A taxa de abandono de carrinho é uma métrica que revela quantas pessoas colocaram itens nos carrinhos de compras de uma loja on-line, porém, não concluíram a aquisição, abrindo mão das mercadorias. Esse indicador também pode ser usado para mensurar desistências em lojas físicas.
Por que é importante calcular essa taxa? Porque essa é uma ótima maneira de descobrir se seu negócio está convertendo ou não, e quantos por cento.
Afinal, do que adianta um site ou aplicativo incrível, com fotos perfeitas e descrição completa dos produtos, ou uma vitrine de crescer os olhos se, no final, os clientes escolhem o que querem, mas não levam nada?
O que estamos querendo dizer é que a taxa de abandono de carrinho impacta diretamente a lucratividade do seu negócio. Por isso, se estiver alta, é preciso adotar medidas e estratégias para reverter a situação.
Então, que tal aprender a como calcular e diminuir essa métrica? Basta continuar a leitura para descobrir!
O que é taxa de abandono de carrinho?
A taxa de abandono de carrinho é um indicador que aponta o percentual de pessoas que acessaram uma loja on-line, ou foram a uma loja física, escolherem os produtos que queriam e, na última etapa do checkout, desistiram da compra.
Essa é uma métrica bastante usada no e-commerce. Porém, nas vendas presenciais, se refere àqueles clientes em potencial que escolhem algum item, mas, antes de passar pelo caixa para pagar, o devolvem à prateleira.
Assim como comentamos, essa taxa está relacionada ao poder de conversão do negócio. Isto é, à capacidade de guiar os compradores durante todas as etapas da jornada de compra, até a efetivação no momento do pagamento.
Por isso, quanto menor for, melhor para a lucratividade e para o crescimento da loja.
O que causa abandono de carrinho nas compras on-line?
Você cuidou da sua franquia com todo cuidado e atenção, pensou em cada detalhes, testou todos os caminhos que o cliente percorreria e treinou corretamente os funcionários. Então, por que as pessoas estão abandonando os carrinhos?
A verdade é que existem diversos motivos para isso, e muitos passam despercebidos pelos gestores em um primeiro momento.
A falta de opções de pagamentos é uma das razões destacadas. Segundo uma pesquisa da PYMNTS e da Adobe, 70% dos consumidores dos Estados Unidos desistem de comprar on-line quando não encontram o método de pagamento preferido.
E por aqui, no Brasil, quais seriam as causas do abandono de carrinho? Para responder essa pergunta que, possivelmente, passou na sua mente agora, usaremos como base uma pesquisa do Opinion Box, a qual mostrou que as principais razões são:
- frete mais alto que o esperado (65%);
- encontrar preços menores em outros sites (39%);
- prazo de entrega longo (32%);
- cupom de desconto não funcionar (32%);
- cobrança de taxa extra pela loja (31%);
- sensação de falta de segurança na hora de pagar on-line (20%);
- ausência dos métodos de pagamento preferidos (17%);
- passar a vontade de comprar (16%);
- obrigatoriedade de preencher cadastro (11%);
- não poder trocar ou devolver os produtos (11%);
- demora no carregamento da página de venda (10%);
- etapa de pagamento longo com várias fases de preenchimento (10%);
- falta de informações na página de vendas (6%).
Dica de leitura: “7 estratégias de vendas on-line para sua franquia“
Como calcular a taxa de abandono de carrinho?
Para calcular a taxa de abandono de carrinho na sua loja, o primeiro passo é levantar estes resultados, ambos do mesmo período de análise:
- total de compras concluídas;
- total de carrinhos criados.
Essas duas bases devem ser aplicadas na seguinte fórmula:
taxa de abandono de carrinho =
[1 – (total de compras concluídas / total de carrinhos criados)] x 100
Veja este exemplo!
Suponhamos que, na última semana, 200 vendas foram fechadas na sua loja, e 450 carrinhos criados. Logo, temos a seguinte conta:
- taxa de abandono = [1 – (200 / 450)] x 100
- taxa de abandono = 1 – 0,44 x 100
- taxa de abandono = 0,56 x 100
- taxa de abandono = 56%.
Este é um bom percentual? Depende! Obviamente, o ideal seria não ter nenhum carrinho abandonado, concorda? Porém, sabemos que esse sonho ainda não é uma realidade no varejo.
Então, para saber se essa porcentagem é aceitável ou não na sua franquia, é preciso considerar e analisar outros fatores, tais como:
- ramo de atuação;
- comportamento atual do mercado;
- perfil do público-alvo (se tem facilidade com tecnologia ou não, por exemplo);
- aceitação e conhecimento do público quanto ao produtos/serviços oferecidos;
- facilidade de uso do site ou aplicativo.
Aproveite que está aqui e leia também este artigo: “Desempenho de vendas: como avaliar nas lojas física e on-line?“
13 estratégias para reduzir a taxa de abandono
Avaliou todos esses pontos e chegou à conclusão de que, realmente, o percentual da sua loja não está legal? Então, hora de mudar essa situação!
O primeiro passo é pensar na experiência do cliente. Isso é importante porque, quanto melhor e mais prática for a jornada de compra, menores as chances de haver desistências.
Partindo deste foco, algumas das melhores estratégias que podem ser adotadas para diminuir o número de carrinhos abandonados na sua franquia são:
- otimizar o checkout: dando preferência para o chamado checkout transparente, que é aquele que o cliente não precisa mudar de tela para finalizar o pagamento;
- melhorar a funcionalidade do site/aplicativo: a fim de evitar lentidão no carregamento das páginas;
- reciclar o treinamento dos vendedores das lojas físicas: apresentando, por exemplo, técnicas de vendas mais modernas e eficientes;
- reduzir os cadastros: exigindo apenas o preenchendo dos dados mínimos necessários para identificar o comprador e o local de entrega;
- diminuir o valor do frete e melhorar o prazo de entrega: considerando o tipo de produto/serviço vendido, e se atentando para não gerar gastos extras para o seu negócio ou prometer datas de envio impossíveis de serem atendidas;
- trabalhar com diferentes ofertas: como descontos e promoções, a fim de deixar sua loja mais atrativa para o público;
- aumentar as camadas de segurança: por meio de selos de autenticidade e certificados digitais de proteção web;
- definir políticas claras de devolução e troca: devidamente alinhadas com o tipo de mercadorias vendidas, prazos de fabricação, validade dos produtos, entre outras particularidades;
- aprimorar os canais de atendimento: como um chat inserido ao site, para o cliente tirar a dúvida no momento em que estiver comprando;
- ampliar as opções de formas e meios de pagamento: incluindo, principalmente, os mais práticos de serem usados, como o Pix;
- enviar e-mail de recuperação de carrinhos e fazer remarketing: para trazer de volta quem já demonstrou interesse no que a sua loja vende;
- usar prova social: como depoimentos de outros clientes, pois ajuda a aumentar a credibilidade e confiabilidade da franquia;
- realizar pesquisas de opinião: para descobrir as razões pelas quais as pessoas desistiram das compras e o que esperam receber da sua loja para melhorar suas experiências.
Gostou dessas dicas? Que tal outras para aumentar a eficiência da sua franquia? Então, aproveite que está aqui, no blog da F360, e leia também:
