O tempo médio de espera, representado pela sigla TME, aponta o intervalo necessário para um cliente ser atendido, considerando desde o momento em que ele inicia o contato até a finalização. Essa métrica é válida tanto para atendimentos presenciais quanto virtuais.
Então, imagine o seguinte: um consumidor entrou em contato com a sua loja via telefone para tirar uma dúvida sobre a entrega de um produto que comprou.
Entre o instante em que a chamada é atendida pelo agente, até ser desligada, foram 15 minutos. Porém, desses, 10 foram apenas ouvindo aquela “musiquinha de espera”. Nada agradável, concorda?
A questão é que você só saberá que seu atendimento está dessa forma se contabilizar o tempo médio de espera. E é justamente por isso que esse indicador é tão importante para o varejo.
Os resultados ajudam a identificar gargalos e falhas nos processos. A partir dessa percepção, é possível definir e adotar medidas que facilitem a rotina dos profissionais e, principalmente, que ajudem a aumentar o nível de satisfação dos clientes.
Já dá para imaginar as vantagens que traz para a sua loja e para os consumidores, não é mesmo? Então, aprenda agora a como calcular e reduzir essa métrica.
O que é tempo médio de espera?
O TME, tempo médio de espera, é um indicador que revela a média de intervalo em que os clientes são atendidos, indo do início ao final do contato. Essa métrica é bastante útil porque ajuda a identificar falhas e melhorar o relacionamento com os consumidores.
No varejo, o TME pode ser usado para mensurar quanto tempo, em média, os clientes precisam esperar em diferentes tipos de atendimento, como:
- contato telefônico;
- conversa via chatbot;
- resposta de e-mails;
- atendimento de chamados técnicos;
- espera em filas de caixa de lojas físicas, entre outros.
Qual a importância do TME?
Nem precisamos dizer que, quanto mais rápido é um atendimento, maior o nível de satisfação dos clientes. Afinal, quem tem tempo a perder hoje em dia, não é mesmo?
E tem mais! A atenção a essa métrica é importante para atender leis, como o Decreto nº 6.523 de 31 de Julho de 2008 que dá diretrizes sobre como deve ser o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone.
No caso, essa legislação determina que, após o consumidor escolher a opção de falar com um atendente, sua solicitação deve, obrigatoriamente, ser atendida em até um minuto. Além disso, há um prazo máximo de 5 dias úteis para responder às dúvidas e reclamações dos clientes.
Logo, se sua franquia trabalha com esse canal de atendimento, aqui há mais um ponto para se atentar!
Assim, podemos dizer que o TME é importante para o seu negócio porque:
- estreita o relacionamento com o público;
- melhora a imagem da marca;
- ajuda a manter a conformidade;
- potencializa as vendas e o faturamento.
Dica de leitura: “Taxa de aprovação: como elevar este indicador de desempenho?“
Como calcular o tempo médio de espera?
O tempo médio de espera é calculado usando a seguinte fórmula:
TME = Tempo total de espera / Número total de atendimentos
Sendo:
- tempo total de espera: a soma de todo o intervalo que os clientes esperam por atendimento em um determinado período;
- número total de atendimento: somatória de todas as interações do canal que está sendo mensurado, também do mesmo período.
Vamos a um exemplo?
Suponhamos que esteja calculando quanto tempo seus clientes aguardam o atendimento pelos canais telefônicos da sua loja.
O período de análise é dos últimos três meses, e os totais que apurados foram:
- tempo total de espera: 250 minutos (lembrando que estamos considerando todos os atendimentos realizados nesse intervalo);
- número total de atendimento: 100.
Aplicando a fórmula, temos:
- TME = 255 / 100
- TME = 2,55
Isso quer dizer que o tempo médio de espera do atendimento telefônico está em 2,55 minutos.
A pergunta que precisa ser respondida agora é: esse é um resultado bom? Bem, depende! Para saber o TME ideal da sua loja, é preciso considerar fatores, como:
- volume de atendimento;
- quantidade de profissionais disponíveis;
- complexidade das interações;
- recursos tecnológicos disponíveis, entre outros.
Logo, cada rede de franquias tem um mínimo e um máximo diferentes para servir como base para o tempo de espera ideal.
Sugestão de leitura: “Indicadores de liquidez: os 4 principais para sua loja!“
Como reduzir o tempo médio de espera no varejo?
Analisou os pontos que mencionamos e concluiu que o resultado do TME do seu negócio, realmente, não é o ideal? Não se preocupe! Existem diversas medidas que podem ser adotadas para reverter essa situação.
Obviamente, tudo depende de qual canal de atendimento demanda melhora, ou seja, se digital ou presencial. Porém, em linhas gerais, as principais dicas do que pode ser feito são:
- aumentar o número de vendedor, caixas e atendentes;
- usar sistemas de fila eletrônica, que organizam automaticamente a sequência de atendimento, inclusive separando por tipo e complexidade;
- investir em novos treinamentos para os funcionários;
- adotar fluxos de atendimento mais eficientes, com menos etapas e/ou menos profissionais envolvidos;
- otimizar o layout da loja física para facilitar o acesso aos produtos;
- implementar ferramentas de autoatendimento, como caixas de pagamento e chatbots baseados em Inteligência Artificial.
Leia também: “Gestão estratégica para franquias: como realizar corretamente?“
Por que oferecer atendimentos mais rápidos aos clientes?
Quanto mais rápido for o atendimento da sua loja, mais satisfeitos os clientes tendem a ficar.
A agilidade, alinhada à qualidade, também é um diferencial competitivo importante, pois destaca a eficiência do seu negócio e a preocupação de não deixar os consumidores esperando.
Ao reduzir o TME, também é possível aumentar o volume de vendas e fidelizar os compradores. Afinal, eles estarão contentes com o atendimento recebido e não precisarão procurar outras lojas.
Lembre-se de que quanto mais tecnologia usar para automatizar seus processos, melhor ficará a dinâmica de trabalho da sua franquia e mais rapidamente os clientes serão atendidos.
Um case de sucesso do varejo que seguiu essa tendência é o Magazine Luiza, que conta com recursos como super app e um complexo sistema de distribuição e logística.
Esse último garantiu que, no final do 2° trimestre de 2023, 83% de todos os produtos vendidos e entregues pelo sistema Magalu chegassem ao destino em até 48 horas após a efetivação do pedido.
Ainda que a sua loja não tenha um volume de vendas tão grande, com certeza os sistemas certos o ajudarão a melhorar as operações e a atender os clientes em menos tempo.
Sobre isso, convidamos você para ler o artigo: “Ferramentas de gestão para franquias: como escolher a melhor?“, que conta com várias dicas sobre como escolher as soluções certas e todas as vantagens para o seu negócio!
