O suporte ao franqueado é importante não só pela sua previsão na Lei de Franquias, mas também por ser um dos pilares do crescimento sustentável da marca franqueadora, que depende dos resultados de seus parceiros para expandir sua presença no mercado.
Afinal, a transferência de know-how é a base para o franqueado entender sobre o negócio e se desenvolver como empresário e gestor. Nem sempre o dono de uma franquia tem conhecimento e experiência; na verdade, a maioria não tem e vê o investimento como uma oportunidade profissional.
Não à toa, o prêmio Melhores Franquias do Brasil 2024, realizado pela Pequenas Empresas & Grandes Negócios e executado pela Serasa Experian, analisa três dimensões para escolher os vencedores do ano: a qualidade da rede, seu desempenho e a satisfação do franqueado.
De modo geral, essas categorias envolvem a satisfação do franqueado com a marca, a qualidade de treinamentos, manuais e consultoria e indicadores como vendas e taxas de retorno. Todos esses aspectos se referem diretamente ao suporte oferecido pela franqueadora aos seus parceiros.
E, por ser a base da expansão e do sucesso do negócio, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Acompanhe!
O que é suporte ao franqueado?
O suporte ao franqueado representa o conjunto de práticas e ferramentas oferecido pela franqueadora para os parceiros superarem desafios operacionais, administrativos e financeiros ao longo de todo seu relacionamento com a rede de franquias.
Esse termo diz respeito à transferência de conhecimentos e experiências para ajudar os franqueados a alcançarem bons resultados e contribuírem diretamente para o sucesso da marca.
De modo geral, o suporte para franquias oferece:
- treinamentos;
- consultoria;
- programas de capacitação;
- envio de manuais, e-books e apostilas;
- esclarecimento de dúvidas;
- orientações e estratégias comerciais;
- resolução de problemas;
- reuniões on-line e presenciais.
Segundo a Lei de Franquias, a marca tem a obrigação de orientar e fornecer todo seu conhecimento de gestão aos franqueados, inclusive a descrição dos serviços prestados na COF (Circular de Oferta de Franquia).
Quais os tipos de suporte ao franqueado?
O suporte ao franqueado envolve várias dimensões de um negócio desde a chegada do parceiro à rede. Conheça os tipos mais comuns oferecidos pelas marcas varejistas.
Suporte pré-operacional
Após o fechamento da parceria entre franqueadora e franqueado, há o suporte inicial com orientação para a escolha do ponto comercial, adaptação da identidade visual da marca à arquitetura do prédio, treinamentos para franquias, contratação de colaboradores e apoio na inauguração da loja.
Suporte operacional
O suporte operacional acontece ao longo de toda a parceria, pois engloba orientações em processos operacionais, gestão de estoque e padronização de serviços.
Suporte financeiro
Esse tipo de suporte ao franqueado oferece ajuda no planejamento financeiro, na contabilidade e na gestão de custos da franquia.
Suporte técnico
O suporte técnico diz respeito à manutenção e assistência técnica de máquinas, equipamentos, sistemas e tecnologias.
Suporte de marketing
A franqueadora oferece as ações de marketing institucional da marca por meio de campanhas publicitárias, materiais promocionais e marketing digital.
Suporte contínuo
Ao longo da parceria, a franqueadora realiza visitas de campo para conferir o cumprimento dos padrões operacionais, promove cursos de atualização regulares e fornece programas de consultoria para ajudar o franqueado no que for preciso.
Quais as vantagens do suporte ao franqueado?
O relacionamento entre franqueador e franqueado se baseia na qualidade do suporte disponibilizado pela marca. Se for bom, a relação tende a ser forte e duradoura, mas, caso ao contrário, a parceria não frutifica e pode se encerrar antecipadamente.
Logo, quanto melhor o suporte, maior é a satisfação dos franqueados, que, por sua vez, contribui para expandir a marca e atrai novos parceiros.
Além disso, existem diversas vantagens do suporte ao franqueado:
- melhora da performance operacional e financeira das unidades;
- controle da qualidade dos processos, produtos e serviços oferecidos;
- fortalecimento da marca no mercado;
- aumento da reputação da rede de franquias;
- redução de conflitos e encerramento de contratos;
- expansão da franquia.
Como garantir o suporte em franquias?
Para obter essas vantagens, é fundamental pensar em estratégias de franchisee success, ou seja, do sucesso do franqueado, que se relacionam ao bom suporte prestado.
A ideia é colocar o franqueado no centro das atenções e desenvolver processos com foco total em seu desenvolvimento. Afinal, o sucesso de todos representa o crescimento da rede.
Conheça estratégias e dicas de como garantir o suporte em franquias e estimular o crescimento do negócio!
1. Tenha uma excelente comunicação com os franqueados
A comunicação é a base de qualquer relacionamento, inclusive o profissional. Logo, manter contato regular com os franqueados é vital não só para estreitar a relação, mas também para aprimorar o serviço de suporte da marca.
Identifique os canais de comunicação mais eficazes e preferidos dos franqueados e invista em engajá-los constantemente. Entre os mais usados estão e-mails, WhatsApp, chat em ferramentas corporativas e telefone.
2. Identifique desafios e ponto de melhorias
Garantir um bom suporte ao franqueado é uma prática contínua, portanto, mantenha uma boa comunicação e o monitoramento do desempenho eficiente para identificar oportunidades de melhorias e as dificuldades enfrentadas por cada unidade.
Assim, fica mais fácil dar apoio qualificado e entender as dores e necessidades de cada um. Caso os desafios sejam recorrentes, vale a pena incluir um treinamento para desenvolver as habilidades deficientes.
Além da comunicação constante, peça feedbacks e faça pesquisas de satisfação dos franqueados para garantir um bom suporte a todos.
3. Crie um FAQ
O autoatendimento é uma estratégia que proporciona um suporte rápido para dúvidas mais simples e frequentes.
Ter um FAQ reduz o tempo de atendimento e gera credibilidade para a rede de franquias, que proporciona respostas de fácil acesso e poupa o tempo do franqueado — sem falar na redução da quantidade de atendimentos feitos por agentes da franquia.
Porém, não basta criar um FAQ e nunca mais atualizar o documento. Renove as informações sempre que algum processo mudar e/ou novas dúvidas recorrentes surgirem.
4. Contrate profissionais qualificados
Os profissionais qualificados e experientes no setor de franchising e de atuação da marca prestam o suporte aos clientes. Portanto, tenha um gerente de franquias para administrar o relacionamento entre o franqueador e o franqueado e gerenciar a equipe de analistas de atendimento.
Saiba mais: Gestão de pessoas em franquias: veja dicas para melhorar a sua
Dicas para um suporte ao franqueado eficiente
Além das estratégias acima, confira outras dicas para mais eficiência no suporte ao franqueado!
- Promova treinamentos contínuos e tenha um programa de capacitação.
- Faça visitas presenciais e auditorias regulares para monitorar o cumprimento do procedimento operacional padrão (POP).
- Use um sistema de gestão de franquias integrado e automatizado para acompanhar o desempenho dos franqueados em um só local.
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