A boa reputação digital de franquias é conquistada pela marca franqueadora e pelos seus franqueadores. Afinal, ela não se refere apenas à opinião e aos sentimentos de clientes em relação à compra no site, mas também ao que é divulgado on-line em redes sociais, sites (como o Reclame Aqui) e, até mesmo, na imprensa sobre as lojas físicas.
Se alguma franquia tiver problemas com um cliente, é possível que a situação pare nas redes sociais e, assim, a reputação da marca pode ser rapidamente afetada. Basta o post ter muitos compartilhamentos e comentários — tanto negativos quanto positivos.
Logo, para evitar situações negativas e usar a internet a favor da longevidade do seu negócio, preparamos este texto explicando o que é reputação digital, sua importância e vantagens de gerenciar bem a sua.
E ainda dicas para franqueadoras e franqueados trabalharem juntos em prol de uma imagem excelente da marca no mercado. Confira!
O que é reputação digital?
A reputação digital é a maneira como a marca é percebida pelos clientes na internet. E isso inclui opiniões e sentimentos sobre a própria empresa e seus produtos ou serviços. Basta uma pesquisa para um futuro consumidor descobrir o que falam da empresa em sites especializados, nas redes sociais e em blogs.
Ela é desenvolvida a longo prazo, é claro, afinal, confiança não se conquista da noite para o dia. Para cativar o cliente e ter uma boa imagem no mercado é preciso, de modo geral, oferecer uma excelente experiência de compra, desde o atendimento inicial até o pós-venda/suporte.
Quais os fatores impactam a reputação digital de uma marca?
Diversos aspectos influenciam a imagem e reputação digital de um negócio, incluindo internos e externos.
Os fatores internos são, por exemplo:
- estratégias mal-elaboradas e mal-executadas;
- má escolha de fornecedores;
- gargalos operacionais;
- mau atendimento ao cliente;
- problemas no pagamento;
- má gestão do estoque;
- entre outros.
Já os externos dizem respeito à opinião e percepção dos clientes e do mercado sobre a marca, que, na verdade, são consequências das ações internas.
Saiba mais: 6 estratégias de vendas online para sua franquia
Qual a importância da reputação digital para franquias?
A reputação de marca para franquias é importante tanto para a franqueadora quanto para o franqueador. Isso porque ela impacta o sucesso dos dois no mercado. Além do mais, uma rede precisa ter boa reputação para atrair parceiros de qualidade e, assim, escalar seus resultados.
E dizemos isso porque o cliente pode descobrir rapidamente por sites de busca, como Google, o que dizem sobre a marca. E, dependendo do que encontrar, pode fazê-lo procurar a concorrência. Se a imagem for positiva, estimula o público a comprar na loja, mesmo que ela seja física.
Por isso, pensar na importância da reputação digital para franquias é essencial se você trabalha com esse modelo de negócios. Se apenas uma unidade for impactada, acredite, as outras também podem ser.
Outro ponto aqui é que a reputação digital também afeta o ranking do Google nas respostas dadas em seu buscador. Quanto melhor for a imagem, melhor será o posicionamento do site durante uma pesquisa de um potencial cliente.
Quais as vantagens de uma franquia com boa reputação digital?
Como já percebeu até aqui, a reputação digital pode ditar o sucesso ou o fracasso de uma marca no mercado. Logo, investir tempo, recursos e esforços para criar e executar estratégias que conquistem clientes, é vital para manter uma boa imagem.
E as vantagens dessas ações são diversas, conheça algumas abaixo!
Atrair bons franqueados
Para o lado da marca franqueadora, manter uma boa reputação on-line é vital para ter bons parceiros. Afinal, nenhum franqueado em potencial deseja investir em um negócio cujos clientes tenham uma imagem negativa, certo?
Ele busca justamente uma franquia com boa reputação e valores que combinem com sua essência e seus objetivos.
Continue aprendendo: Como deve ser o relacionamento entre franquias e franqueados?
Escalar os resultados
Outro aspecto que é diretamente afetado é o aumento da procura pela marca. Quanto melhor a reputação, mais pessoas são atraídas e, no fim, elevam as vendas.
O que, por sua vez, ajuda a aumentar a quantidade de franquias espalhadas em diversas regiões do país ou até mesmo internacionalmente.
Imagine só: um influenciador compartilha um post que fala bem sobre alguma ação da sua marca e, assim, o conteúdo é viralizado e alcança milhões de pessoas que podem se tornar clientes.
Aumentar o marketing boca a boca
Ter uma boa reputação digital significa que os clientes estão satisfeitos e, por isso, indicam a marca para amigos, colegas e seguidores nas redes sociais e outros canais digitais, como Youtube e blogs.
Esse é o chamado marketing boca a boca. Uma excelente estratégia para vender mais e crescer de modo sustentável. Conquiste seus clientes e faça-os divulgar a marca em sua rede de contatos!
Criar um diferencial competitivo
Coloque-se no lugar do consumidor: ao pesquisar na internet um tênis para comprar, é possível que analise preços e as empresas que estão vendendo, certo? E se encontrar pessoas falando mal de determinada loja, há grandes chances de você comprar com a concorrência para evitar dor de cabeça.
Portanto, a loja que está com boa reputação passa mais confiança ao novo cliente, criando uma vantagem competitiva no mercado, que resulta em mais vendas!
Dicas para a gestão da reputação digital de franquias
Para ajudar a manter uma boa imagem da sua marca no mercado, separamos práticas voltadas tanto para o franqueador quanto para a rede franqueadora. Afinal, é preciso que todos trabalhem em um objetivo comum para obter o sucesso desejado.
Isso sem falar que é necessário que ambas as partes façam a gestão do que falam sobre o negócio no ambiente virtual até mesmo para gerenciar crises e entender o que precisa ser mudado com urgência.
Vamos lá? Confira dicas para a gestão de reputação digital de franquias!
Monitore as opiniões e avaliações dos clientes
A primeira sugestão é justamente acompanhar de perto o que falam sobre sua marca, seja de modo geral ou local, referindo-se a apenas uma unidade em determinada região.
Lembre que o nome é o mesmo e, por isso, pelo olhar do público, todas as lojas físicas e on-line são uma empresa só. Se você for franqueado, atente-se aos comentários e as avaliações também.
Para monitorar, você pode usar plataformas de gestão de redes sociais, que mostram o que falam sobre a loja, ou então outros sistemas que mostram o que sai na mídia sobre a empresa e os resultados das avaliações respondidas por clientes.
Destacamos a necessidade de descobrir problemas para sempre pensar em estratégias para elevar a reputação digital do negócio.
Crie uma política de resposta
Os canais de atendimento precisam ficar sincronizados e dar a mesma informação ao cliente, usando o mesmo tom e linguagem, representando realmente a voz da marca. E a melhor forma de fazer isso é padronizar as respostas.
Assim, elas podem ser modificadas apenas para atender o canal em que serão dadas, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp, entre outros.
É importante orientar os funcionários também em como agir em situações negativas para reverter o cenário.
Nunca deixe de responder
Uma dica valiosa é: nunca deixe o cliente sem resposta. Isso acaba com a reputação digital de uma empresa, acredite!
Mesmo que seja um comentário negativo, mostre-se disponível em ajudar e leve a conversa para o privado.
Em casos mais graves, lembre-se sempre ligar para o consumidor e criar uma conexão com ele.
Fique de olho em padrões
A marca franqueadora e os franqueados devem ficar atentos aos padrões que aparecem em opiniões e sentimentos dos clientes em relação à marca. Se reclamações e críticas forem parecidas e recorrentes, entenda como realizar melhorias nas operações.
Use também a gestão da reputação digital para evoluir e identificar tendências e oportunidades de vendas.
Peça avaliações
Por fim, não fique com medo de pedir avaliações sobre a marca e seus produtos. A ideia é se empenhar para oferecer uma ótima experiência e, no fim, receber comentários positivos.
Use as críticas para melhorar e, depois, mostre o que foi mudado!
Quer ver um exemplo prático? Se os clientes estão reclamando no Facebook e Instagram que a marca podia oferecer Pix como meio de pagamento, não perca tempo e integre mais esse método na sua loja. A imagem da marca precisa ser moderna para atrair novos clientes sempre.
E se precisar de ajuda para realizar a gestão financeira de suas franquias, conte com as soluções inteligentes da F360 para marcas franqueadoras e franqueados!
