Você sabe qual é a percepção que o cliente tem da sua marca? Para isso, é preciso aplicar pesquisas que mensuram a satisfação do consumidor, como a Customer Satisfaction Score (CSAT).
Esse método de avaliação se baseia em apenas uma pergunta com respostas em escala para entender se a experiência oferecida está agradando ou não. O CSAT pode ser usado para mensurar diversos setores, produtos e serviços do negócio, como compra, atendimento, suporte etc.
Sendo assim, é uma ferramenta importante para empresas que são customer centric, ou seja, centradas em atender às necessidades e expectativas dos clientes. Afinal, quanto mais feedbacks tiver, mais melhorias o negócio pode realizar na experiência oferecida ao público.
De acordo com um relatório do Boston Consulting Group (BCG), empresas líderes em customer experience (experiência do cliente) crescem 190% mais do que a média de seu setor de atuação em um período de três anos.
Logo, é fundamental entender o que deve ser otimizado para aumentar a satisfação do cliente com sua loja.
Aproveite este guia prático para aprender o que é Customer Satisfaction Score (CSAT), quando usá-lo e como calcular essa métrica para avaliar a opinião dos seus clientes.
Boa leitura!
O que é Customer Satisfaction Score (CSAT)?
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que avalia a satisfação do consumidor com o produto ou serviço de uma marca. Conhecido também como Índice de Satisfação do Cliente, é mensurado por meio de pesquisas rápidas em pontos específicos na jornada de compra, como após uma compra ou um atendimento.
A avaliação é feita por meio de uma pergunta, que pode ser:
- O quanto você ficou satisfeito com nosso produto/serviço?
- Qual o seu nível de satisfação com nosso atendimento/suporte?
- O quanto você ficou satisfeito com nosso processo de compra?
- Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do produto?
As respostas são fornecidas em uma escala textual, que geralmente é de 1 a 5 (ou 1 a 10), variando desde “extremamente satisfeito” até “extremamente insatisfeito”.
O objetivo do CSAT é medir a percepção do cliente em relação a um produto ou serviço e identificar oportunidades de melhorias na experiência entregue ao consumidor, desde o pré até o pós-venda.
Por que o Customer Satisfaction Score (CSAT) é importante?
Essa métrica de satisfação do cliente é importante principalmente por proporcionar informações valiosas que ajudam a melhorar a experiência com a marca, elevando a fidelização e reduzindo churn (cancelamentos). Logo, favorece o aumento das vendas e do crescimento da loja.
Além disso, veja mais motivos para aplicar o CSAT no seu negócio:
- conhecer a satisfação a curto prazo e agir rápido para aplicar as melhorias;
- chance de fazer o cliente se sentir ouvido e valorizado, expressando sua opinião;
- evitar o churn (cancelamentos) por identificar as causas da insatisfação;
- fácil de ser implementado e mensurado;
- permite identificar gargalos e problemas em diversas etapas da jornada.
Leia também: Desempenho de vendas: como avaliar nas lojas física e on-line?
Como calcular o Customer Satisfaction Score (CSAT)?
O cálculo da métrica CSAT pode ser feito de duas formas diferentes, que dependem de como as respostas serão disponibilizadas aos clientes: por meio de escala em números (1 a 5 ou 1 a 10) ou em texto (extremamente satisfeito, pouco satisfeito, neutro/indiferente, pouco insatisfeito e extremamente insatisfeito).
Para escala em texto, basta aplicar a fórmula do CSAT:
CSAT = (quantidade de clientes satisfeitos) / número de respondentes x 100
Veja um exemplo para entender melhor.
Uma loja fez 800 pesquisas e as respostas foram:
- número 1, “muito insatisfeito”: 50 votos;
- número 2, “insatisfeito”: 100 votos;
- número 3, “neutro/indiferente”: 70 votos;
- número 4, “satisfeito”: 300 votos;
- número 5, “muito satisfeito”: 280 votos.
O resultado do CSAT na fórmula acima é de:
- CSAT = 580 / 800 x 100
- CSAT = 0,725 x 100
- CSAT = 72,5%.
Cabe destacar que resultados acima de 70% são considerados bons.
Já para respostas com escala em números, é possível aplicar outra fórmula:
Cálculo CSAT = (Soma das notas recebidas)/ Número de respondentes
Nesse caso, some os pontos das notas recebidas (1 a 5 ou 1 a 10) e divida o valor pela quantidade de respondentes. Pontuações acima do nível 3 são consideradas positivas.
Quando usar o Customer Satisfaction Score (CSAT)?
O Customer Satisfaction Score pode ser usado em diversos pontos da jornada de compra do cliente, como depois de:
- uma compra: a pergunta será focada em saber como foi a experiência do consumidor com a loja;
- um atendimento/suporte: para identificar o grau de satisfação com o atendimento recebido e/ou se o problema foi 100% resolvido;
- alguns dias depois da compra: para verificar a satisfação com o produto/serviço adquirido.
Estratégias para aumentar o Customer Satisfaction Score (CSAT)
Agora que você já sabe como calcular o Customer Satisfaction Score (CSAT), é fundamental conhecer estratégias para melhorar a satisfação do seu cliente e fazê-lo sempre voltar à loja. Confira algumas a seguir!
- Defina o objetivo da sua pesquisa: qual operação será avaliada e o motivo.
- Elabore a sua pergunta e determine se as respostas serão em escala numérica ou em texto.
- Determine os canais em que a pesquisa será enviada: na loja física (no caixa), por e-mail, SMS, WhatsApp etc.
- Saiba como os dados serão coletados: quais sistemas devem ser integrados para reunir todas as respostas?
- Estabeleça um período para avaliar os resultados: pode ser semanal, quinzenal, mensal, trimestral, entre outros.
- Monte um planejamento com ordem de importância das melhorias a serem feitas.
- Compartilhe os resultados do CSAT com a equipe e o que deverá ser mudado.
- Se for possível, dê feedback aos clientes insatisfeitos, mostrando as mudanças feitas e que a loja se importa com seus consumidores.
Continue aprendendo: Gestão de lojas e PDVs: estratégias para elevar a sua performance
Como melhorar o CSAT da sua franquia?
Para garantir uma boa experiência do cliente e sua satisfação com a marca, é necessário ter processos eficientes e enxutos, principalmente os relacionados ao momento de compra. O consumidor quer facilidade e variedade de alternativas de pagamento.
Para identificar quais meios de pagamentos são os preferidos do seu público e os produtos mais vendidos, por exemplo, use um sistema de gestão financeira, como o F360 Finanças, que, além desses dados, fornece uma visão completa da situação da loja.
Sendo assim, é possível aliar os resultados do Customer Satisfaction Score (CSAT) com os de vendas, e verificar se a satisfação do consumidor condiz com o faturamento ganho no mesmo período.
Saiba como o F360 Finanças funciona e transforme sua gestão para garantir mais satisfação do seu consumidor e, claro, vender sempre mais!
