Como estruturar processos eficientes de gestão em lojas

Quando falamos de uma loja, estruturar processos eficientes é mais do que uma diferenciação estratégica: é uma questão de sobrevivência. E quando a empresa conta com mais de uma loja, a estrutura operacional funciona para manter o padrão de qualidade em qualquer lugar.

Mais do que produtos e serviços, o consumidor busca por uma boa experiência de compra. Segundo pesquisa da 121 Labs, 43% dos participantes pagariam até 10% por um relacionamento positivo com a marca. Essa interação requer cuidado da empresa, que vai desde o planejamento até o pós-venda.

Se sua loja começou agora ou se nunca pensou sobre o assunto, não se preocupe. Neste guia especial da F360, você conhecerá o passo a passo para estruturar processos eficientes, qual a importância dessa padronização e muito mais. Confira!

Principais aprendizados

• Processos são atividades organizadas em sequência que geram valor para seu negócio e para o cliente;
• A padronização eleva o nível de qualidade da sua loja, principalmente se houver franquias ou filiais;
• Quando há organização dos processos, novos funcionários aprendem as atividades com mais rapidez;
• É preciso contar com guias e treinamentos para as equipes;
• Verifique periodicamente o andamento dos processos;
• Os processos precisam ser claros para todos os colaboradores.

O que são processos no varejo?

No varejo, processos são conjuntos de atividades organizadas e sequenciais que geram valor tanto para o cliente quanto para o negócio. Envolvem tarefas rotineiras que permitem que a operação da loja funcione de forma eficiente, padronizada e com qualidade.

Em outras palavras, os processos são a forma de “pôr a mão na massa” e disponibilizar produtos e serviços do jeito certo, na hora certa.

O problema é que, em muitas empresas, não há uma estruturação dos serviços, o que faz com que cada funcionário trabalhe de uma forma.

Um exemplo simples: imagine que um dos vendedores anote todas as suas vendas e respectivas comissões em um caderno, enquanto outro anota em uma planilha no Excel que faz as contas assim que insere o valor na célula, o que inclui até o número de registro do produto no estoque. No final do mês, quem terá mais facilidade em mostrar suas vendas para a gerência?

Esse é apenas um exemplo simples (e até ultrapassado) sobre a importância de estruturar processos eficientes. Entenda melhor no tópico a seguir.

Por que é importante estruturar processos operacionais no varejo?

Veja 10 motivos para investir na estruturação de processos da sua loja:

1. Transforma a gestão de equipe em lojas;
2. Garante padronização;
3. Melhora a eficiência na operação de loja;
4. Facilita o treinamento de novos funcionários;
5. Ajuda no controle interno do varejista;
6. Aumenta a produtividade;
7. Reduz erros e retrabalho;
8. Melhora a experiência do cliente;
9. Permite a mensuração de resultados e a melhoria contínua;
10. Permite escalar o negócio.

Entenda, com detalhes, a importância de estruturar processos operacionais no varejo.

1. Transforma a gestão de equipe em lojas

Novamente, vale a ideia: imagine que cada vendedor trabalhe de uma forma na sua loja. Qual a impressão que o seu cliente terá? Quando quiser um atendimento de qualidade, terá que procurar por um profissional específico, já que não há homogeneidade no atendimento.

E quando falamos de filiais ou franquias, essa padronização dos processos de venda é ainda mais importante. Se você deseja expandir seu negócio, precisa vender a mesma experiência de compra em todas as suas lojas.

Com a estruturação de processos, os vendedores têm um padrão a seguir. Dessa forma, fica muito mais fácil garantir qualidade no atendimento para os consumidores.

2. Garante padronização

Essa melhoria na qualidade da gestão das equipes ocorre porque, agora, os processos têm padronização. Independentemente do setor — atendimento, reposição, fechamento de caixa —, todos fazem as tarefas do mesmo jeito.

Outra vantagem da padronização de processos vai além do trabalho. Por exemplo: você pode reduzir variações que geram erros ou insatisfação. 

Imagine que você tenha uma franquia de uma loja de roupas. Então, descobre que os pontos com pufes fazem mais sucesso entre as clientes, já que muitas vão acompanhadas e, enquanto provam as peças, o acompanhante pode esperar sentado. A partir daí, você estipula que todas as lojas terão dois ou três pufes para manter os potenciais clientes mais confortáveis.

3. Melhora a eficiência na operação de loja

Ainda no trabalho do colaborador, vamos a um aspecto mais amplo: quando cada um atua da maneira que acha conveniente. Além de não haver um padrão de qualidade, o lojista também não sabe qual método é o mais eficiente. Com a padronização, você escolhe os processos mais eficazes, com melhor custo-benefício e, consequentemente, os melhores resultados.

4. Facilita o treinamento de novos funcionários

E essa vantagem também ocorre quando um novo funcionário entra no seu varejo. Estruturar processos eficientes reduz a curva de aprendizado e o risco de erros no início, já que o colaborador sabe em quais ações se basear e onde consultar em caso de dúvidas.

Com manuais, checklists e rotinas claras, o onboarding se torna mais rápido e eficaz.

5. Ajuda no controle interno do varejista

O controle interno do varejista é fundamental para saber se as vendas ocorrem bem, se houve alcance de metas, como está o caixa e muito mais. Ele precisa entender o que ocorre dentro da sua loja e até mesmo se os resultados são condizentes com o de outras filiais, franquias e concorrentes.

Um dos fatores importantes de um processo é a previsibilidade. Você considera sua eficácia por ter uma estimativa de qual resultado essa tarefa proporcionará. Quando o lojista sabe quem faz o que, qual o tempo de execução e os desdobramentos esperados, é mais fácil estimar se a loja está no caminho certo ou não.

6. Aumenta a produtividade

Quando há clareza na execução das tarefas, o funcionário perde menos tempo, pois já sabe o que e como fazer. Como resultado, você tem mais trabalho feito em menos tempo e com mais qualidade.

7. Reduz erros e retrabalho

Não adianta executar um processo com rapidez se você tiver que fazê-lo novamente. O retrabalho é gasto de tempo, recursos e dinheiro. Com processos bem definidos, você reduz  falhas como troco errado, produtos mal precificados ou estoque desatualizado.

8. Melhora a experiência do cliente

Como visto, padronizar os processos operacionais no varejo proporciona melhor qualidade do atendimento em qualquer unidade de uma loja ou franquia. Porém, os benefícios ao consumidor não ficam apenas nos bastidores.

Quando tudo funciona, o cliente percebe rapidamente: loja organizada, atendimento rápido, produto disponível. Como resultado, mais satisfação, fidelização e indicações.

9. Permite a mensuração de resultados e a melhoria contínua

Quando você estrutura processos realmente eficientes, é possível medir o desempenho (por exemplo, o tempo médio de reposição de estoque), identificar gargalos e implementar melhorias com base em dados.

Por exemplo: você percebe que seu e-commerce perde 15% das vendas mensais por ter uma página de checkout muito lenta. Com a mensuração dos processos, consegue verificar a quantidade de carrinhos abandonados, em qual estágio essa perda ocorre e o que fazer para não dar tempo de arrependimento ao consumidor.

10. Permite escalar o negócio

Você não constrói uma rede de lojas com improviso; é preciso ter um planejamento. Um varejo com processos sólidos tem muito mais probabilidade de abrir novas unidades, franquear e expandir online porque processos eficientes funcionam como “receitas” que deram certo.

Seu negócio trabalha com um atendimento em que o vendedor se mostra disponível, mas dá pleno espaço ao consumidor para procurar o que deseja na loja. Esse padrão faz bastante sucesso com o público, que não se sente “sufocado” enquanto faz compras e, consequentemente, aumenta o ticket médio do negócio.

No momento de expandir o negócio em franquias ou filiais, você já sabe qual tipo de atendimento oferecer na nova loja física, pois é o que o seu público espera quando visita o seu negócio.

Como estruturar processos eficientes no varejo?

Para padronizar as atividades da sua empresa, siga as dicas:

• mapeie os processos atuais;
• defina objetivos claros;
• padronize operações;
• confira frequentemente o andamento dos processos;
• aposte em tecnologia;
• mantenha a rotina padronizada.

Confira, em detalhes, uma abordagem prática para estruturar esses processos de forma eficiente.

Mapeie os processos atuais

Para estruturar processos realmente eficientes, você precisa entender como sua loja trabalha agora. Dessa forma, é possível otimizar tarefas, cortar aquilo que já não cabe mais na sua rotina ou implementar novas rotinas.

Siga os passos:

• identifique as áreas-chave: compras, estoque, vendas, atendimento, caixa, logística e pós-venda;
• documente o fluxo atual: registre como cada processo acontece na prática;
• detecte gargalos e retrabalhos: analise onde há perdas de tempo, esforço ou dinheiro.

Uma ferramenta útil para mapear processos é o fluxograma, representação visual de um processo com toda a sua sequência de ações. Algumas ferramentas que podem ajudar são BPMN, Lucidchart e Miro.

Defina objetivos claros

Cada processo deve contribuir para metas estratégicas do varejo, como:

• redução do tempo de reposição de estoque;
• aumento da conversão de vendas;
• redução de rupturas (falta de produto);
• melhoria na satisfação do cliente.

Dessa forma, você deve analisar se cada etapa realmente contribui para esse andamento. Por exemplo: tarefas manuais podem parecer mais em conta, mas atrasam consideravelmente o fluxo. Dessa forma, um processo que demoraria poucas horas acontece em dias. Vale a pena continuar do jeito que está ou investir em outras estratégias mais ágeis, como a digitalização?

Padronize operações

Para padronizar os processos, você pode utilizar Procedimentos Operacionais Padrão (POP) — documentos que descrevem, de forma clara e detalhada, como realizar uma determinada tarefa ou processo numa organização. O objetivo dos POPs é garantir a execução das atividades sempre da mesma forma, com qualidade, segurança, eficiência e conformidade com as normas do seu negócio.

Um POP serve para:

• garantir conformidade com regulamentações e boas práticas;
• facilitar o treinamento de novos colaboradores;
• aumentar a eficiência operacional;
• padronizar tarefas e rotinas;
• reduzir erros e retrabalhos.

Confira frequentemente o andamento dos processos

Quer avaliar se tudo ocorre como planejado, siga as dicas:

• use checklists: a ficha ajudará funcionários e gestores a conferir se as tarefas ocorrem na hora e com o respectivo responsável;
• crie manuais: funcionários novos ou promovidos precisam conferir suas tarefas com certa constância. Até mesmo quem já é experiente pode ter dúvidas com essa nova padronização. Além de ser uma junção dos POPs, o manual “oficializa” o novo padrão de trabalho da empresa e serve como um guia para todas as equipes;
• faça treinamentos: para garantir consistência, os colaboradores precisam treinar.

Aposte em tecnologia

Não existe processo eficiente sem o uso de tecnologia. Os sistemas de gestão (ERP/PDV) integram vendas, estoque e finanças em um mesmo dashboard. Já os programas que trabalham estritamente com lançamentos fazem a conciliação bancária automaticamente, o que evita perda com repasse das operadoras de cartão e até com fraudes.

Outra vantagem da tecnologia é trabalhar com KPIs em tempo real. Você sempre verá se determinado processo melhorou o desempenho com relação ao mês anterior, por exemplo.

Mantenha a rotina padronizada

Você perceberá a eficiência do processo durante a rotina. Portanto, mantenha a estrutura organizada, com cada funcionário ciente de suas responsabilidades.

F360 Finanças: tecnologia para estruturar seus processos

Imagine ter todos os indicadores que você precisa para aferir se seus processos funcionam ou não. Melhor: conte com uma ferramenta que pode otimizar diversas tarefas para que seus colaboradores se concentrem em tarefas estratégicas. O F360 Finanças oferece essas vantagens e muito mais.

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FAQ

1. Quais os benefícios de estruturar processos de gestão em lojas?

Veja algumas vantagens que a estruturação de processos eficientes proporciona:

• transforma a gestão de equipe em lojas;
• garante padronização;
• melhora a eficiência na operação de loja;
• facilita o treinamento de novos funcionários;
• ajuda no controle interno do varejista;
• aumenta a produtividade;
• reduz erros e retrabalho;
• melhora a experiência do cliente;
• permite a mensuração de resultados e a melhoria contínua;
• permite escalar o negócio.

2. Como mapear os processos mais críticos da operação de uma loja?

Para mapear os processos mais críticos de uma loja, você deve:

• antes de tudo, definir motivos para fazer o mapeamento;

• listar todas as atividades da operação, como atendimento ao cliente, reposição de produtos e controle de estoque;
• classificar os processos por criticidade;
• escolher as ferramentas para mapear, como fluxogramas, SIPOC e checklists;
• entrevistar os responsáveis por cada processo;
• criar um diagrama claro para cada processo crítico, que mostre etapas e responsáveis;

• compartilhar os fluxos com a equipe e valide se representam a realidade. Faça ajustes com base no feedback;
• implementar e monitorar indicadores de desempenho continuamente.

Revisite os processos periodicamente para mantê-los atualizados.

3. O que considerar na padronização de tarefas e rotinas?

Veja como padronizar tarefas e rotinas:

• mapeamento claro do processo atual: antes de padronizar, veja atualmente quem são os responsáveis, em qual ordem e com quais ferramentas realizam as tarefas e que tipo de “gargalos” as equipes encontram;
• documentação detalhada: registre o passo a passo das atividades, com responsáveis, prazos, frequência, ferramentas e recursos;
• simplicidade e clareza: a padronização deve ser fácil de entender, replicável por qualquer colaborador capacitado e acessível por documentos;
• capacitação da equipe: todos devem passar por treinamentos e ter espaço para tirar dúvidas e sugerir melhorias;
• monitoramento e melhoria contínua: avalie resultados e conformidade, colete o feedback das equipes e faça ajustes sempre que necessário;

• aderência à cultura: alinhe as rotinas à missão, visão, valores e objetivos da empresa;
• pontos de controle e indicadores: inclua formas de verificar o seguimento dos padrões e os resultados, como KPIs (indicadores-chave), auditorias internas e revisões periódicas.

4. Quais indicadores mostram se a gestão está eficiente?

Confira alguns tipos de indicadores que mostram se a empresa está no caminho certo:

• financeiros, como margem de lucro, ticket médio e giro de estoque;
• de equipe/RH, como turnover e produtividade por colaborador;
• de vendas e atendimento, como taxa de conversão e satisfação do cliente (NPS);
• de operação/logística, como tempo de reposição e ruptura de estoque;
• estratégicos, como crescimento de receita e participação de mercado.

5. Como o F360 Finanças contribui para a organização da loja?

O F360 Finanças é uma ferramenta poderosa para ajudar lojistas a organizar a gestão financeira e operacional da loja de forma mais eficiente. Além de centralizar todas as informações financeiras do negócio, a plataforma automatiza tarefas, controla resultados e oferece uma visão clara da saúde do negócio.