Ao entender como funciona o cliente oculto, você poderá melhorar a maneira como sua franquia funciona e, com isso, aumentar o engajamento dos funcionários, atender melhor os consumidores e potencializar o volume de vendas e de faturamento.
Como o nome sugere, trata-se da contratação de uma pessoa que se passará por um cliente da sua loja sem que seus funcionários saibam que, na verdade, não é. No caso, ela é devidamente treinada para realizar essa atividade.
Quem está fazendo o papel de cliente oculto vivencia todas as etapas de atendimento, indo do primeiro contato com a marca até a finalização da compra e recebimento do produto ou serviços, com o objetivo de avaliar os pontos fortes e fracos do negócio.
Ele também pode verificar uma etapa específica da jornada do consumidor, ou somente um canal de atendimento. Tudo depende do que se pretende descobrir.
Se perguntando como as estratégias de cliente oculto para franquias podem melhorar os resultados desses negócios? Bem, um dos retornos mais importantes é que essa prática ajuda a garantir a padronização, característica essencial no mercado de franchising.
Além disso, esse tipo de avaliação gera a oportunidade de corrigir falhas nos processos, criar treinamentos mais precisos para franqueados e seus funcionários e embasar decisões estratégicas.
Quer essas e outras vantagens na sua rede? Então, veja agora o que é e como funciona o cliente oculto para franquias.
O que é cliente oculto?
Trata-se de uma pessoa especialista em avaliar negócios, produtos, serviços e atendimento, que se passa por cliente sem que os funcionários percebam que ela não é. Seu objetivo é analisar o funcionamento do lugar e apontar seus prós e contras.
O trabalho consiste em observar e analisar diversos aspectos, como o comportamento e a postura dos vendedores, tempo de atendimento, qualidade das soluções, entre vários outros.
Para tornar essa prática mais eficiente, existem diferentes tipos de clientes ocultos. São eles:
- presencial: abordagem usada para analisar negócios físicos. Para isso, esse profissional vai até o local e interage com os vendedores para verificar como é a dinâmica de venda da loja;
- virtual: tem como foco comércios eletrônicos, a exemplo do funcionamento de sites, atendimento via chatbot, redes sociais, entre outros;
- telefônico: aqui, a meta é avaliar o atendimento via telefone prestado pela empresa, incluindo atuação do atendente, tempo de espera, facilidade de sair de gravações e falar com um agente humano, entre outros critérios.
Dica de leitura: “O que é e como manter a boa reputação digital de franquias?“
Para que serve o cliente oculto?
Antes de saber como funciona o cliente oculto, é importante entender para que ele serve, concorda? Em um primeiro momento, essa estratégia permite descobrir como é o seu negócio a partir do ponto de vista de um especialista.
Como a atuação desse profissional é bastante técnica, as emoções não influenciam a avaliação — o que pode facilmente acontecer com clientes reais, principalmente entre os insatisfeitos — garantindo que ele não tenha percepções sobre a sua loja que não são verdadeiras.
Somado a isso, essa estratégia também serve para:
- garantir a padronização de processos na rede de franquias;
- manter a mesma qualidade do atendimento em todas as unidades;
- melhorar a atuação dos funcionários;
- aprimorar a experiência dos clientes;
- avaliar a qualidade dos produtos/serviços;
- analisar tempo de atendimento e de entrega;
- promover a melhoria contínua através do cliente oculto.
Aprimore seu conhecimento! Leia também: “Como funciona uma franquia? GUIA com todos os detalhes!“
Como funciona o cliente oculto para franquias?
As estratégias de cliente oculto para franquias têm uma característica bem pontual: a pessoa que fará esse papel precisa, antes de ir a campo, entender como funciona a rede e quais são suas regras de padronização.
Já comentamos aqui, mas vale a pena relembrar que lojas franqueadas precisam trabalhar da mesma forma, independentemente do lugar em que estejam instaladas.
Além de reforçar a imagem da marca no mercado, a uniformização dos processos é fundamental para garantir a boa experiência do cliente nas franquias.
Por isso, após contratar uma empresa especializada para avaliar ocultamente a sua rede, o primeiro passo é explicar como todas as unidades devem funcionar.
Uma vez que o cliente oculto estiver devidamente treinado, é preciso:
- decidir o que será avaliado: por exemplo, atendimento presencial, on-line, formas de entrega, entre outros critérios;
- estabelecer o cronograma de visitas: escolhendo quais unidades serão analisadas, incluindo dias e horários.
Ao final de todo o processo, o cliente oculto emite um relatório com tudo o que observou. Nesse documento, estarão os pontos positivos e os negativos das lojas, percepções e outros apontamentos conforme o objetivo da contratação.
Quais as vantagens do cliente oculto para redes de franquia?
Agora que você sabe como funciona o cliente oculto para franquias, já deve estar imaginando os benefícios que essa estratégia traz para a gestão de negócios desse modelo, não é mesmo?
Ao listar as principais vantagens, temos:
- visão crítica e imparcial sobre o funcionamento do seu negócio;
- identificação precisa de pontos de melhoria e de oportunidades de crescimento a partir da constatação anterior;
- confirmação se os processos adotados estão realmente funcionando ou não;
- oportunidade de criar treinamentos para franquia mais eficientes;
- percepção de como está a experiência do cliente.
Qual o impacto do cliente oculto na satisfação do cliente?
Estamos falando sobre como funciona o cliente oculto, certo? Logo, trata-se de uma prática que, apesar de técnica, traz para os gestores o ponto de vista dos consumidores sobre o funcionamento de suas lojas.
Isso quer dizer que a avaliação do atendimento ao cliente em redes de franquias feita dessa maneira ajuda a melhorar suas experiências, pois mostra o que precisa ser ajustado para deixá-los mais satisfeitos.
Você poderia fazer pesquisas de opinião para ter essa resposta? Também! Porém, como comentamos, se conversar com clientes insatisfeitos, os apontamentos deles podem estar comprometidos por conta do estresse do momento, entende?
Por outro lado, as estratégias de cliente oculto para franquias não sofrem esse tipo de influência. Inclusive, elas são tão eficazes que não é de hoje que são utilizadas.
Uma reportagem do site UOL mostrou que, uma década atrás, os chamados “clientes espiões” já eram usados para testar a padronização da rede.
Considerando que, hoje em dia, a opinião dos clientes é ainda mais importante para o sucesso de qualquer negócio, adotar essa prática pode ser um importante diferencial para o crescimento da sua rede.
Como mensurar o reflexo do cliente oculto na experiência dos clientes?
Para acompanhar os resultados do impacto do cliente oculto na satisfação do cliente, utilize métricas específicas para esse tipo de análise, tais como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score).
A primeira aponta o nível de contentamento em relação a um determinado produto ou serviço; já a segunda as chances de o comprador indicar a sua loja para outras pessoas.
A avaliação feita pelo cliente oculto mostrou que você precisava melhorar a atuação dos vendedores? Sem problemas! Após fazer isso, é possível acompanhar o retorno também. Veja como no artigo “Como mensurar resultados de treinamento de vendas? 8 métricas!“
