No cenário atual, onde toda a estrutura do varejo foi afetada pelo distanciamento social e pelas medidas de prevenção ao coronavírus, toda boa estratégia para fazer o cliente converter é bem vinda.
O varejista precisou olhar para dentro da sua operação e identificar todas as oportunidades para melhorar e agilizar a forma de atender seus clientes. Para quem já estava com uma agenda de transformação digital em andamento, a COVID-19 fez acontecer em meses o que deveria acontecer em anos.
As soluções oferecidas por retail techs – empresas especializadas em desenvolver tecnologias para resolver os problemas do varejo – foram cruciais na implementação de processos otimizados para conter os efeitos da pandemia na performance do setor.
Para ajudar o varejista neste momento, a F360º criou o módulo F360º Performance, que combina os principais indicadores e metas de vendas dos estabelecimentos. Conheça as funcionalidades da ferramenta e agende uma demonstração gratuita aqui.
Fluxo de Clientes x Faturamento
O IPV (Índice de Performance do Varejo) é um estudo da FX Data Intelligence em parceria com a F360° e SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), com a chancela da 4intelligence, e traz informações relevantes sobre o fluxo de visitas e de vendas em Shopping Centers e Lojas Físicas do Brasil.
A edição de janeiro de 2021 do IPV mostrou que o lockdown afetou muito mais o fluxo de pessoas nos shopping centers do que nas lojas de rua. A redução no movimento de clientes foi de 50%, porém o faturamento caiu aproximadamente 3%. Estes dados indicam que as lojas conseguiram vender quase como se estivessem operando normalmente.
O papel da loja física
As medidas de distanciamento social obrigaram os lojistas a seguirem suas operações de portas fechadas e colocaram em cheque a importância de uma loja física para as empresas. Com o fluxo de clientes cada vez mais baixo, o varejista precisou analisar todas as oportunidades que a estrutura física do seu negócio poderia oferecer.
Segundo relatório elaborado pela Ebit|Nielsen em parceria com a Elo, as empresas que atuavam no modelo bricks and clicks – marcas com atuação em loja física e online – apresentaram crescimento de 61% no faturamento no auge da pandemia no Brasil, que corresponde ao primeiro semestre de 2020.
A loja física precisou assumir um novo papel e adotar uma atitude mais pró-ativa de atendimento ao cliente. Se antes o vendedor contava com a movimentação de pessoas no estabelecimento para fazer uma abordagem, o “novo normal” agora é oferecer os produtos por WhatsApp antes de os clientes pensarem em comprar.
As empresas que tinham espaços físicos durante a pandemia ficaram um passo à frente de quem opera apenas digitalmente. A relação de proximidade, principalmente geográfica, que o estabelecimento tem com os clientes tornou os custos e prazos de entrega muito mais atraentes, fazendo com que a loja ganhasse a função de hub logístico.
Hoje, a necessidade de sair de casa está sendo repensada pelos consumidores. Com isso em mente, o lojista deve aproveitar toda oportunidade de conversão. A loja precisa ser um local de experiência e relacionamento com o cliente para entender e atender melhor às suas necessidades.
A nova jornada do consumidor
Considerando que apenas 5% das vendas no Brasil acontecem completamente no ambiente digital, segundo matéria do portal E-commerce Brasil, a jornada do consumidor passa por várias etapas nos canais digitais antes de concretizar uma venda.
O CAC (custo de aquisição de cliente) numa loja física pré-pandemia parecia ser baixo quando comparado ao de anúncios nas redes sociais e ferramentas de busca online. Entretanto, numa realidade de lockdown, os canais digitais se tornaram indispensáveis para que as empresas continuassem faturando. Hoje, 83% dos brasileiros usam o WhatsApp numa fase da jornada de compra, segundo dados da Accenture.
Em 2020, o varejista que já atuava online precisou otimizar a experiência de compra do cliente no ambiente digital, seja através de um app exclusivo de vendas da marca ou simplesmente adquirindo número de WhatsApp Business para seu time de vendas.
A avaliação da multicanalidade
Agora o lojista teria que enfrentar outro problema: como avaliar o desempenho do seu negócio com tantos canais diferentes a serem administrados? Olhar apenas o faturamento total traz um dado míope quando se trata de performance. Vender mais não significa, necessariamente, que um negócio esteja indo bem.
Num e-commerce é simples saber quantas visitas ao site aconteceram, quais as páginas mais acessadas, quantos carrinhos foram abandonados, etc. A loja física carece destes dados, e isto dificulta a mensuração de uma taxa de conversão efetiva. Correlacionar o número de clientes na loja com o faturamento de um período é importante para perceber, por exemplo, a eficiência da equipe de vendas, a variedade do estoque e a qualidade do atendimento.
Para agilizar a leitura destes dados e obter insights, o ideal é visualizar tudo de maneira integrada em uma única plataforma, assim como o módulo F360º Performance. Ele conecta gestão financeira à gestão de vendas e permite que o varejista acompanhe os principais indicadores e metas de vendas dos seus estabelecimentos.
Plano de ação
Ninguém mais consegue pilotar um negócio com feeling. A primeira coisa que precisa ser feita é um diagnóstico de todos os dados possíveis até encontrar o problema e, enfim, prescrever as ações necessárias para resolvê-lo. Hoje o varejista tem uma agenda de transformação digital muito extensa, mas começar identificando os pontos de ineficiência pode ser uma alavanca para vender mais e melhor.
É preciso criar indicadores e acompanhar sua evolução. Dessa maneira, as estratégias usadas para melhorar a performance da empresa poderão ser mensuradas corretamente e trazer insights importantes.
O varejista não precisa mais se basear no “achismo” do que funciona ou não para o seu negócio. Se antes ele demoraria meses para gerenciar, metas e produtividade do time de vendas, hoje ele pode contar com soluções práticas e integradas, como o F360º Performance, para identificar oportunidades e planejar ações estratégicas que vão aumentar o faturamento de suas lojas.
