Saber o que faz um agente de atendimento em franquias é crucial para contratar bons profissionais que são os responsáveis pelo contato com os franqueados e clientes da rede e potenciais interessados em adquirir uma ou mais unidades.
E, convenhamos, o atendimento faz toda a diferença na construção de um relacionamento com a marca, além de atrair novos franqueados e consumidores para expandir a rede. Afinal, se a reputação da empresa é boa, o investimento se torna mais atrativo.
Em meio a um cenário bastante competitivo no setor de franchising, contar com bons profissionais ajuda a melhorar os resultados do negócio, criando uma vantagem competitiva no mercado.
Devido à tamanha importância desse cargo, que tem relação direta com os franqueados e os clientes, explicamos a seguir qual a função do agente de atendimento, sua importância para redes de franquias e como treiná-lo para garantir melhores resultados.
O que faz o agente de atendimento em franquias?
O agente de atendimento em franquias é o responsável por prestar suporte aos franqueados e aos clientes pelos canais de contato disponibilizados pela rede, como telefone, e-mail, chat no site e WhatsApp.
O objetivo principal é resolver problemas, tirar dúvidas, registrar reclamações e agendar visitas do gerente às unidades, por exemplo.
Em algumas empresas franqueadoras, ainda ajuda o gerente de franquias a prospectar franqueados, treinar os parceiros e controlar os tickets de atendimento para identificar problemas recorrentes que devem ser resolvidos imediatamente.
Logo, além de funções técnicas, o atendente de franquias tem atribuições estratégicas.
Qual a função do agente de atendimento em franquias?
De modo geral, o agente de atendimento em franquias possui funções técnicas, como resolver problemas, dar informações, tirar dúvidas e oferecer assistência técnica e operacional, além das estratégicas, como gestão de reclamações e monitoramento da satisfação dos franqueados e clientes.
Conheça melhor as atividades e tarefas de cada uma dessas funções.
- Atendimento ao cliente: tirar dúvidas, fornecer informações e resolver problemas.
- Suporte ao franqueado: serviço de assistência técnica e operacional.
- Gestão de reclamações: registrar e resolver as reclamações, identificando padrões e recorrências em relatórios de acompanhamento.
- Monitoramento da satisfação: usar pesquisas para coletar feedbacks e analisar a satisfação do franqueado e do cliente com o atendimento prestado.
- Apoio em treinamentos: ajuda a organizar e executar programas de treinamento para os franqueados e seus colaboradores.
Além disso, dependendo do modelo de negócios e seu organograma empresarial, o atendente de franquias pode auxiliar a coordenar e agendar visitas à unidade do franqueado, caso seja necessário para sanar o problema; e encaminhar solicitações às pessoas responsáveis.
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Qual a importância do agente de atendimento em franquias?
O agente de atendimento é essencial para melhorar o relacionamento e aumentar a satisfação dos franqueados e clientes que prezam por facilidade na hora de pedir suporte à empresa.
Afinal, um dos requisitos de se tornar parceiro de uma rede de franquias é justamente a qualidade dos suportes técnico e operacional oferecidos, por isso, a comunicação entre as partes deve ser a mais eficiente possível.
E a importância do agente de atendimento também acontece por outros motivos, como fortalecimento da imagem da marca no mercado, contribuição para melhorar os processos e serviços da empresa, redução de conflitos e otimização da comunicação interna.
Todos esses benefícios colaboram para estreitar o relacionamento entre a franquia, os franqueados e seus clientes, gerando uma relação de confiança, transparência e parceria.
E o resultado é a melhora do desempenho dos franqueados e a contribuição para aumentar o faturamento da marca.
Saiba mais: Como deve ser o relacionamento entre franquias e franqueados?
Quais as habilidades e características de um agente de atendimento?
Para contratar um bom agente de atendimento, é vital conhecer quais habilidades e características esse profissional precisa ter para realizar um excelente trabalho, cooperando com o crescimento da marca no mercado.
Destacamos as principais:
- comunicação objetiva e eficaz: ter capacidade de se comunicar de forma clara e profissional;
- paciência e empatia: para lidar com diferentes tipos de clientes e franqueados e fazê-los se sentir valorizados e ouvidos;
- conhecimento técnico: o agente precisa dominar as características dos produtos e serviços vendidos pela franquia;
- gestão do tempo: ter boa organização, saber priorizar tarefas e gerenciar o tempo para não criar gargalos no atendimento;
- capacidade de resolver problemas: ser ágil e eficiente para identificar problemas e encontrar soluções;
- habilidade de escuta: não é fácil lidar com o público, logo, o atendente precisa saber escutar da melhor forma possível, sem levar para o lado pessoal;
- proatividade: ter capacidade de executar multitarefas, como atender o cliente, manipular informações e propor soluções em vários canais de comunicação;
- capacidade de improviso: apesar de seguir um script de atendimento, é crucial saber improvisar em situações ocasionais, como cliente querendo falar apenas com o gerente.
Como treinar agentes de atendimento em franquias?
Assim como qualquer outro profissional, o agente de atendimento deve receber um treinamento adequado para lidar com as particularidades da marca franqueadora ou da franquia em que trabalha.
Porém, como treinar os agentes e elevar o nível desse serviço? Confira dicas estratégicas!
1 – Compartilhe os objetivos e valores da marca
O primeiro passo para alinhar as expectativas é compartilhar, de forma clara e transparente, os objetivos da marca e seus valores.
Assim, o atendente visualiza os resultados que deve alcançar com seu trabalho.
2 – Ofereça treinamentos técnicos e comportamentais
O treinamento técnico é fundamental para o colaborador saber usar os sistemas e dominar o fluxo de atendimento aos clientes e franqueados. O ideal é montar um script para orientar sobre o que fazer em cada situação.
Esse documento deve resumir as informações do treinamento e ser acessível, ou seja, ser facilmente encontrado quando o agente precisar tirar dúvidas. Logo, pode ser impresso e também disponibilizado por e-mail ou no sistema de atendimento.
Porém, por lidar diretamente com os clientes e franqueados da marca, o atendente precisa desenvolver habilidades comportamentais, como empatia, escuta ativa, boa relação interpessoal, pensamento crítico, paciência e inteligência emocional.
Sendo assim, não se esqueça de incluir o desenvolvimento pessoal no programa de capacitação.
Continue aprendendo: Treinamentos para franquias: por que são tão importantes?
3 – Analise casos reais
Para o agente entender como funciona o setor de atendimento da franquia ou da rede, é necessário compreender a realidade da marca.
E nada melhor do que analisar casos de atendimento reais durante o treinamento, pois mostram o dia a dia do trabalho. Durante a apresentação, peça opiniões e soluções antes de fornecer as respostas.
Uma dica é revezar os exemplos entre casos mais fáceis e difíceis, possibilitando os atendentes tirarem dúvidas e entenderem quais caminhos podem seguir em situações mais complexas e delicadas, como um franqueado ou cliente irritado e mais agressivo ao se comunicar.
Além de mostrar casos de sucesso, mostre os que falharam, apontando quais erros foram cometidos e o que deveria ser feito.
4 – Crie um FAQ para os agentes de atendimento
Além do script, que é um roteiro das etapas a serem seguidas durante o atendimento ao cliente ou franqueado, crie um FAQ com os problemas mais recorrentes e suas soluções.
O documento deve ser acessível para o agente consultá-lo sempre que precisar.
5 – Acompanhe os resultados
Não basta apenas criar um programa de capacitação à equipe de atendimento. É fundamental entender se os cursos e workshops foram eficazes.
Portanto, defina quais métricas de desempenho revelam se houve aprendizado e acompanhe os indicadores periodicamente.
Um baixo rendimento em determinados aspectos revela a necessidade de novos treinamentos, deixando claro quais habilidades devem ser desenvolvidas.
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