Quando uma empresa cresce, é inevitável a responsabilidade aumentar na mesma proporção. Afinal, gerenciar tantos processos demanda tempo e conhecimento adicionais. Por isso, as dúvidas em relação ao controle de qualidade de filiais deixam os gestores cautelosos sobre como expandir as atividades e manter o mesmo nível de entrega.
É bem verdade que uma companhia que funciona com mais braços consegue atingir uma fatia maior do mercado.
No entanto, deve-se considerar alguns desafios a fim de garantir uma gestão eficiente, porque a falta de controle e acompanhamento coloca tudo a perder.
Sobretudo quando envolve matriz e filiais, pois o padrão e a qualidade dos serviços prestados não podem ser alterados, ainda que os estabelecimentos funcionem em lugares diferentes.
E é exatamente aí que alguns conceitos se tornam confusos e geram dúvidas entre os empreendedores. Vale a pena ou não expandir?
A situação piora quando levamos o assunto para o universo contábil, porque diferenciar as responsabilidades financeiras da matriz e da filial não é uma tarefa simples.
Porém, neste artigo, apontamos como funciona o controle de qualidade de filiais, o que considerar no processo e como colocá-lo em prática.
Vamos lá? Aproveite a leitura!
Como funciona o controle de qualidade de filiais?
O controle de qualidade de filiais acontece por meio de coleta, integração e análise de dados e informações de cada unidade para identificar erros, oportunidades de melhorias e padronizar os processos conforme estabelecidos pela matriz. O objetivo de todas as atividades é gerar competitividade no mercado.
Afinal, imagina a frustração de um cliente ao frequentar duas lojas da mesma marca e ser atendido de maneira diferente em cada uma delas? Isso prejudica a imagem e a reputação da empresa no mercado, reduzindo seu desempenho ao longo dos anos.
Uma filial deve seguir as regras e diretrizes da matriz, ao funcionar como uma unidade operacional, ou seja, a extensão da empresa-mãe em outras regiões.
Nesse sentido, o controle de qualidade serve justamente para conferir se os padrões e as exigências estão sendo cumpridos.
As etapas do controle de qualidade de filiais são:
- planejamento dos padrões de qualidade;
- controle de entrada e saída de recursos e produtos;
- gestão de processos;
- ações corretivas;
- melhoria contínua de processos, produtos e serviços.
Benefícios do controle de qualidade de filiais
Ao adotar uma cultura na empresa que foca na melhoria da qualidade da matriz e suas filiais, o negócio desenvolve vantagens como:
- mais eficiência no uso de recursos;
- redução de custos operacionais, administrativos e financeiros;
- diminuição de falhas;
- ganho de produtividade com a otimização dos processos;
- tomada de decisão mais ágil e certeira;
- aumento da satisfação e da fidelização dos clientes;
- possibilidade de identificar riscos;
- mais vendas e lucratividade.
O que considerar no controle de qualidade?
De todo modo, existem fatores em comum para as marcas administrarem suas filiais.
Entre eles, destacamos o cumprimento dos padrões e das regras estabelecidas pela matriz, a otimização de processos operacionais e a satisfação dos clientes. Afinal, os consumidores são o termômetro que mede o desempenho de uma loja e a qualidade dos produtos vendidos.
Porém, o que considerar no controle de qualidade varia conforme o tipo de varejo, seu setor de atuação e modelo de negócio.
No segmento alimentício, por exemplo, o controle de qualidade precisa incluir desde a avaliação do armazenamento dos insumos até a entrega do prato (ou produto) ao cliente.
É fundamental garantir a segurança alimentar, logo, todos os processos que envolvem o recebimento, o armazenamento, a produção e a entrega da comida ao público precisam de monitoramento e padronização para evitar erros.
Outro exemplo são os pontos ligados ao controle de qualidade da contabilidade das filiais, como políticas e processos que garantem a conformidade das normas contábeis e fiscais e a padronização de relatórios financeiros.
Leia também: Gestão de lojas e PDVs: estratégias para elevar a sua performance
Como gerenciar filiais de forma eficiente?
O gerenciamento de filiais é um processo contínuo, afinal, se a ideia é abrir novas unidades da marca para atrair novos públicos, vender mais, gerar competitividade e expandir o negócio, é fundamental monitorar o desempenho de cada loja. Se uma for mal, impacta diretamente os resultados da matriz.
Separamos o passo a passo de como gerenciar filiais com foco em melhorar os resultados, confira!
Crie um planejamento estratégico
O primeiro passo é realizar uma análise profunda de todos os processos operacionais da matriz e suas filiais, inclusive sobre como acontece a troca de informações, para ter uma visão sistêmica de todo o negócio.
A partir da coleta e análise dos dados, é possível entender as particularidades de cada filial e, então, definir um planejamento estratégico de controle de qualidade que englobe todas as unidades e suas diferenças.
O processo deve incluir o objetivo do controle de qualidade, uma listagem das unidades com resumo de seu desempenho e suas características locais, além de:
- metas de cada uma;
- os recursos disponibilizados;
- os riscos envolvidos;
- as oportunidades de negócios;
- os indicadores de desempenho acompanhados;
- estratégias de controle, como monitoramento dos resultados e visitas presenciais.
Padronize processos, produtos e serviços
Para manter a qualidade operacional e de atendimento da marca em suas unidades espalhadas pelo país, é fundamental padronizar processos, produtos e serviços.
Esta prática é muito conhecida no setor de franchising, no qual a franquia deve seguir à risca as regras e diretrizes da marca franqueadora.
Logo, analise cada processo e estabeleça um procedimento operacional padrão, conhecido pela sigla POP, documento que descreve o passo a passo para realizar qualquer operação.
A padronização ajuda a garantir a qualidade, a segurança e o cumprimento de normas legais e regulatórias de órgãos governamentais. Além, claro, de facilitar a gestão do empresário e a análise dos resultados.
Treine e capacite gestores e colaboradores
O treinamento e os programas de capacitação de gerentes de filiais e seus colaboradores são a peça-chave para o sucesso de uma loja. Afinal, como eles saberão o que devem fazer?
Os padrões e as regras devem ser devidamente apresentados a todos, assim como os valores e a cultura do negócio.
Porém, além disso, para elevar a qualidade do trabalho, ofereça programas de capacitação regulares para desenvolver habilidades técnicas e comportamentais que somam à execução das tarefas e ao desempenho da empresa.
Melhore a comunicação com as filiais
Uma boa gestão só acontece se a comunicação entre os envolvidos for eficiente, contínua e objetiva.
Para facilitar, aproveite a tecnologia, como o envio de e-mails regulares, o uso de um sistema de gestão integrado, uma ferramenta corporativa de mensagens e até mesmo o WhatsApp.
A ideia é entender os canais de comunicação mais eficientes para facilitar o fluxo de informações e o engajamento dos gestores e das equipes.
Monitore os resultados e faça auditorias
Como saber se as estratégias de controle de qualidade estão gerando resultados? Acompanhando os indicadores de desempenho selecionados no planejamento.
As métricas podem ser o volume de vendas, o faturamento da unidade, os custos mensais, a satisfação dos clientes, o retorno sobre o investimento (ROI), entre outras.
Além disso, aconselhamos realizar auditorias e inspeções regulares para garantir a conformidade com os padrões operacionais.
Peça feedback e aplique melhorias
Outra forma de melhorar o controle de qualidade é pedir feedbacks aos gestores e colaboradores das filiais para identificar se algum processo precisa de mudança completa ou parcial.
Ao reunir dados dos resultados de desempenho e o feedback dos envolvidos em cada unidade, é possível aplicar, na prática, a cultura de melhoria contínua, isto é, aprimorar ou criar estratégias com base em informações realistas e concretas.
Aproveite e acompanhe a seguir quais estratégias usar na gestão de filiais!
As melhores práticas de gestão de filiais
1 – Escolha um modelo de contabilidade entre matriz e filiais
A abertura de uma nova unidade é uma tomada de decisão muito importante, pois implica o crescimento do negócio e de sua vantagem competitiva.
Isso significa que as estratégias funcionam e, portanto, melhorar a participação no mercado é a chance de maximizar os resultados e potencializar as vendas.
Embora a filial concentre um poder de representatividade e validade jurídica, é a matriz que direciona as atividades da subordinada.
Entretanto, não pense que essa relação de atribuições gera dependência financeira, porque a filial é a responsável pela administração total de tudo o que se gera por meio dela.
No aspecto das finanças, há duas possibilidades de implementar a contabilização — centralizada e descentralizada —, portanto, é importante conhecer cada uma das formas, a fim de adotar a metodologia mais adequada.
Você não precisa escolher apenas um modelo, mas pode adequá-los segundo as particularidades da organização. Para entender melhor, conheça as vantagens e desvantagens das finanças centralizadas e descentralizadas entre matriz e filiais.
Modelo centralizado
A centralização ocorre quando a matriz realiza os levantamentos contábeis e efetua a apuração dos resultados. Nesse caso, é possível separar as contas das filiais, bem como analisar cada ponto da área financeira.
É um processo que envolve todas as informações da empresa, o que facilita na hora de contabilizar o recolhimento de impostos ou até mesmo agregar nas ações de redução de custos operacionais, por exemplo.
Vantagens
- Deliberação feita pela pessoa mais capacitada.
- Possibilidade de redução de custos.
- Cooperação com outros tomadores de decisão.
Desvantagens
- Falta de conhecimento da realidade das filiais.
- Maior investimento em canais de comunicação entre matriz e filiais.
- Contato restrito com os julgadores.
- Demora na tomada de decisão.
- Chances de equívocos na comunicação.
- Possíveis problemas em processos de fiscalização ou dificuldade na hora de apresentar os registros contábeis das filiais.
Modelo descentralizado
No modelo descentralizado, a própria filial realiza os lançamentos contábeis, a partir da separação de um centro de custo específico, estabelecido pela matriz. Desse jeito, a unidade tem a chance de integrar os números à contabilidade da sede, posteriormente.
Porém, mesmo assim, as normas contábeis determinam que as identificações das transações, entre matriz e filiais, devem ser individuais. E aquilo que não é de competência da sucursal, automaticamente, se direciona para as responsabilidades da central.
Vantagens
- Motiva a equipe responsável, no que tange às tomadas de decisão.
- Confere mais agilidade aos processos.
- Permite ganho de experiência.
- Centraliza as informações contábeis e financeiras.
Desvantagens
- Desalinhamento entre os departamentos.
- Possível perda de tempo e dinheiro.
- Investimento alto em treinamentos.
- Divergências nas políticas e operações adotadas.
- Possibilidade de retaliações contra a matriz.
A matriz também pode adotar a descentralização parcial, ou seja, direcionar total ou parcialmente algumas contas para as filiais.
No entanto, a melhor maneira de contornar os contratempos é alinhar o modelo de gestão financeira, porque a padronização é uma forma de manter o controle de qualidade sobre os procedimentos.
2 – Estreite o relacionamento entre matriz e filiais
Como vimos, a probabilidade de descompassos entre matriz e filiais é grande. Para contornar o caso, você precisa estabelecer um contato com cada uma das unidades para manter as informações atualizadas e aproximar os gestores regionais e seus colaboradores.
Nesse caso, a tecnologia é uma grande aliada no estreitamento de relacionamento, afinal, além do telefone fixo ou do e-mail, podemos estabelecer contatos via chat, teleconferências, Skype, Zoom, WhatsApp ou Slack.
Converse sempre com os gerentes regionais para entender as oportunidades e os desafios enfrentados, pois, quanto mais você reunir referências sobre a realidade vivida por eles, melhores serão as tomadas de decisão.
Mantenha uma regularidade nas visitas e invista em treinamentos para ficar mais fácil capacitar o intermediário e obter informações mais precisas. Lembramos que ter uma pessoa de confiança para compartilhar os acontecimentos nas filiais ajuda a manter a qualidade e o padrão das atividades.
3 – Invista em gestão automatizada e centralizada
Ter um corpo e vários outros órgãos em funcionamento exige uma administração eficiente do desempenho de cada um. Por isso, a automatização dos processos é um recurso essencial para manter a casa em ordem.
Sabemos que concentrar os dados, processos e documentos atualizados, sem comprometer a produtividade, é um grande desafio ao lidar com as determinações da matriz e as demandas das filiais.
Nesse sentido, a adoção de softwares é uma atitude inteligente para otimizar os recursos, o tempo, a produtividade e a comunicação, bem como os processos.
Cuidar de uma empresa em crescimento, ao mesmo tempo, garantir o controle de filiais não é uma tarefa para fazer manualmente, pois o risco de tudo se perder pelo caminho é considerável. Ainda bem que a tecnologia nos auxilia em cada passo da expansão.
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O F360 Finanças, por exemplo, é um sistema que permite controlar a qualidade e o desempenho de variadas marcas, lojas e canais de vendas em uma única plataforma.
Com processos automatizados, os gestores facilitam a análise e o acompanhamento da performance de cada unidade, ao identificar oportunidades de melhorias para ajudar o gerente de filiais, por exemplo, a criar estratégias com mais retorno financeiro.
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