O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica que revela quanto demorou para os funcionários de um negócio atenderem os clientes e resolverem as solicitações e pedidos feitos. Para chegar a essa média, são considerados tanto os tempos maiores quanto os menores de um determinado período.
Então, imagine o seguinte: na sua franquia, um comprador foi atendido em 10 minutos, outro em 20 e mais um em 15. Fazendo uma conta rápida aqui, é possível ver que o TMA desse exemplo foi de 15 minutos, certo? Logo, esse é o tempo médio que seu time levou para atender cada cliente.
Esse é um bom resultado? A resposta para essa questão é: depende. Critérios, como tipo de produto e/ou serviço vendido e complexidade das soluções, interferem diretamente no que pode ser considerado um TMA ideal para uma franquia. Isto é, cada rede precisa definir a sua própria média.
Porém, um ponto é certo: independentemente do modelo de negócio, nenhum cliente gosta de esperar, concorda? Por isso, quanto menor for essa métrica na sua loja, mais chances terá de agradar o seu público.
Então, siga a leitura deste artigo e confira o que é, a importância, como calcular e como reduzir esse importante indicador de performance de um negócio.
O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
O TMA, Tempo Médio de Atendimento, é uma métrica que mostra a eficiência de uma empresa quanto ao período necessário para os funcionários atenderem aos clientes e resolverem seus problemas e solicitações. Esse indicador é aplicável tanto em atendimentos presenciais quanto em virtuais e telefônicos.
Por meio do TMA, é possível ter uma visão geral do desempenho do seu time. Isto é, se seus colaboradores estão, ou não, sendo ágeis, sem comprometer a qualidade da interação com os clientes.
Caso não estejam, esse pode ser o indicativo de que há gargalos no processo de atendimento, tais como: falta de treinamento adequado ou das tecnologias certas para otimizar as conversas com o público.
Ao saber disso, fica mais fácil analisar o que precisa ser feito para melhorar o tempo de atendimento, elevar a produtividade dos funcionários e, ou mais importante, aumentar o nível de satisfação dos clientes.
Dica de leitura: “Como mensurar resultados de treinamento de vendas? 8 métricas!“
Por que saber o Tempo Médio de Atendimento é importante?
Como você percebeu, o TMA revela o tempo médio que os clientes aguardam para serem atendidos na sua loja. Logo, é certo dizer que o resultado dessa métrica é essencial para melhorar a satisfação dos clientes.
Por quê? Simples! Porque ninguém tem tempo a perder hoje em dia, concorda? Assim, negócios que atendem rápido os consumidores, sem comprometer a qualidade para ganhar agilidade, se destacam no mercado. E tem mais: as pessoas esperam ser atendidas rapidamente!
Segundo dados apresentados em um artigo da Zendesk, 72% dos consumidores querem receber atendimento imediato. Além de esse fator mudar a percepção que o cliente tem sobre a loja, a demora para ser atendido também afeta sua decisão de compra.
Esse mesmo conteúdo revelou que 60% das pessoas decidem se comprarão ou não de um negócio conforme o nível de atendimento que esperam receber. Consequentemente, esse critério também impacta no faturamento.
O que queremos dizer com tudo isso é que, saber o Tempo Médio de Atendimento (TMA) da sua franquia é importante porque abre caminho para melhorar as interações com o público, deixando-as mais dinâmicas, rápidas e precisas.
O resultado poderá ser visto no aumento das taxas de atração, fidelização, retenção e receita do seu negócio.
Aproveite e leia também: “Como calcular ticket médio? Fórmula + 10 dicas para aumentá-lo!“
Como calcular o Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
Para calcular o Tempo Médio de Atendimento (TMA), basta utilizar a seguinte fórmula:
TMA = tempo total de atendimentos / número total de atendimentos
Que tal um exemplo para facilitar o entendimento?
Suponhamos que ao longo do último mês sua loja atendeu 500 pessoas. A soma do tempo de todos os atendimentos feitos é de 5 mil minutos (83,33 horas).
Aqui, atenção! Essa soma que estamos nos referindo precisa incluir:
- o tempo que o cliente esperou para ser atendido;
- quanto o seu funcionário demorou com esse comprador para atendê-lo;
- o período total da interação entre o cliente e sua loja — por exemplo, se houve transferências para outros colaboradores ou departamentos;
- o tempo pós-atendimento, que é o período que o vendedor ou atendente precisa para registrar informações e finalizar o atendimento nos sistemas.
Aplicando a fórmula, temos:
- TMA = 5.000 / 500
- TMA = 10
Neste exemplo, o Tempo Médio de Atendimento, no último mês, foi de 10 minutos para cada cliente.
Como reduzir o tempo de atendimento da sua loja? 5 dicas!
Esse tempo de 10 minutos é bom? Como já comentamos, depende de diversos fatores. Porém, tenha em mente que quanto menor for esse prazo, melhor para a imagem da sua marca e para aumentar o nível de satisfação dos clientes.
Então, se após avaliar as características da sua franquia, perceber que o resultado do seu TMA não é o ideal, saiba que nem tudo está perdido!
Algumas boas estratégias para reduzir esse indicador são:
- mantenha os cadastros dos clientes sempre atualizados;
- adote o conceito de varejo omnichannel;
- ofereça soluções de autoatendimento;
- capacite melhor os times;
- monitore periodicamente os resultados.
Veja detalhes de cada uma dessas abordagens.
1. Mantenha os cadastros dos clientes sempre atualizados
Sem dúvidas, a tecnologia é uma das maiores aliadas quando o objetivo é diminuir o tempo de atendimento. Um bom exemplo é o CRM, Customer Relationship Management, que em português quer dizer Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Sistemas desse tipo centralizam todos os dados e interações com os clientes. Com isso, vendedores e atendentes não perdem tempo procurando informações e realizam os atendimentos em menos tempo.
2. Adote o conceito de varejo omnichannel
Seguindo essa linha de uso da tecnologia para reduzir o TMA, o varejo omnichannel integra todos os canais de vendas e de atendimento de uma loja. Essa é outra maneira de facilitar o acesso aos dados e informações dos clientes e, assim, atendê-los mais rápido.
3. Ofereça soluções de autoatendimento
Nem sempre o cliente precisa conversar com um vendedor ou atendente para resolver o problema que tem, ou finalizar uma compra.
Soluções como chatbots, página de FAQ (perguntas frequentes) e caixas de autoatendimento, melhoram a experiência dos consumidores, reduzem filas e o tempo de espera.
Falando especificamente dos caixas — que também são chamados de self-checkout —, vale a pena apresentar a você um case de sucesso no varejo.
Segundo reportagem do site O Globo, a Renner, rede de lojas de roupas e acessórios, acelerou a adoção desse tipo de equipamento em suas unidades. Já são 213 lojas com caixas de autoatendimento, representando 52% de toda a rede.
De acordo com a própria empresa, os caixas autônomos são responsáveis por 38% de todos os pagamentos realizados nas unidades em que estão instalados.
4. Capacite melhor os times
Quanto mais treinados forem os seus funcionários, mais rápidos prestarão atendimento aos clientes. Um dos motivos é que eles se sentirão mais seguros sobre o que falar e como agir, o que também contribui para reduzir falhas.
Por isso, recicle o conhecimento do seu time periodicamente, e traga novidades e técnicas que ajudem na interação com o público.
5. Monitore periodicamente os resultados
Monitorar os resultados do TMA é essencial para descobrir se as estratégias adotadas deram certo.
Relatórios gerados por sistemas de gestão de filas, por exemplo, costumam entregar informações e dados importantes sobre o tempo de atendimento. A partir dessa análise, fica mais fácil avaliar o que está dando certo na sua abordagem, e o que ainda precisa ser ajustado.
Gostou de saber mais sobre Tempo Médio de Atendimento e como reduzir esse índice? Então, aproveite que está aqui, no blog da F360, e acesse outros conteúdos tão relevantes quanto este.
Como acabamos de falar sobre monitoramento de resultados, nossa dica é o artigo: “Indicadores financeiros para varejo: quais usar? 9 exemplos!” Leia agora mesmo.
