Venda casada: entenda o que é para não cair nesta cilada!

A venda casada acontece quando o cliente é obrigado a comprar um produto, ou contratar um serviço, além daquele que  pretendia adquirir. Essa prática é ilegal, pois impõe ao consumidor uma aquisição extra indesejada para levar o que realmente quer.

Sabe quando você vai ao cinema e, para comprar uma pipoca do tamanho que quer, precisa levar o refrigerante também? Pois este é um ótimo exemplo de venda desse tipo.

Muitos empreendedores acham que essa prática é uma boa estratégia para aumentar o faturamento, ou mesmo para dar vazão a itens parados em estoque. Porém, na verdade, estão impactando negativamente o relacionamento com os clientes e, até mesmo, comprometendo a saúde financeira do negócio.

Afinal, essa forma de vender faz com que os consumidores se sintam enganados, para  dizer o mínimo, o que é péssimo para a reputação de qualquer negócio. Além disso, é contra o que está determinado na lei, e essa situação leva ao pagamento de multas e, em casos graves, à cassação do CNPJ.

Infelizmente, não é de hoje que redes varejistas são multadas por venda casada. Veja como proteger sua franquia de entrar para este grupo.

O que é venda casada?

A venda casada é uma prática comercial que impõe ao cliente comprar uma mercadoria, ou contratar um serviço, além do que ele pretendia. Isto é, para adquirir o que pretende, o consumidor é obrigado a levar algo a mais, mesmo sem ter  interesse.

Neste caso, não estamos falando sobre apresentar outros produtos ou serviços mais completos e sugerir a compra, mas, sim, em determinar que item só será vendido se houver a compra de outro junto.

Para você entender melhor esse conceito, veja alguns exemplos de venda casada bastante comuns de serem encontradas por aí:

• consumação mínima em restaurantes, bares e obrigatoriedade de pagamento de couvert artístico: afinal, as pessoas têm o direito de consumir o que querem e na quantidade que desejarem. Quanto à parte artística, é obrigação do local arcar com os custos da atração, não do público;
• garantia estendida sem autorização do cliente: é permitido oferecer uma cobertura adicional contra problemas técnicos, por exemplo. Porém, é ilegal impor a contratação e, principalmente, incluir isso na venda sem a permissão ou ciência do comprador;
• combo de internet, telefone e TV a cabo: possivelmente, uma das combinações mais comuns, obriga a pessoa a contratar serviços que não quer, geralmente com o argumento que, dessa forma, ficará mais barato;
• seguro em financiamento de imóvel ou aluguel de veículos: apesar de ser importante para quem está contratando esse serviço, o seguro deve ser opcional, inclusive porque a pessoa pode querer contratar por fora.

O que não é venda casada?

Como  pôde ver, existem diversos tipos de venda casada. E é tão fácil encontrá-los no varejo que, como comentamos, muitos gestores acham que é uma estratégia interessante. Porém, lembre-se de que essa é uma prática ilegal, como explicaremos logo adiante.

Então, se ela é proibida, o que você pode fazer para aumentar o volume de vendas da sua franquia?

Algumas ótimas abordagens que fogem desse conceito, são:

• cross-sell: a venda cruzada oferece ao consumidor produtos e/ou serviços complementares ao que ele está comprando, mas sem impor a aquisição. Um exemplo é sugerir um creme de hidratação capilar para quem está comprando um shampoo;
• upsell: é a oferta de melhoria a uma solução já adquirida, como mudar do plano básico dos serviços de streaming de filmes para um com mais benefícios. Aqui, a oferta tende a ter preço maior, por isso, também ajuda a elevar o ticket médio;
• downsell: é o oposto do que acabamos de explicar, ou seja, a oferta é de algo de menor valor e com menos vantagens. Apesar de diminuir a receita do negócio, essa estratégia ajuda a reter clientes, como aqueles que entrarem em contato para cancelar o serviço contratado por causa do preço.

Leia também: “7 estratégias de vendas on-line para sua franquia“

O que determina a legislação brasileira sobre venda casada? 

A ilegalidade dessa prática está prevista no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei 8.078 de 1990.

Essa legislação considera essa forma de venda abusiva e proíbe expressamente que as empresas se recusem a vender algo se o cliente não comprar outro item ou contratar outro serviço junto.

As consequências legais da venda casada no varejo são multa para o negócio, que pode chegar a até 20% do faturamento bruto do exercício anterior; e até mesmo pena de prisão para o responsável com duração entre dois a cinco anos. 

Sugestão de leitura: “Tributação de franquias: como funciona e qual o melhor regime?“

Qual o impacto da venda casada na reputação da marca?

Existem vários exemplos de multas por venda casada no comércio, como a imposta pela 18ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ) às empresas que obrigarem os consumidores a adquirir carregadores avulsos na compra de celulares.

Além de afetar a gestão financeira, a reputação do negócio também é seriamente afetada. Por isso, tenha em mente que, se a sua franquia cometer essa falha, corre um sério risco de:

• perder a confiabilidade e a credibilidade junto aos clientes;
• transmitir uma imagem antiética;
• perder parcerias, ou mesmo investidores, por cometer uma prática ilegal;
• sofrer reclamações e exposições online de consumidores insatisfeitos;
• comprometer o engajamento dos vendedores que não concordam com essa forma de venda, entre outros impactos negativos.

Como evitar práticas de venda casada em franquias?

Franquias precisam ser padronizadas. Logo, não há como uma unidade adotar uma estratégia de venda e a outra não.

Por isso, o primeiro passo para não seja prática ilegal não seja cometida na rede é treinar corretamente os franqueados e seus funcionários.

Paralelamente a isso, também é importante:

• criar políticas internas para direcionar os vendedores;
• deixar esses profissionais cientes sobre o que diz o Código de Defesa do Consumidor;
• adotar boas estratégias de vendas, a exemplo do uso de gatilhos mentais, cross-sell, up sell, entre outras;
• melhorar os preços, para deixar a loja mais atrativa para os clientes e impulsionar as vendas.

Sobre este último tópico, temos dicas incríveis no artigo: “Estratégia de precificação: como escolher o melhor modelo de preços?“