LTV é a sigla para o termo em inglês Lifetime Value, que na tradução literal para o nosso idioma significa “valor vitalício”. Trata-se de um indicador que revela quanto um cliente gasta em um negócio durante o tempo que mantém um relacionamento comercial com este lugar.
Isso quer dizer que, se você usar essa métrica, ela mostrará a média de receita que os consumidores geraram para a sua loja durante o tempo que compraram nela. E entender isso é importante por diversos motivos.
Um deles é que o LTV revela como está o relacionamento entre a sua franquia e os clientes. Se eles estão comprando menos que o esperado, por exemplo, pode ser um sinal que chegou a hora de rever suas estratégias.
Principalmente no varejo, ter esse entendimento é essencial para manter o negócio competitivo e alinhado com as preferências do público. E, obviamente, isso aumenta as chances de vender mais.
Temos quase certeza de que esse é o resultado que você busca, não é mesmo? Então, veja como calcular esse indicador e dicas para melhorá-lo na sua loja.
O que é Lifetime Value (LTV)?
Também chamada de “valor do tempo de vida” e “vida útil do cliente”, essa métrica mostra o faturamento médio que um consumidor gera para um negócio durante todo o tempo que mantém um relacionamento comercial com ele e segue comprando os produtos oferecidos ou contratando os serviços prestados.
Para você entender melhor esse conceito, imagine um comércio eletrônico que trabalha soluções por assinatura, como um clube de livro ou de vinho. Os clientes assinam um dos planos e, dentro da periodicidade escolhida, recebem os itens em suas casas, certo?
Por meio do Lifetime Value, os gestores desse negócio conseguem descobrir quanto de receita esses clientes gerarão durante o tempo que as assinaturas estiverem ativas.
Além disso, esse indicador pode ser usado para melhorar a precificação dos planos, calcular promoções, entre diversas outras práticas que ajudam a aumentar a taxa de fidelização de clientes.
Qual a relação entre LTV e CAC?
Não pense que somente negócios por assinatura podem calcular o Lifetime Value. Na verdade, todos os modelos de negócio precisam se atentar a ele. E uma das principais razões é que esse indicador está diretamente relacionado a outro, o CAC.
O Custo de Aquisição de Clientes aponta quanto é preciso investir para conquistar um novo comprador para o seu negócio. Essa métrica considera tudo o que é gasto para isso, por exemplo, custo com marketing, pessoal de vendas, entre outros relacionados.
Então, pense da seguinte maneira: você já gastou para atrair um cliente, certo? Logo, para fazer esse investimento realmente valer a pena, é importante retê-lo e incentivá-lo a comprar da sua loja durante o máximo de tempo possível.
Isso quer dizer que, o ideal, é que o Lifetime Value seja sempre maior que o Custo de Aquisição de Clientes. Esse resultado mostra que a sua estratégia deu certo, porque estará obtendo receita superior ao custo que teve para conquistar o consumidor.
Qual a importância da fidelização de clientes?
Tem uma frase de Philip Kotler, professor universitário estadunidense considerado o pai do marketing, que diz: “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.
Ela se encaixa bem no que acabamos de explicar sobre a relação entre LTV e CAC, e também chama a atenção para a fidelização de clientes.
Além de ser economicamente mais interessante, conseguir fidelizar consumidores é importante para a sua franquia porque traz resultados como:
- aumento da lucratividade;
- fortalecimento da marca;
- melhora da previsibilidade de vendas;
- redução do churn rate, que é a taxa de rotatividade de clientes;
- conquista de um importante diferencial competitivo;
- maior participação de mercado;
- entre vários outros benefícios
Confira também: “Taxa de aprovação: como elevar este indicador de desempenho?“
Como calcular LTV?
O cálculo desse indicador é feito a partir da seguinte fórmula:
LTV = (ticket médio x média de compras por cliente ao ano) x média de tempo de retenção de clientes
Sendo:
- ticket médio: é a média de valor que os compradores gastam em cada compra. Para saber qual é, some todos os valores das vendas realizadas em um determinado período e divida pela quantidade de compras que foram feitas na sua loja no mesmo intervalo;
- média de compras por cliente ao ano: mostra o número médio de vezes que um cliente compra da sua franquia em 12 meses. Você consegue esse resultado dividindo o total de compras pela quantidade de clientes que compraram algo ao menos uma vez em um ano;
- média de tempo de retenção de clientes: revela o período que um comprador se mantém comprando na sua loja. O cálculo é feito somando o tempo de relacionamento com todo o seu público e dividindo pelo total de clientes que estão na sua base.
Para ficar mais fácil entender o cálculo do Lifetime Value, veja este exemplo:
- ticket médio: R$ 100
- média de compras por cliente ao ano: 12 vezes
- média de tempo de retenção de clientes: 3 anos
Aplicando a fórmula, temos:
- (100 x 12) x 3 = 3.600
Isso significa que o valor do tempo de vida dos clientes da sua franquia é de R$ 3.600. Se ele for maior que a média do seu CAC, é sinal que suas estratégias estão trazendo os resultados esperados.
Caso seja inferior, é importante adotar algumas práticas para mudar esse cenário. Veja as mais relevantes no tópico abaixo.
Como aumentar LTV no varejo? 9 dicas imbatíveis!
A ideia é manter o cliente na sua base o máximo de tempo que for possível e, obviamente, fazê-lo comprar da sua franquia neste período, certo? Então, aqui estão algumas ideias de como conseguir esse resultado:
- invista no pós-venda;
- crie programas de fidelidade;
- treine os vendedores com diferentes técnicas de vendas;
- melhore o atendimento em todos os canais;
- ofereça benefícios exclusivos para clientes antigos;
- personalize as recomendações de produtos/serviços;
- aposte em upsell e cross sell;
- use dados para acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores;
- garanta experiências de compras fluidas, otimizadas e seguras, incluindo o checkout.
Quanto a essa última dica, temos um artigo que ajudará você. Confira agora mesmo! “Formas de pagamento: quais não podem faltar na sua loja?“
