Chargeback: o que fazer perante esse problema?

Chargeback é o nome dado ao processo de estorno do valor da venda realizada por meios digitais, geralmente por cartão de crédito ou débito.

Essa ação acontece quando, por exemplo, o titular do cartão não reconhece um lançamento na fatura e solicita à operadora que estorne a cobrança. Porém, é bem importante você ter em mente que, nem sempre, essa prática tem boas intenções.

Ainda que o chargeback tenha sido criado para proteger os consumidores — principalmente em compras com cartões que não solicitam senha para autenticar — há quem utilize esse recurso de má-fé, prejudicando seriamente os comerciantes.

Imagine a seguinte situação: você tem um e-commerce. Um dos clientes comprou um produto e pagou via cartão de crédito. Com a transação confirmada, você envia o item para o endereço informado.

Porém, ao fazer a conciliação bancária, percebe que o valor dessa venda foi estornado. Logo, não entrou na sua conta.

Além de não receber a quantia, você ainda “perdeu” o produto, porque ele foi enviado para um cliente que não tinha a intenção de devolvê-lo.

Consegue entender o tamanho do transtorno que isso gera para a saúde financeira da sua empresa?

Por tais motivos, todo administrador precisa saber lidar com os problemas relacionados ao chargeback. Afinal, estamos falando de um tipo de frustração de receitas que pode atrapalhar consideravelmente o fluxo de caixa e a lucratividade do negócio.

Neste artigo, nossa intenção é esclarecer o que é o chargeback e como você pode agir em situações decorrentes da prática, a fim de ajudar a diminuir os impactos negativos na sua empresa.

Então, siga a leitura deste artigo e confira exatamente o que fazer!

O que é chargeback e como funciona?

Chargeback, em tradução livre, significa “reversão de pagamentos”. Trata-se da solicitação de estorno do valor de uma compra via cartão (crédito ou débito) por seu titular. Por mais que o processo proteja os consumidores em pagamento feitos via cartão, a ação gera transtornos e prejuízos financeiros para quem vende.

Na prática, funciona mais ou menos assim: as compras pagas via cartão de crédito e débito, eventualmente, podem ser canceladas pelo consumidor. 

Em situações como esta, os contratos firmados com as administradoras de cartão, na maioria dos casos, entendem que o valor estornado (correspondente à compra cancelada) é de inteira responsabilidade do lojista.

Isso significa que a quantia estornada representa uma receita não transferida para a empresa vendedora, tornando-se um déficit em relação à venda realizada.

Dependendo do valor do chargeback efetuado, a organização financeira do negócio ficará fortemente comprometida. 

Tal cenário ocorre porque a quantia estornada já fazia parte de uma expectativa de receita, que faria parte do fluxo monetário do negócio. O valor seria destinado, por exemplo, para o pagamento de despesas e demais compromissos financeiros.

Além disso, vários registros de fluxo de caixa deverão ser refeitos, pois o que representaria uma “entrada”, em primeiro momento, tornou-se uma “saída”, posteriormente. 

O equívoco, além de desorganizar a gestão financeira, gera um esforço significativo de retrabalho.

Qual a diferença entre chargeback e estorno?

A principal diferença entre chargeback e estorno é a fonte de devolução do dinheiro para o cliente. No estorno, quem devolve o dinheiro é a empresa vendedora. Já no chargeback, o cliente entra em contato diretamente com a operadora do cartão, que cancela a transação e faz o reembolso.

Vamos entender melhor como cada cenário funciona? 

No estorno, a administradora do cartão solicita a quem vendeu que cancele a transação comercial e devolva o valor ao consumidor pela plataforma de processamento de pagamento.

Esse processo pode acontecer em decorrência da desistência da compra, da devolução do produto adquirido, entre outros motivos similares.

Já no chargeback, quem vende não é comunicado. O cliente entra em contato direto com a operadora de cartão e contesta o lançamento do valor. Essa, por sua vez, fica responsável por devolver a quantia.

Como o valor não foi pago pelo comprador, ele não é repassado para o vendedor, que fica com o prejuízo financeiro — e também sem o produto, como já comentamos.

Porém, entre todos esses processos de retorno de valores, há mais um que vale a pena você entender, o reembolso, que consiste na devolução do dinheiro ao cliente pela própria empresa vendedora. 

A prática pode ser realizada, por exemplo, quando o item adquirido apresenta algum problema. Nesse caso, a loja fica com o produto para as devidas tratativas e o comprador é reembolsado do gasto.

Dica! Não deixe de ler o artigo: “Conheça a conciliação de cartão e como ela pode te ajudar!“

Quais os motivos para uma contestação ser iniciada?

Os motivos para um cliente solicitar o chargeback são bastante diversos. Por exemplo, entre as situações mais comuns está a contestação, junto à administradora do cartão, de uma compra não reconhecida cujo valor foi lançado na fatura.

Entretanto, é muito importante você entender que, infelizmente, existem, sim, casos de fraudes pensadas e articuladas por golpistas.

Nesse sentido, alguns dos mais populares tipos de chargeback estão:

• não reconhecimento de lançamento em fatura;

• erro de cobrança;

• entrega fora do prazo ou extravio do produto;

• desacordo comercial;

• autofraude;

• fraude:

• fraude deliberada;

• fraude amiga.

Confira, agora, detalhes de cada um deles.

Conheça 6 tipos de chargeback

1- Não reconhecimento de lançamento em fatura

Como acabamos de comentar, essa situação acontece quando, após o recebimento da fatura do cartão de crédito, o cliente contesta determinado lançamento por não reconhecê-lo como uma compra feita por ele. 

A partir dessa comunicação à operadora de cartão, é realizado o ressarcimento, conforme as regras e o fluxo de devolução da administradora.

É certo que cada empresa de cartão trabalha de uma forma. Porém, pode ser solicitada alguma comprovação de que a compra, de fato, não foi realizada pelo titular do cartão.

2- Erro de cobrança

Esse tipo de falha pode ter diferentes fontes. Por exemplo, o lojista pode, na hora de digitar o valor na maquininha de cartão, inserir um número errado que não é percebido nem por ele, nem pelo cliente. Somente quando a fatura chega, o consumidor nota a falha e, por esse motivo, solicita a devolução.

Nesse caso, o ideal seria o comprador entrar em contato com a loja e solicitar o reembolso da diferença cobrada. Todavia, é bem importante você saber que, nem sempre, isso acontecerá.

3- Entrega fora do prazo ou extravio do produto

Outras duas situações em que caberia o contato direto com o vendedor — mas que, muitas vezes, acabam virando chargeback — ocorrem quando a entrega é feita fora do prazo ou quando o produto é extraviado.

Atrasos no envio da mercadoria não deveriam ser passíveis de reversão de pagamento. Porém, mais uma vez, acontece de o vendedor se deparar com pessoas de má-fé que partem para essa prática. 

O extravio do produto segue o mesmo princípio. Por isso, em processos normais de compra e venda, o correto é o cliente informar que o item não chegou e negociar com a loja uma nova entrega.

Nesse caso, o prejuízo financeiro pode ser menor se o comércio contar com um seguro para o envio dos produtos, responsável pelo reembolso em casos de extravio. Entretanto, se o comprador partir direto para o pedido de devolução do valor, não há muito o que ser feito. 

4- Desacordo comercial

O desacordo comercial diz respeito a situações nas quais o produto ou o serviço adquirido não foram entregues, ou não estão em conformidade com as características contratadas/adquiridas.

O equívoco, quase sempre, está relacionado a algum erro cometido pelo vendedor. Nesse caso, estamos falando do repasse de uma informação imprecisa ou da entrega equivocada de um produto.

5- Autofraude

Um grande problema das contestações é a ação de má-fé por parte do cliente. Para exemplificar, imagine uma situação em que a pessoa, de fato, realizou a compra, mas contesta o lançamento junto à administradora de cartões só para reaver o dinheiro (indevidamente, diga-se de passagem).

Geralmente, nesses casos, a pessoa espera o pedido ser entregue, deixando o lojista com um prejuízo pelo qual não tem nenhuma responsabilidade, assim como no exemplo que demos logo na abertura deste artigo.

6- Fraude

A fraude é caracterizada quando o próprio titular realiza a compra já com a intenção de solicitar a devolução do valor. Outro tipo é quando o cartão é usado indevidamente por terceiros, seja em decorrência de roubo, furto, ou de outras situações.

Por isso, esse golpe é dividido em duas subcategorias:

• fraude deliberada: quando o cliente tem o cartão ou os dados desse meio de pagamento roubado ou furtado;
• fraude amiga: quando o cartão é usado por pessoas conhecidas, a exemplo de filhos e demais parentes, mas sem a autorização ou conhecimento do titular.

Quem pode solicitar o chargeback e como fazê-lo?

Somente o titular do cartão pode solicitar o chargeback. Em posse da fatura, o cliente contata a operadora e contesta o valor. Em uma fase de análise, a empresa avaliará a razoabilidade do pedido e se houve, realmente, alguma anormalidade no processo de cobrança.

Aqui, vale destacarmos um ponto bem importante: chargeback não é o mesmo que o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor!

Nos casos de arrependimento, não é necessário apresentar justificativa. Contudo, deve-se respeitar o prazo máximo de sete dias para realizar a solicitação.

O chargeback, por sua vez, acontece em decorrência de compras não reconhecidas, por exemplo. Nesse processo, a solicitação deve vir acompanhada de uma justificativa legítima.

Ao mesmo tempo, há a possibilidade de o lojista questionar a contestação. Atualmente, a maioria dos cartões porta chips de segurança, os quais guardam todas as informações das transações realizadas, constituindo um recurso valioso para análise.

Dessa maneira, os questionamentos de vendedores, em casos de chargeback, têm boas chances de serem atendidos, uma vez que o controle efetivo de toda a situação está nas mãos da administradora e do cliente.

De quem é a responsabilidade do chargeback?

A responsabilidade do chargeback, no sentido de requerer esse processo junto à operadora de cartão, é do titular do meio de pagamento.

Contudo, se estivermos falando sobre a absorção do prejuízo financeiro, essa responsabilidade é de quem vende. Aqui, também entra a culpabilidade por ter aceitado o meio de pagamento sem as devidas confirmações de titularidade. 

Como você deve estar imaginando, essa forma de reversão de pagamento é ótima para os donos de cartão, pois os protege de variadas formas. Por outro lado, ela gera sérios prejuízos para as lojas ou franquias, pois essas acabam assumindo, querendo ou não, o risco de uma transação financeira ilegítima.

Quais segmentos têm mais risco de chargeback?

A noção de risco que pretendemos trazer aqui está relacionada às situações, reconhecidamente, ligadas a fraudes. Isso engloba, por exemplo, pessoas que adquirem um produto de forma fraudulenta, já na intenção de não pagar por ele. Nesse sentido, direcionamos o foco para os segmentos cujos produtos apresentam maior valor agregado. 

Tenha em vista que os fraudadores aplicam golpes com o objetivo de maximizar ganhos. Por isso, lojas de eletrodomésticos e eletrônicos, inevitavelmente, serão os alvos preferenciais desses indivíduos.

Outros segmentos como roupas, pequenos utensílios e afins, em tese, sofrem menos com esses problemas — o que não significa que os administradores não devam se preocupar com o chargeback!

Leia também: “Por que a integração com PDV contribui para o crescimento do seu negócio?“

O que fazer em caso de chargeback?

Agora que você já sabe sob quais circunstâncias acontecem as solicitações de chargeback e o que é a prática, falaremos sobre como agir nesses casos.

Em lojas físicas, qualquer contestação por parte do lojista tem boas chances de ser atendida. Afinal, as transações geralmente acontecem mediante o uso da senha do cartão, o que confere grande segurança à operação.

Nessa situação, é importante o lojista apresentar o comprovante que confirma que o pagamento foi realizado com a digitação de senha. Ao fazer isso, ele limita as argumentações possíveis por parte da administradora de cartões ou do cliente para o valor ser estornado.

Já em vendas on-line, a dinâmica é um pouco mais complicada, e tende a não gerar tantos resultados para quem vende. Afinal, muitas vezes basta o comprador digitar o número do cartão de crédito no site ou aplicativo, sem a necessidade de senha para validar a operação. 

Por conta disso, é praticamente impossível o lojista comprovar que a solicitação em questão é uma fraude. 

Como evitar o chargeback?

É difícil garantir que você conseguirá evitar o chargeback no seu negócio. Porém, há algumas boas práticas que podem ser adotadas para reduzir a prática. As mais indicadas são:

• implemente soluções antifraude, especialmente se você trabalha com comércio eletrônico;

• em vendas presenciais, solicite a comprovação da identidade do cliente;

• se possível e viável, mantenha cadastros com os dados dos compradores;

• defina critérios de compra e de cancelamento, e deixe essa política bem clara para o seu público-alvo;

• trabalhe com plataformas e intermediadores de pagamento seguros e confiáveis;

• mantenha contato com o seu cliente, a fim de entender seu comportamento de compra;

• sempre emita nota fiscal, pois, além de ser uma obrigatoriedade legal, ajuda a comprovar a legitimidade da venda.

Como aprimorar a gestão financeira da sua empresa?

A melhor maneira de fazer o controle e a organização financeira da sua loja é com uma solução automatizada simples e fácil de usar.

O F360 Finanças é um sistema de gestão financeira multiempresas. Com um dashboard personalizável e software responsivo, por meio dessa ferramenta é possível realizar:

• conciliação de cartões;

• fluxo de caixa;

• contas a pagar e a receber;

• DRE;

• planejamento orçamentário;

• conciliação com vouchers;

• integração com PDV e adquirentes;

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