saúde financeira do seu negócio.

Quer saber se sua franquia está ou não retendo clientes? Basta aplicar esta fórmula:

Taxa de retenção = ((total de clientes no período – novos clientes no mesmo período) / clientes que sua loja já tinha no início deste período)) x 100

Veja este exemplo: suponhamos que sua franquia estava com 100 clientes no início do período escolhido para análise. No mesmo tempo, perdeu 10 e ganhou 30 novos comprados. No final deste intervalo, terá um total de 120 clientes, certo? 

Aplicando a fórmula, temos: 

  • 120 – 30 = 90
  • 90 / 100 = 0,90 
  • 0,90 x 100 = 90% de taxa de retenção

Qual a importância de reter clientes?

 É importante reter clientes para sua franquia porque essa estratégia ajuda a reduzir gastos, especialmente de outra métrica fundamental para o varejo, o CAC.

Essa é a sigla para Custo de Aquisição por Cliente, indicador que revela quanto é necessário investir para conquistar cada novo comprador para um negócio. 

A retenção ajuda a diminuir o CAC porque:

  • é mais barata do que atrair clientes novos, como mostraram as pesquisas;
  • forma clientes fiéis que, naturalmente, se tornam defensores da sua marca e fazem propagando positiva dela;
  • ajuda a aumentar o tempo de vida do cliente e o ticket médio.

Além da parte financeira, reter clientes é importante pois melhora a imagem da rede

e aumenta o poder de atração de novos consumidores. Afinal, quem não quer descobrir por que uma loja está sendo cheia e é tão procurada, concorda?

Como aumentar a retenção de clientes da sua franquia?

Porém, para conseguir resultados tão bons quanto esses, você precisa adotar as estratégias certas. E entre as melhores, estão:

  1. entenda o perfil dos seus clientes;
  2. realize pesquisas de opinião;
  3. personalize a experiência dos compradores;
  4. garanta uma boa experiência de atendimento em todas as etapas;
  5. estimule o engajamento do seu público;
  6. crie programas de fidelidade para franquias;
  7. usa a tecnologia na fidelização. 

1. Entenda o perfil dos seus clientes

O comportamento dos consumidores muda de tempos em tempos, e isso também modifica seus gostos, preferências, necessidades e prioridades. 

A melhor forma de acompanhar esse movimento é ficando por dentro das mudanças do mercado — a exemplo da chegada de novas tecnologias e meios de pagamento —, e adequar sua franquia para garantir que permaneça interessante e atualizada.

Dica de leitura: “Formas de pagamento: quais não podem faltar na sua loja?

2. Realize pesquisas de opinião

Se quiser saber da maneira mais direta o que seu público espera da sua loja, faça pesquisas de opinião. 

Crie questionários simples, mas que tragam a resposta que você quer saber, e aplique pelos canais de comunicação oficiais, como e-mail, telefone, ou mesmo ao finalizar vendas presenciais.

3. Personalize a experiência dos compradores

Quanto mais personalizadas forem as suas estratégias, maiores as chances de reter  clientes. Então, junte todas as informações sobre o perfil e preferências dos seus consumidores e, a partir delas, crie condições e vantagens que somente a sua loja pode entregar para eles.

4. Garanta uma boa experiência de atendimento em todas as etapas

A importância do atendimento na retenção de clientes é indiscutível. Isso porque quando as pessoas não são atendidas como esperam, elas tendem a procurar outro lugar que entregue o que querem.

Para evitar esse tipo de problema, e reter seu público, garanta a máxima qualidade durante toda a jornada do consumidor, indo desde o momento que a pessoa descobre a sua marca até o pós-venda.

5. Estimule o engajamento do seu público

E por falar em etapas de relacionamento com o consumidor, não basta ter os clientes na sua base, é preciso engajá-los para fazerem mais compras.

Uma forma de potencializar esse comportamento é enviar periodicamente — mas sem excesso — e-mails marketing com ofertas, cupons de desconto e novidades exclusivas válidas apenas para clientes antigos.

6. Crie programas de fidelidade para franquias 

Seguindo esse tipo de estratégia, você também pode lançar programas de fidelidade, que são recompensas entregues aos consumidores conforme eles compram.

Cada negócio tem total liberdade para definir as regras do programa, as quais podem ser:

  • pontos a serem trocados por mercadorias na própria loja ou em comércios parceiros; 
  • brindes e descontos exclusivos;
  • acesso a materiais únicos;
  • entre várias outras opções.

7. Use a tecnologia na fidelização 

Hoje em dia, gerenciar um negócio sem ajuda da tecnologia é praticamente impossível, concorda? Por isso, para o processo de reter clientes, isso não seria diferente.

Algumas ferramentas que podem ajudar você a melhorar essa estratégia são as soluções de automação de marketing e o CRM.

O primeiro recurso contribui para disparar e-mails automaticamente, acompanhar desempenho de campanhas, entre outras tarefas.

A segunda é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um sistema que reúne todos os dados dos clientes em um único lugar, melhorando a visão sobre como estão em suas jornadas de compras.


E que tal conhecer outras tecnologias que ajudam nas demais partes da gestão do seu negócio? Então, leia agora mesmo o artigo: “Sistema financeiro multiempresas: como ele muda a gestão de franquias?

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Escrito por:

Maurício Galhardo

Head e curador do F360 Educa, apaixonado por finanças, autor de três livros de negócios e gestão financeira, com ampla experiência em treinamentos e palestras. Já treinou mais de 20 mil pessoas no varejo!